B2B-Unternehmen mit einem NPS über 50 wachsen 2,5-mal schneller als vergleichbare Unternehmen. Hier erfahren Sie, wie Sie den NPS messen, interpretieren und darauf reagieren können.
Kundenbindung··6 Minuten Lesezeit
Wichtigste Erkenntnisse
NPS misst die Loyalität auf einer Skala von -100 bis +100 anhand einer einzigen Frage
Das Ergebnis selbst ist nicht das Ziel Die Folgemaßnahmen in jedem Segment fördern die Kundenbindung
B2B NPS erfordert Vermessungen mehrere Stakeholder pro Konto, nicht nur der Hauptkontakt
Das Konzept
Was ist der NPS und warum ist er im B2B-Bereich wichtig?
Der Net Promoter Score ist eine von Fred Reichheld bei Bain & Company entwickelte Kennzahl zur Kundenbindung. Sie stellt eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Die ursprüngliche Studie stammt von Bains Ökonomie der Loyalität wurde nachgewiesen, dass diese einzelne Kennzahl stärker mit dem Umsatzwachstum korreliert als jede Zufriedenheitsumfrage.
Im B2B-Bereich funktioniert der NPS anders als im Konsumgüterbereich. Man befragt nicht Millionen anonymer Nutzer, sondern misst deren Loyalität Dutzende oder Hunderte von namentlich genannten Konten, Jedes dieser Systeme hat mehrere Stakeholder, die unterschiedliche Meinungen vertreten können. Das macht die Implementierung des B2B-NPS zwar schwieriger, aber deutlich umsetzbarer Experten für die NPS-Methodik Anmerkung: Der eigentliche Wert ergibt sich aus dem Abschluss des Feedbackprozesses mit jedem einzelnen Befragten.
Der durchschnittliche B2B-NPS liegt bei 25. Unternehmen mit einem NPS über 50 wachsen 2,5-mal schneller. Wenn Sie das nicht messen, tappen Sie im Dunkeln bei Ihrer wichtigsten Kennzahl: ob Kunden ihren guten Ruf für eine Weiterempfehlung aufs Spiel setzen würden.
0
NPS-Wert
-100-500+50+100
Kritiker (0-6)
Passive (7-8)
Veranstalter (9-10)
2,5x
Schnelleres Wachstum für Unternehmen mit einem NPS über 50
25
durchschnittlicher B2B-NPS-Wert über verschiedene Branchen hinweg
6x
Mehr Einnahmen durch Befürworter im Vergleich zu Kritikern
Die drei Segmente
Kritiker, Passive und Befürworter
Der NPS teilt die Befragten in drei Gruppen ein. Jede Gruppe erfordert eine andere Antwortstrategie NPS-Implementierungsleitfäden Betonen Sie, dass das, was Sie mit jedem Segment machen, wichtiger ist als die Punktzahl selbst.
Segment
Punktzahl
Verhalten
Ihre Aktion
Kritiker
0-6
Es besteht die Gefahr von Kundenabwanderung und damit einhergehender negativer Mundpropaganda
Persönliche Kontaktaufnahme innerhalb von 48 Stunden, Eskalation an die Geschäftsleitung
Passive
7-8
Zufrieden, aber nicht loyal, anfällig für Konkurrenten
Bitten Sie um Empfehlungen, Fallstudien und Upselling-Möglichkeiten
Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen mit Daten
Vonsel hilft Ihnen, Ihren Markt zu verstehen, sich mit Wettbewerbern zu vergleichen und Expansionsmöglichkeiten innerhalb Ihrer Kundenkonten zu finden.
Im B2B-Bereich unterscheiden sich Endnutzer und Auftraggeber häufig in ihren Erfahrungen. Befragen Sie mindestens zwei bis drei Ansprechpartner pro Account: den täglichen Nutzer, den Projektverantwortlichen und den Entscheidungsträger. Gewichten Sie die Antworten nach ihrem Einfluss auf die Vertragsverlängerungsentscheidung.
2
Fügen Sie die Anschlussfrage „Warum?“ hinzu
Nach der Bewertung von 0 bis 10 sollten Sie immer fragen: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“ Diese offene Antwort liefert die wichtigsten Erkenntnisse. Ohne sie haben Sie zwar eine Zahl, aber keine Anhaltspunkte für Verbesserungen.
3
Schließen Sie den Kreislauf innerhalb von 48 Stunden
Jeder Kritiker erhält einen persönlichen Anruf von seinem Kundenbetreuer. Jeder passive Kunde erhält eine gezielte E-Mail, die auf sein spezifisches Anliegen eingeht. Befürworter erhalten ein Dankeschön und eine Empfehlungsbitte. Hier beginnt die Geschichte Kundenbindungsstrategie trifft auf die Ausführung.
4
Trends verfolgen, nicht Momentaufnahmen
Ein einzelner NPS-Wert ist bedeutungslos. Erfassen Sie ihn vierteljährlich, segmentieren Sie ihn nach Kundensegmenten und achten Sie auf Richtungsänderungen. Ein Rückgang von 45 auf 38 ist alarmierender als ein konstanter Wert von 32. Integrieren Sie NPS-Daten in Ihr Unternehmen vierteljährliche Geschäftsberichte.Die.
5
Verknüpfen Sie den NPS mit den Umsatzergebnissen
Berechnen Sie die Lebenszeitwert Der Unterschied zwischen Befürwortern und Kritikern. Wenn die Führungsebene erkennt, dass Befürworter sechsmal so viel Umsatz generieren, erhält der NPS das Budget und die Aufmerksamkeit, die er verdient.
Der NPS ist keine Kennzahl, die Sie Bericht. Es ist eine Kennzahl, die Sie handeln. Ein Unternehmen mit einem NPS von 30, das alle Prozesse optimiert, wird ein Unternehmen mit einem NPS von 60 übertreffen, das die Daten lediglich ablegt.
Ihr NPS-Wert ist ein Spiegel. Die Folgemaßnahmen sind die Veränderung
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Über 30 ist gut, über 50 ist exzellent, über 70 ist Weltklasse. Der durchschnittliche B2B-NPS liegt bei etwa 25, daher verschafft Ihnen jeder Wert darüber einen Vorsprung vor den meisten Mitbewerbern.
Wie oft sollten B2B-Unternehmen NPS-Umfragen versenden?
Vierteljährlicher Beziehungs-NPS sowie Transaktions-NPS nach wichtigen Meilensteinen wie Onboarding oder Supportabwicklung. Befragen Sie denselben Kontakt niemals öfter als einmal pro Quartal.
Wie berechnet man den NPS?
NPS = % Befürworter (9-10) minus % Kritiker (0-6). Passive (7-8) werden nicht berücksichtigt. Wenn 60 % Befürworter und 15 % Kritiker sind, beträgt Ihr NPS 45.
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