Ejemplos de CRM: 9 configuraciones reales, cómo son y a quién va dirigida cada una

¿Qué es un CRM, en términos sencillos?

Un CRM es el lugar donde llevas un registro de quiénes son tus clientes y clientes potenciales, qué les has dicho y qué sucederá después. Todo lo demás son detalles.

La definición formal, según la entrada de Wikipedia sobre gestión de relaciones con el cliente (CRM), la describe como un proceso estratégico que las organizaciones utilizan para gestionar, analizar y mejorar sus interacciones con los clientes, a menudo con software específico. En la práctica, cuando la gente busca ejemplos de CRM, quiere ver ese software: las pantallas, los registros, los botones que un representante pulsa un martes por la mañana.

Para eso sirve esta guía. En lugar de otra lista de logotipos de proveedores, describe nueve configuraciones que te encontrarás, cómo se ve cada una al abrirla, a quién va dirigida y dónde empieza a causar problemas. Productos conocidos como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM y Pipedrive aparecen en la mayoría de las listas. Son CRM reales, pero el patrón importa más que la marca, ya que la mayoría se pueden configurar según varios de los ejemplos que se muestran a continuación.

¿Cuáles son los principales tipos de sistemas CRM?

La mayoría de las guías clasifican los sistemas CRM en cuatro tipos: operativos, analíticos, colaborativos y estratégicos. Si bien todos los productos reales combinan estos tipos, conocer esta clasificación permite saber cuál es la función principal de una herramienta.

Wikipedia describe el CRM operativo como la integración y automatización de ventas, marketing y atención al cliente; el CRM analítico como sistemas que analizan datos de clientes de múltiples fuentes para que los gerentes puedan tomar mejores decisiones; el CRM colaborativo como el intercambio de información de clientes con partes interesadas externas, como proveedores y distribuidores; y el CRM estratégico como la creación de una cultura centrada en el cliente.

Si eres autónomo o una pequeña agencia que vende a negocios locales, necesitas un CRM operativo en primer lugar. Los informes y los portales de socios pueden esperar hasta que tengas un flujo de clientes que merezca la pena analizar. Nuestra guía de CRM para pequeñas empresas profundiza en qué activar primero y qué ignorar.

9 ejemplos de CRM que puedes visualizar en pantalla

Estos son ejemplos de sistemas CRM que encontrará en la práctica, ordenados aproximadamente del más sencillo al más especializado. Para cada uno: qué verá al abrirlo, a quién va dirigido y cuáles son sus limitaciones.

1. La hoja de cálculo CRM. Una fila por contacto, columnas para nombre, empresa, teléfono, correo electrónico, estado y "siguiente paso". Es gratuita, todo el mundo sabe usarla y puedes empezar en cinco minutos. Se vuelve problemática cuando dos personas editan a la vez, cuando las fechas de seguimiento están en la cabeza de alguien o cuando superas varios cientos de filas. Nuestra guía para usar Google Sheets como CRM muestra todo su potencial.

2. El gestor de contactos. Imagínate una agenda inteligente: una lista de personas y empresas con función de búsqueda, cada una con un historial de notas, llamadas y correos electrónicos. Es ideal para consultores y contables cuyo trabajo consiste principalmente en mantener relaciones. Sin embargo, no muestra el estado de cada negociación, por lo que resulta menos útil al buscar nuevos clientes.

3. El embudo de ventas Kanban. Columnas como Nuevo, Contactado, Respondido, Reunión, Propuesta, Ganado y Perdido, con una tarjeta por cada oportunidad que se arrastra hacia la derecha. Un tablero Kanban muestra el trabajo como tarjetas que avanzan por las etapas de un proceso, y así es precisamente como la mayoría de los pequeños vendedores conciben las oportunidades. Es el ejemplo de software CRM más común para autónomos y agencias, y el que recomendamos para empezar.

4. El CRM con bandeja de entrada compartida. Los correos electrónicos, los chats y los mensajes se muestran junto al registro del contacto, de modo que cualquier miembro del equipo puede ver la conversación completa antes de responder. Es ideal para equipos pequeños donde dos o tres personas atienden a los mismos clientes, y es un buen ejemplo de CRM colaborativo a pequeña escala.

5. El CRM con mapas para ventas de campo. Cada cuenta es un marcador en un mapa, coloreado según la etapa, lo que permite a un representante en Houston planificar visitas por vecindario en lugar de por orden alfabético. Es ideal para empresas de limpieza comercial, proveedores de sistemas de climatización, fabricantes de letreros y cualquier persona que venda en persona. Si este es tu caso, nuestra guía de geolocalización CRM explica cómo ubicar cada cuenta en un mapa y planificar las visitas en función de ella.

6. El CRM de soporte técnico. La pantalla principal es una cola de tickets, no un flujo de ventas. Cada ticket se vincula al registro del cliente con pedidos y conversaciones anteriores. Está diseñado para el servicio posventa, por lo que no es adecuado para la prospección de clientes.

7. El panel de análisis. Gráficos de ingresos por mes, tasa de éxito por fuente y acuerdos en riesgo. Se trata de un CRM analítico, y solo resulta útil cuando la parte operativa le proporciona datos limpios.

8. El CRM sectorial. Diseñado para un sector específico: listados y visitas para el sector inmobiliario, visitas recurrentes para empresas de limpieza y reservas de habitaciones para hoteles. Los campos y las etapas vienen preconfigurados para ese sector, lo que ahorra tiempo de configuración, pero puede resultar rígido fuera de él. Antes de comprometerte, verifica que puedas cambiar el nombre de las etapas y añadir tus propios campos.

9. El CRM de prospección con IA. El más reciente de estos ejemplos de CRM, y el que aborda el problema que los demás ignoran: un embudo de ventas vacío. Describes lo que vendes, un agente de IA encuentra empresas que lo necesitan y estas llegan como tarjetas a un CRM Kanban con contactos y un motivo asociado. Vonsel funciona de esta manera. Volveremos a hablar de ello más adelante.

¿Qué ejemplos de software CRM son los más utilizados?

Los mismos cinco nombres aparecen en casi todas las listas de las mejores herramientas de CRM: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM y Pipedrive. Cada una se inclina hacia un ejemplo diferente de la lista anterior.

• Salesforce: una plataforma grande y altamente configurable. Los equipos suelen crear sobre ella un flujo de trabajo operativo y paneles analíticos, y recompensa a las empresas que cuentan con alguien para administrarla.
• HubSpot: un CRM vinculado a herramientas de marketing como formularios y correo electrónico, a menudo elegido por equipos cuyos clientes potenciales llegan a través de su sitio web.
• Microsoft Dynamics 365: elegido por empresas que ya utilizan software de Microsoft y que desean tener los datos de ventas, servicio y administración en un solo lugar.
• Zoho CRM: forma parte de un conjunto más amplio de aplicaciones empresariales, una opción común cuando una empresa desea varias herramientas de un mismo proveedor.
• Pipedrive: está construido en torno a un flujo de trabajo visual, por lo que es el ejemplo más cercano al CRM Kanban en esta guía.

Los cinco son CRM para gestionar las ventas que ya tienes. Ninguno te indica, de forma predeterminada, qué negocios locales necesitan lo que vendes. Si quieres comparar estas y otras herramientas según su idoneidad, nuestra comparativa de los mejores programas CRM las analiza una por una.

¿Qué ejemplo de CRM se ajusta mejor a cada tipo de negocio?

El CRM adecuado depende menos del tamaño de la empresa que de cómo vendas: por correo electrónico desde la oficina, por teléfono o en persona en la ciudad. A continuación, te mostramos cómo cinco vendedores típicos de negocios locales lo configurarían (ejemplos ilustrativos, no clientes reales).

Fíjate en el patrón. Todo aquel que vende a negocios locales necesita las mismas dos primeras columnas: negocios que has encontrado y negocios con los que te has puesto en contacto. Todo lo que aparece a la derecha de esas dos columnas depende de cómo cierres la venta: un presupuesto, una visita al local, una prueba o un contrato firmado.

¿Cómo se ve un CRM Kanban cuando se vende a negocios locales?

Un CRM Kanban funcional para ventas locales tiene seis o siete columnas y una tarjeta por negocio. Cada tarjeta muestra el nombre del negocio, su ciudad, el mejor contacto y una línea que explica el motivo del contacto.

Este es el flujo que podría usar un diseñador freelance en Austin, de izquierda a derecha (un ejemplo ilustrativo):

1. Encontrados. Empresas que se ajustan a tu oferta, por ejemplo, clínicas dentales cuyas reseñas se quejan de que la reserva online no funciona.
2. Contactado. Tú enviaste un primer mensaje por correo electrónico, WhatsApp, Instagram o LinkedIn, mencionando el problema específico.
3. Respondieron. Contestaron. Anota lo que dijeron en la tarjeta.
4. Llamada programada. Añade la fecha para que el CRM te lo recuerde.
5. Propuesta enviada. Adjunta el precio y el alcance. Programa una reunión de seguimiento dentro de tres a cinco días.
6. Ganadas o perdidas. Anota el motivo. Después de veinte tarjetas perdidas, las razones te dirán más que cualquier informe.

Dos reglas mantienen la transparencia en este tablero. Cada tarjeta requiere un siguiente paso con fecha, y si una tarjeta no ha avanzado en dos semanas, se le realiza un seguimiento o se archiva. La guía del embudo de ventas explica el diseño de las etapas con mayor detalle.

¿Qué debe incluir cada registro de CRM?

Un registro útil responde a tres preguntas de un vistazo: ¿quién es esta persona?, ¿por qué me necesitan? y ¿qué debo hacer a continuación? Los campos que no responden a ninguna de estas preguntas son información irrelevante.

• Nombre de la empresa, categoría y ciudad, para que puedas filtrar y segmentar.
• Mejor canal de contacto: correo electrónico, teléfono, WhatsApp o perfil en redes sociales, además del nombre de la persona que toma las decisiones, si lo conoce.
• La razón: el problema concreto que puedes solucionar. "Las reseñas dicen que nunca contestan el teléfono" es mejor que "un cliente potencial".
• Etapa y siguiente paso con fecha.
• Historial de la conversación, para que nadie repita una pregunta.
• Fuente, para que sepas qué método de prospección está dando resultados.

El campo "Motivo" es el que la mayoría de los CRM dejan en blanco, y es precisamente ese el que determina el éxito de la prospección. Un mensaje que describe un problema real se lee. Uno genérico se elimina.

Para los negocios locales, la mejor fuente de información son las reseñas públicas. Un estudio del Centro de Investigación de Hostelería de Cornell reveló que si un hotel aumenta su puntuación en una escala de 5 puntos, puede incrementar su precio un 11,2 % y mantener la misma ocupación o cuota de mercado. Las reseñas influyen en las decisiones de compra, por lo que una queja sobre llamadas sin respuesta o una página de reservas defectuosa es algo que todo cliente potencial ve y que el propietario tiene motivos para solucionar. Nuestra guía para identificar los puntos débiles de los clientes en las reseñas muestra cómo convertir esas quejas en la frase clave de cada tarjeta.

¿Cómo elegir entre estos ejemplos de CRM?

Elige el ejemplo más sencillo que describa cómo vendes actualmente y planifica modificarlo cuando empiece a ralentizarte. Cinco preguntas resuelven la mayoría de los casos:

1. ¿Cuántos acuerdos activos gestionas? Si tienes menos de cincuenta, una hoja de cálculo o un tablero Kanban gratuito te servirán. Si tienes más, necesitarás recordatorios y una función de búsqueda.
2. ¿Vendes desde un escritorio o en persona? En persona, apunta a un CRM de mapas.
3. ¿Cuántas personas interactúan con cada cliente? Si son más de una, se trata de una bandeja de entrada compartida o una configuración colaborativa.
4. ¿De dónde provienen los nuevos clientes potenciales? Si la respuesta sincera es "Los busco activamente", elige un CRM que te ayude a encontrarlos, no solo a almacenarlos.
5. ¿De verdad lo abrirás todos los días? El mejor CRM es el que mantienes actualizado. Un tablero limpio y sencillo es mejor que un sistema potente que nadie usa.

El presupuesto es una limitación importante para un vendedor individual. Un tablero Kanban gratuito o una hoja de cálculo son un buen comienzo; si los recordatorios se retrasan o si otra persona necesita acceso, se puede optar por un CRM de pago.

¿Cómo debería gestionar tu CRM los correos electrónicos de contacto?

Una vez que un CRM comienza a enviar mensajes por ti, algunos buenos hábitos hacen que todos sean bienvenidos: un nombre de remitente claro, una razón real para escribir y una manera fácil de decir "no, gracias".

Las mejores prácticas comunes para remitentes de M3AAWG establecen que los remitentes deben hacer que el proceso de baja sea lo más claro y fácil posible, y gestionar cada solicitud con prontitud como muestra de respeto hacia el destinatario. Su CRM debe registrar esa opción en la tarjeta, para que nadie del equipo vuelva a escribir a esa empresa y sus próximos mensajes lleguen a personas que sí desean recibirlos.

¿Qué lugar ocupa Vonsel entre estos ejemplos de CRM?

Vonsel es un agente de ventas con IA para quienes venden a negocios locales, con un panel de control y un CRM Kanban integrados. Es el ejemplo número nueve: un CRM que se llena automáticamente con negocios que necesitan lo que ofreces.

Le indicas qué haces y qué vendes. La IA analiza las reseñas de Google de negocios locales, detecta puntos débiles concretos, como quejas por respuestas lentas, un sitio web defectuoso o clientes que no se presentan, y los relaciona con tu oferta. En aproximadamente un minuto, te presenta alrededor de 300 negocios ideales, cada uno con la razón por la que te necesita. Esta es la recopilación de datos y la prospección que, manualmente, llevaría días.

Cada empresa llega con sus datos de contacto, como correo electrónico, teléfono, WhatsApp y perfiles en redes sociales, obtenidos de diversas fuentes, incluyendo Google Maps, Bing Maps, directorios comerciales nacionales y los propios sitios web de las empresas. Estos datos se incorporan a tu CRM como tarjetas que puedes gestionar por etapas, como en el tablero descrito anteriormente.

A partir de ahí, la IA puede redactar y enviar mensajes personalizados por correo electrónico, WhatsApp, Instagram DM y LinkedIn, adaptados al problema real de cada empresa, y gestionar el seguimiento. Un extractor de datos te proporciona filas que aún debes limpiar, cualificar y contactar manualmente. Vonsel te ofrece empresas cualificadas con su motivo, sus datos de contacto y el mensaje. Puedes probarlo gratis; la página de precios muestra lo que incluye cada plan.