Cómo las agencias, los proveedores de TI y las firmas de contabilidad venden un segundo servicio a clientes que ya confían en ellos, y cómo identificar las próximas necesidades de cada cliente.
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Conclusiones clave
La venta cruzada consiste en vender un servicio diferente y relacionado a un cliente que ya te compra. La venta adicional consiste en vender una versión más grande del mismo producto o servicio.
En los servicios B2B, la mejor venta cruzada soluciona un problema que el cliente ya tiene: una agencia web que añade SEO local, un proveedor de TI que añade copias de seguridad, un contable que añade la gestión de nóminas.
Las reseñas de Google de tus clientes a menudo revelan el siguiente problema antes de que el cliente lo mencione.
El mejor momento para ofrecerlo es justo después de una victoria visible, en una llamada de seguimiento, seguida de un correo electrónico.
Los clientes que contratan varios servicios contigo tienen menos motivos para buscar en otro lugar.
La venta cruzada consiste en ofrecer a un cliente existente un producto o servicio diferente que complemente lo que ya compra. Una agencia de diseño web que añade SEO local a una clínica dental de Denver está practicando la venta cruzada. Funciona mejor cuando el servicio adicional resuelve un problema que el cliente ya tiene, de modo que la oferta se percibe como una ayuda y no como una venta agresiva.
Definición
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada consiste en ofrecer un producto o servicio adicional y relacionado a un cliente que ya es existente.Investopedia define la venta cruzada como "el intento de vender productos o servicios adicionales a un cliente que ya ha realizado una compra" y enumera entre sus beneficios que puede satisfacer todas las necesidades del cliente, evitando que recurra a la competencia para cubrir otras necesidades.
Ese segundo punto es el que realmente debería importarle a las empresas de servicios. Un cliente que solo contrata alojamiento web puede cambiar de proveedor en una tarde. Un cliente que contrata alojamiento, SEO mensual y marketing por correo electrónico tendría que reemplazar tres cosas a la vez, y la mayoría de los propietarios no se molestarán en hacerlo a menos que algo salga muy mal.
La economía también lo respalda. Según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces más que retener a uno existente, dependiendo del estudio y del sector. El mismo artículo cita una investigación de Bain & Company realizada por Frederick Reichheld que demuestra que un aumento del 5 % en la retención de clientes incrementa las ganancias entre un 25 % y un 95 %.
La venta cruzada se sitúa justo entre esos dos hechos. Te ahorras el coste de encontrar un nuevo comprador, y cada servicio adicional dificulta la finalización de la relación. Además, aumenta el valor de cada cuenta a lo largo del tiempo, que es la cifra que desglosamos en nuestra guía para calcular el valor de vida del cliente B2B.
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Cuéntale a Vonsel qué ofreces. Su agente de IA lee las reseñas de Google de negocios locales, detecta los problemas que resuelves y te ofrece unas 300 buenas opciones por minuto, cada una con su motivo y datos de contacto.
Venta cruzada frente a venta adicional: ¿cuál es la diferencia?
La venta adicional (upselling) lleva al cliente a adquirir una versión más grande o mejor de lo que ya compra. La venta cruzada (cross selling) añade un servicio diferente. Ambas aumentan los ingresos por cuenta, pero plantean preguntas distintas al cliente: "¿Quieres más de esto?" frente a "¿También necesitas aquello?".
Consideremos una empresa de contabilidad en Columbus, Ohio, que lleva la contabilidad mensual de un grupo de restaurantes. Cambiar la conciliación mensual a semanal representa una venta adicional. Agregar la nómina o la declaración de impuestos sobre las ventas es una venta cruzada. La primera depende de cuánto valora el cliente el servicio actual. La segunda depende de si el cliente tiene algún otro problema que tú puedas solucionar.
Venta cruzada frente a venta adicional: ¿cuál es la diferencia?
Pregunta
Venta adicional
Venta cruzada
Lo que tú ofreces
Un nivel superior o un mayor volumen del mismo servicio.
Un servicio diferente que complementa el actual.
Ejemplo de agencia
4 publicaciones de blog al mes se convierten en 8
El cliente de SEO añade gestión de Google Ads
Ejemplo de proveedor de TI
El servicio de asistencia básica se convierte en soporte 24/7.
El cliente de mesa de ayuda añade copia de seguridad en la nube.
Ejemplo contable
Los libros trimestrales se convierten en libros mensuales.
El cliente de contabilidad añade nómina
De qué depende
Satisfacción con el servicio actual
Una necesidad separada que el cliente tiene
Riesgo principal
El cliente se siente presionado a gastar de más.
El cliente duda de que puedas ofrecer bien el nuevo servicio.
Una prueba sencilla: si el cliente puede comprar el nuevo producto a un proveedor completamente diferente, estás haciendo una venta cruzada. Si solo tú, o un competidor directo, puedes venderlo, estás haciendo una venta adicional.
Ejemplos
Ejemplos de venta cruzada para agencias, empresas de TI y firmas de contabilidad.
Las ventas cruzadas B2B más efectivas se basan en el próximo problema del cliente, no en tu catálogo de productos. Así es como se ve esto en las empresas que venden a negocios locales, junto con la señal que indica que el cliente está listo.
Ejemplos de venta cruzada para agencias, empresas de TI y firmas de contabilidad.
Tú vendes
Venta cruzada natural
Señal de que el cliente lo necesita
Diseño de sitios web
SEO local o gestión del perfil de Google Business
El nuevo sitio web ya está activo, pero las llamadas y los formularios siguen sin funcionar.
SEO
Gestión de reseñas
La clasificación mejoró, pero una racha de reseñas de una estrella perjudicó los clics.
Anuncios pagados
Páginas de destino y seguimiento de llamadas
Los clics en los anuncios son buenos, pero las conversiones son malas.
Servicios de TI gestionados
Capacitación en copias de seguridad y ciberseguridad
Los empleados solicitan ayuda tras recibir correos electrónicos de phishing o perder archivos.
Teneduría de libros
Nómina, impuesto sobre las ventas o trabajo de director financiero a tiempo parcial
El propietario está contratando personal o abriendo una segunda sucursal.
Limpieza comercial
Cuidado de suelos, limpieza de cristales o suministros para baños
Las reseñas de los clientes mencionan suelos o baños sucios.
Dos ejemplos sencillos aclaran el patrón.
Una agencia de marketing de Tampa creó un nuevo sitio web para una empresa familiar de climatización. Seis meses después, el sitio carga rápido y se posiciona bien, pero el propietario insiste en que no recibe llamadas. Al revisar el perfil de Google My Business, se aprecian fotos antiguas, horarios incorrectos en días festivos y una docena de reseñas sin respuesta. La gestión del perfil y la respuesta a las reseñas representan una venta cruzada sencilla, ya que la agencia puede señalar una necesidad que el propietario percibe.
Un proveedor de servicios de TI gestionados en Austin atiende las incidencias de soporte técnico de un bufete de abogados con 20 empleados. Tres incidencias al mes se refieren a correos electrónicos sospechosos. Esto abre la puerta a una capacitación en seguridad informática y a un plan de respaldo, presentado como "esto es lo que nos indican sus incidencias", no como el lanzamiento de un nuevo producto.
En ambos casos, la oferta parte de la evidencia. Esto también evita que la venta cruzada se perciba como una llamada de ventas añadida a una relación de servicio.
Señales
¿Cómo saber qué más necesita un cliente? Lee sus reseñas.
Las reseñas de Google de un negocio local son una lista pública de las quejas de sus clientes, y muchas de ellas se relacionan con los servicios que tú ofreces. Puede que su cliente no le diga que su teléfono salta al buzón de voz todo el día. Sus clientes sí lo harán, por escrito.
Aquí te mostramos cómo convertir las reseñas de un cliente en una idea de venta cruzada en aproximadamente quince minutos:
Ordenar por fecha de publicación. Es posible que las quejas antiguas ya se hayan solucionado. Concéntrate en los últimos seis a doce meses.
Busca quejas repetidas, no casos aislados. Una sola reseña negativa es ruido. La misma queja en tres o cuatro reseñas indica un patrón.
Traduzca cada patrón en un servicio. "Nadie devuelve la llamada" apunta a la gestión de llamadas, un CRM o un seguimiento automatizado. "No se pudo reservar en línea" apunta a una herramienta de reservas o al trabajo en el sitio web. "Horario incorrecto en Google" apunta a la gestión de perfiles. "La factura fue un desastre" apunta a la facturación o la contabilidad.
Verifica si tú ofreces ese servicio o si lo hace un socio. Si no lo ofreces, una recomendación aún genera confianza.
Trae las pruebas a tu próxima reunión. Cita dos o tres reseñas y explica la solución en una sola frase.
Leer reseñas con atención es una habilidad en sí misma. Nuestra guía sobre reseñas negativas explica qué revelan las malas críticas de una empresa y cómo un proveedor puede convertir esos puntos débiles en una ventaja.
Este mismo hábito funciona para la satisfacción dentro de tus propias cuentas. Combina la revisión de opiniones con una encuesta de fidelización periódica, como la que se describe en nuestra publicación sobre el Net Promoter Score para B2B, para que solo ofrezcas productos o servicios adicionales a los clientes que estén satisfechos con lo que ya reciben.
Proceso
Cómo realizar ventas cruzadas en 6 pasos
Un proceso de venta cruzada repetible relaciona los servicios con las necesidades, espera a que se concrete la venta y luego realiza una oferta específica respaldada por evidencia. Esta es la versión ideal para una pequeña agencia o empresa de servicios.
1
Construye un mapa de servicios sencillo
Enumera cada servicio que ofreces y, junto a él, los dos servicios que tus clientes suelen necesitar. Esta es la hoja de cálculo que todo tu equipo puede usar: "Si compraron X, probablemente necesiten Y".
2
Primero, consigue un resultado visible.
No intentes vender productos adicionales durante la incorporación de nuevos clientes ni cuando un proyecto esté retrasado. Espera hasta que el cliente pueda mostrar un resultado: un sitio web lanzado, la resolución de incidencias pendientes, un cierre de mes sin problemas.
3
Recopilar señales
Revisa sus reseñas de Google, tickets de soporte, sitio web y correos electrónicos recientes. Anota cualquier problema que coincida con un servicio en tu mapa.
4
Haz una oferta específica
Selecciona la oportunidad más sólida. Presenta las pruebas, describe el resultado con claridad y especifica una fecha de inicio. Una oferta clara es mejor que un menú de cinco.
5
Hacer que sea fácil decir que sí
Ofrece un período piloto corto, un primer mes con un alcance fijo o un paquete con el servicio actual para que la decisión parezca sencilla y reversible.
6
Rastrea el negocio como cualquier otro.
Registra las oportunidades de venta cruzada en tu embudo de ventas con una etapa y un siguiente paso. Nuestra publicación sobre cómo crear un embudo de ventas muestra cómo establecer etapas que se ajusten a un equipo pequeño.
La mejor venta cruzada comienza con un problema que el cliente ya puede ver, no con su lista de precios
Riesgos
Cuando la venta cruzada resulta contraproducente
La venta cruzada perjudica la relación cuando el cliente no está satisfecho, cuando el nuevo servicio es deficiente o cuando su venta genera un conflicto de intereses. Cada situación tiene solución.
Vender aprovechando una queja. Si el cliente está molesto con el trabajo actual, cualquier nueva oferta se interpretará como una falta de sensibilidad. Soluciona el problema primero.
Prometer más de lo que puedes cumplir con un nuevo servicio. Si el especialista en SEO vende anuncios pagados que el equipo nunca ha gestionado, un fallo en ese aspecto también puede costarte la cuenta original. Busca socios o recomienda el servicio hasta que puedas cumplir con lo prometido.
Compartimentos estancos dentro de tu propia empresa. Si el responsable de la cuenta cierra la venta cruzada y luego transfiere al cliente a un equipo que nunca ha hablado con él, el cliente conoce a un desconocido y el nuevo trabajo comienza sin conexión. Presenta al especialista en una llamada conjunta y mantén al responsable de la cuenta informado hasta que se entregue el primer resultado.
Omitir la verificación de independencia. La mayoría de los contadores y preparadores de impuestos pueden ofrecer servicios de nómina o asesoría sin restricciones. Si su firma audita una empresa pública, las normas de independencia del auditor de la SEC establecen qué servicios distintos a la auditoría son elegibles y requieren la aprobación previa del comité de auditoría del cliente, por lo que debe canalizar la oferta a través de ese paso.
Presentación
Haz la oferta en la conversación y luego envía un correo electrónico de seguimiento.
La venta cruzada funciona mejor en una conversación directa con un cliente que acaba de ver resultados. Una reunión mensual, una revisión trimestral o una breve llamada le brindan la oportunidad de mostrar las pruebas, responder preguntas y observar la reacción del cliente. La guía de Investopedia ofrece el mismo consejo: espera hasta haber desarrollado una relación y haber demostrado tu éxito con el cliente.
El correo electrónico se encarga del seguimiento: un breve resumen del problema detectado, el resultado esperado, la fecha de inicio y un enlace para programar la siguiente llamada con un solo clic. Envíalo desde una persona identificada en la cuenta, utiliza un asunto sencillo ("Siguiente paso para sus reseñas de Google") y permite que el cliente elija con qué frecuencia desea recibir información sobre nuevos servicios.
Utiliza la misma señal para encontrar nuevos clientes.
El hábito de leer reseñas, que impulsa la venta cruzada, también funciona con empresas que aún no son clientes. Una empresa de fontanería en Phoenix con diez reseñas que dicen "nunca contestan el teléfono" necesita un servicio de atención telefónica o seguimiento, independientemente de si ha oído hablar de ti o no.
Hacerlo manualmente para un solo cliente está bien. Hacerlo para cientos de clientes potenciales en una ciudad nueva lleva días. Vonsel es un agente de ventas con IA diseñado para quienes venden a negocios locales. Le indicas lo que ofreces, lee las reseñas de Google de negocios locales, encuentra las quejas que coinciden con tu servicio y te proporciona en un minuto unos 300 negocios que realmente te necesitan, con el motivo de cada uno. Además, recopila sus correos electrónicos, teléfonos, WhatsApp y perfiles en redes sociales, los integra en un CRM con un tablero Kanban, y su IA puede redactar y enviar mensajes personalizados por correo electrónico, WhatsApp, Instagram o LinkedIn, con seguimientos.
La lógica sigue siendo la misma: se aborda el problema que la empresa ya tiene. Si deseas ver cómo un agente gestiona el resto del proceso, lee nuestra explicación sobre el agente de ventas con IA. Puede probar Vonsel gratis; en la página de precios de Vonsel encontrará los planes disponibles.
En resumen
La venta cruzada añade un servicio relacionado; la venta adicional amplía el servicio que el cliente ya tiene.
Apóyate en la evidencia: las reseñas, los tickets y los resultados muestran lo que el cliente necesita a continuación.
Espera a tener éxito, haz una oferta y regístrala en tu cartera de clientes potenciales como cualquier otra operación.
Habla primero, envía un correo electrónico después: haz la oferta en una llamada de seguimiento y usa el correo electrónico para hacer un resumen.
Vende a las empresas que ya tienen el problema que tú solucionas.
El agente de IA de Vonsel lee las reseñas de negocios locales, relaciona las quejas con tu oferta y te proporciona negocios cualificados con sus datos de contacto y un mensaje preelaborado.
La venta cruzada consiste en ofrecer a un cliente existente un producto o servicio diferente que complemente lo que ya compra. Por ejemplo, una empresa de contabilidad que ya lleva la contabilidad mensual de un restaurante se ofrece a gestionar también su nómina. El cliente obtiene una solución a un segundo problema gracias a un proveedor en el que ya confía, y la empresa obtiene mayores ingresos sin el coste de buscar un nuevo cliente.
¿Cuál es la diferencia entre venta cruzada y venta adicional?
La venta adicional (upselling) consiste en ofrecer al cliente una versión mejorada del mismo servicio, como pasar de cuatro publicaciones de blog al mes a ocho. La venta cruzada (cross-selling) añade un servicio diferente y relacionado, como cuando un cliente de SEO contrata la gestión de Google Ads. La venta adicional depende de la valoración que el cliente le dé al trabajo actual, mientras que la venta cruzada depende de una necesidad específica del cliente.
¿Cuál es el mejor momento para ofrecerle productos o servicios adicionales a un cliente?
El mejor momento es justo después de obtener un resultado visible, como el lanzamiento de un sitio web, un cierre de mes satisfactorio o la resolución de incidencias pendientes. El cliente estará satisfecho y podrá apreciar el valor que aportas. Evita las ventas cruzadas durante la incorporación, cuando un proyecto esté retrasado o cuando el cliente se haya quejado recientemente, ya que cualquier nueva oferta dará la impresión de que estás ignorando el problema.
¿Cómo se puede realizar una venta cruzada sin ser insistente?
Parte de las pruebas que el cliente pueda ver, como las quejas repetidas en sus reseñas de Google o las solicitudes de soporte recurrentes, y haz una oferta específica en lugar de una lista. Explica el resultado con claridad, propón un primer paso sencillo, como un mes de prueba, y acepta un "no" con cortesía. Cuando la oferta resuelve claramente un problema real, se percibe como un consejo en lugar de un discurso de ventas.
¿Cuáles son buenos ejemplos de venta cruzada para una agencia de marketing?
Las combinaciones más comunes son diseño web y SEO local, SEO y gestión de reseñas, publicidad de pago, páginas de destino y seguimiento de llamadas, y redes sociales y marketing por correo electrónico. La opción más adecuada depende del próximo obstáculo del cliente. Si un sitio web nuevo ya está en funcionamiento, pero las llamadas no han aumentado, la gestión del perfil de Google My Business suele ser una oferta más atractiva que un rediseño o la creación de más contenido para el blog.
¿Está permitida la venta cruzada para contadores y auditores?
Sí. Para la mayoría de los contadores y asesores fiscales que trabajan para pequeñas empresas, ofrecer servicios de nómina o consultoría es una práctica habitual. Las firmas que auditan a una empresa pública siguen las normas de independencia del auditor de la SEC, que establecen qué servicios distintos de la auditoría pueden ofrecerse a un cliente de auditoría y requieren la aprobación previa del comité de auditoría del cliente; por lo tanto, la oferta simplemente pasa primero por ese paso.
¿Qué es la venta cruzada de productos?
La venta cruzada de productos consiste en sugerir un artículo que complemente lo que el cliente ya está comprando, como una funda para el móvil junto con el teléfono. Las empresas de servicios hacen lo mismo con sus servicios: un contable añade la gestión de nóminas, una agencia web añade el SEO local. Investopedia señala que las técnicas de venta cruzada incluyen sugerir, ofrecer descuentos y agrupar productos relacionados.
¿Qué es la venta adicional?
La venta adicional, también conocida como venta sugestiva, consiste en animar al cliente a comprar una versión más cara o mejorada de lo que ya utiliza, como por ejemplo, aumentar el número de palabras clave objetivo de un cliente de SEO de 10 a 25. La venta cruzada, en cambio, ofrece un servicio diferente y relacionado. Ambas estrategias funcionan mejor con clientes que ya confían en ti y han visto resultados.
Fuentes
Explicación de la venta cruzada y la venta adicional (Investopedia): la definición de venta cruzada, el hecho de que puede evitar que los clientes acudan a la competencia, el consejo de esperar a obtener resultados comprobados antes de ofrecer más y la definición de venta adicional.
El valor de conservar a los clientes adecuados (Harvard Business Review): adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y 25 veces más que retener a los existentes, y un estudio de Bain vincula un aumento del 5 % en la retención con un incremento de los beneficios de entre el 25 % y el 95 %.
