Reseñas negativas: qué revelan, cómo responder y a quiénes benefician

¿Qué te dicen realmente las reseñas negativas?

Las reseñas negativas te indican dónde falló la experiencia, en palabras del propio cliente. La clave está en distinguir lo relevante de lo irrelevante antes de reaccionar.

Para ilustrarlo, una sola reseña negativa sobre una multa de estacionamiento frente a un restaurante en Chicago dice poco sobre el establecimiento. Ocho reseñas en seis meses que mencionan que "nadie contesta el teléfono" dicen mucho. Este patrón indica un problema de proceso, y los problemas de proceso tienen responsables, presupuestos y soluciones.

Lee las calificaciones bajas en tres pasadas:

1. Agrupar por tema. Etiquetar cada queja: tiempo de espera, teléfono, reserva, precio, personal, limpieza, sitio web, seguimiento.
2. Contar y fechar. Un tema que aparece una y otra vez, especialmente últimamente, importa mucho más que un caso atípico antiguo.
3. Comprueba la respuesta. ¿El propietario contestó? Un perfil inactivo con quejas recientes suele significar que nadie lo está siguiendo.

Una vez agrupadas, la mayoría de las quejas se corresponden con una causa, y cada causa con un tipo de solución. Esta es la tabla que los propietarios deben tener en cuenta, y es la misma que utiliza un proveedor de servicios para decidir a quién llamar.

¿Qué impacto tienen las reseñas negativas en un negocio?

El impacto de las reseñas negativas depende del volumen, la fecha y la respuesta. Unas pocas reseñas críticas no hunden un negocio; una gran cantidad de quejas similares sin respuesta sí puede.

El Centro de Investigación Spiegel de la Universidad Northwestern descubrió que la probabilidad de compra suele alcanzar su punto máximo con calificaciones entre 4,0 y 4,7 estrellas, y luego disminuye a medida que se acercan a 5,0, ya que una puntuación perfecta puede parecer demasiado buena para ser verdad. La misma investigación señala que las reseñas negativas ayudan a generar credibilidad. En otras palabras, un perfil sin críticas no es el objetivo.

Esa investigación también reveló que un producto con cinco reseñas tiene un 270 % más de probabilidades de compra que uno sin reseñas. Las reseñas influyen en las decisiones, por lo que las malas merecen atención en lugar de generar pánico.

Los compradores también las leen. En una encuesta del Pew Research Center, el 82 % de los adultos estadounidenses afirmó leer, al menos ocasionalmente, las valoraciones o reseñas de clientes en línea antes de comprar artículos por primera vez, incluyendo un 40 % que asegura hacerlo siempre o casi siempre. La misma encuesta reveló que el 45 % del público considera que las reseñas de consumidores son muy útiles para que las empresas rindan cuentas ante sus clientes.

El verdadero problema radica en el patrón de las reseñas negativas. Imaginemos a un fontanero de Houston (un ejemplo ilustrativo) con una calificación promedio de 4.6 y un grupo de reseñas recientes que indican que el cliente nunca se presentó. Ese negocio perderá a los clientes que ordenan las reseñas por fecha de publicación, que suelen ser los que están listos para comprar hoy. El daño no se trata tanto de la cantidad, sino del contenido de las últimas reseñas.

¿Cómo se debe responder a las críticas negativas?

Responde con rapidez, sé breve, reconoce el problema específico y transfiere los detalles a una llamada telefónica o un correo electrónico. Las propias directrices de Google para los perfiles de empresa lo explican claramente.

Responder también tiene su recompensa. Un estudio sobre reseñas de hoteles realizado por Davide Proserpio y Georgios Zervas, publicado en Marketing Science, reveló un aumento de 0,12 estrellas en las calificaciones y un incremento del 12 % en el volumen de reseñas para los hoteles que respondieron. Los autores también descubrieron que, cuando los hoteles comienzan a responder, reciben menos reseñas negativas, pero más extensas, lo que indica que los huéspedes insatisfechos escriben con mayor reflexión una vez que saben que alguien las lee.

En sus consejos para responder a las reseñas de clientes, Google recomienda a los dueños de negocios mantener la profesionalidad, ser breves en sus respuestas, evitar agradecimientos y promociones genéricas, nunca compartir información privada del autor de la reseña, reconocer errores reales sin asumir la responsabilidad de situaciones ajenas a su control y responder con prontitud. A continuación, presentamos este consejo convertido en un proceso:

1. Espera diez minutos, no diez días. Cálmate antes de escribir y responde el mismo día o al día siguiente.
2. Use su nombre y el detalle de su queja. Menciona el problema exacto ("la cita perdida a las 3 de la tarde"), para que los lectores vean que lo leíste.
3. Reconoce lo que te pertenece. Pide disculpas cuando sea necesario. Si algo estuvo fuera de tu control, dilo con calma una sola vez.
4. Di qué cambió. Una frase sobre la solución vale más que un párrafo de arrepentimiento.
5. Pasa la conversación a privado. Proporciona un número de teléfono o correo electrónico directo y firma con tu nombre o iniciales.
6. Soluciona la causa raíz. Si tres personas se quejan del teléfono, la respuesta no es la solución. Arreglar el teléfono, sí.

Una respuesta ilustrativa que sigue esas reglas:

Hola Dana, gracias por avisarnos. Tienes razón, nadie contestó cuando llamaste el martes, y esa no es la experiencia que queremos. Hemos habilitado una segunda línea durante la hora del almuerzo. Si te parece bien, llámame directamente al número que aparece en nuestro perfil para que pueda solucionarlo. Mike, el propietario.

En esa misma página se destacan dos puntos que los propietarios suelen olvidar. Primero, Google afirma que las reseñas negativas "no son necesariamente un indicio de malas prácticas comerciales" y que una combinación de comentarios positivos y negativos suele generar mayor confianza. Segundo, las respuestas constructivas y el seguimiento de las inquietudes pueden incluso animar al cliente a actualizar su reseña. Esa es la recompensa discreta de una buena respuesta: un problema resuelto a veces convierte una calificación de una estrella en una de cuatro.

¿Se pueden eliminar las reseñas negativas de Google?

No puedes eliminar una reseña negativa de Google solo porque no te guste. Puedes denunciar una reseña que infrinja las políticas de contenido de Google, y Google decidirá si la mantiene.

Los consejos de Google para reseñas indican que, si crees que una reseña infringe las políticas de contenido de Google, puedes denunciarla. Las críticas honestas sobre una visita real se mantienen, y eso no es malo: también es la reseña que una buena respuesta puede mejorar. En la misma página se pide a los propietarios que no ofrezcan productos o servicios gratuitos o con descuento a cambio de modificar o eliminar una reseña, ya que una reseña obtenida de esa manera deja de ser una opinión genuina.

Lo que sí funciona es el seguimiento. Google señala que las respuestas constructivas y el seguimiento de las inquietudes pueden incluso animar al cliente a actualizar su reseña, y un cliente que ve que el problema se ha solucionado es la voz más convincente que una empresa puede tener.

Ocultar las críticas bajo una avalancha de reseñas positivas tampoco ayuda, ya que los lectores ordenan por fecha de publicación y de menor calificación. La solución definitiva es práctica: resolver el problema que describen las reseñas y pedir a todos los clientes, no solo a los satisfechos, una reseña honesta.

¿Cómo utilizan las agencias y los profesionales independientes las reseñas negativas para encontrar clientes?

Leen reseñas negativas de Google para encontrar negocios con un problema que su servicio resuelve, y luego inician la conversación con ese problema en lugar de un discurso genérico. Un mensaje que empieza con "varios de sus clientes mencionan que no pueden reservar en línea" es relevante desde la primera línea; "creamos sitios web" no lo es.

La versión manual funciona así:

1. Elige un nicho de mercado y una ciudad. Por ejemplo, clínicas dentales en Phoenix o empresas de climatización en Dallas.
2. Abre cada ficha de Google Maps y ordena las reseñas por puntuación más baja y luego por las más recientes, para asegurarte de que el problema sea actual.
3. Filtra las palabras que coincidan con tu oferta. Un diseñador web busca "sitio web" y "reservas"; una empresa de limpieza, "sucio" y "mal olor". Nuestra guía para filtrar reseñas por palabra clave explica este paso.
4. Conserva solo los patrones repetitivos. Una queja es una anécdota. Tres son un problema que merece un mensaje.
5. Encuentra un contacto. Nombre del propietario, correo electrónico, teléfono o WhatsApp, y registra la empresa en tu CRM.
6. Describe el patrón, no al crítico. Haz referencia al tema ("los clientes mencionan largos tiempos de espera"), nunca le cites al propietario la reseña de una persona concreta.
7. Haz un seguimiento. Planifica una secuencia de correos electrónicos de seguimiento desde el primer día, porque es fácil que se pase por alto un solo mensaje.

Para obtener una guía completa sobre la búsqueda, consulta cómo encontrar negocios con reseñas negativas, y para transformar las quejas en oportunidades de venta, lee cómo identificar los puntos débiles de los clientes en las reseñas. Si prefieres el teléfono, nuestros guiones para llamadas en frío, organizados por sector, te muestran cómo iniciar una llamada con un problema como las llamadas perdidas en lugar de una presentación comercial.

La gestión de la reputación también es un servicio que puedes ofrecer por separado. Un perfil con un montón de reseñas recientes de una estrella sin respuesta es la señal más clara de que el propietario necesita ayuda para responder, solicitar reseñas y solucionar el problema recurrente. Ofrece una versión honesta: respuestas más rápidas, más solicitudes de reseñas de cada cliente y una solución para el problema recurrente. Eso es lo que realmente mejora la calificación y es la promesa en la que los propietarios confían.

El método funciona, pero es lento. Leer varias docenas de reseñas por ficha en cientos de fichas supone días de trabajo antes de enviar un solo mensaje.

Convierte las reseñas negativas en una lista de clientes en un minuto.

Vonsel es un agente de ventas con inteligencia artificial diseñado precisamente para este paso. Le indicas qué haces y qué ofreces; él encuentra los negocios locales que realmente te necesitan.

Analiza las reseñas de Google de cada negocio, detecta quejas concretas y las relaciona con tu oferta, de modo que cada resultado incluye la razón por la que te necesita. Te ofrece alrededor de 300 negocios ideales por minuto, con datos de contacto como correo electrónico, teléfono, WhatsApp y perfiles en redes sociales, recopilados de Google Maps, Bing Maps, directorios comerciales nacionales y los sitios web de los propios negocios.

Desde allí, las empresas se integran en un CRM con un panel de control y un tablero Kanban, donde se gestionan a través de las distintas etapas. La IA también puede redactar y enviar correos electrónicos personalizados, mensajes de WhatsApp, mensajes directos de Instagram y mensajes de LinkedIn que mencionan el problema específico de cada empresa, y se encarga del seguimiento.

La diferencia con un extractor de datos o una extensión de Chrome radica en los resultados. Un extractor te proporciona filas para limpiar, calificar y contactar tú mismo. Vonsel te ofrece negocios calificados con su motivo, sus datos de contacto y su mensaje. Puedes probarlo gratis, y la página de precios muestra lo que incluye cada plan. Si quieres presentar tu propuesta a un negocio mostrando los elogios que reciben sus competidores, nuestra guía para el análisis de reseñas de la competencia en Google Maps aplica el mismo método a los negocios cercanos.

Errores comunes en las reseñas negativas

Los mayores errores son discutir en público y tratar cada mala reseña como una emergencia. Ambas cosas hacen perder el tiempo y empeoran la imagen del perfil.

• Para los propietarios: respuestas copiadas y pegadas, ensayos defensivos extensos, revelar los datos de un cliente, ofrecer reembolsos a cambio de ediciones, ofrecer descuentos para cambiar una reseña o esconder las reseñas negativas en su propio sitio para que los visitantes no puedan encontrarlas.
• Para los vendedores: basar su estrategia en una sola reseña antigua, citar al autor de la reseña por su nombre, avergonzar al propietario ("tus reseñas son terribles") o enviar el mismo mensaje a todas las empresas, independientemente de la queja.
• En ambos casos: se ignora la fecha. Una queja de 2021 que el propietario ya solucionó ya no supone un problema.

Si se maneja con respeto, una reseña negativa se convierte en un punto de partida común: el propietario quiere que el problema desaparezca y tú eres la persona que puede lograrlo.