Esempi di CRM: 9 configurazioni reali, come si presentano e a chi è adatta ciascuna

Cos'è un CRM, in parole semplici?

Un CRM è il sistema in cui tieni traccia di chi sono i tuoi clienti e potenziali clienti, di cosa hai detto loro e di cosa succederà in seguito. Tutto il resto sono dettagli.

La definizione formale, tratta dalla voce di Wikipedia sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la descrive come un processo strategico utilizzato dalle organizzazioni per gestire, analizzare e migliorare le interazioni con i clienti, spesso con l'ausilio di software dedicati. In pratica, quando le persone cercano esempi di CRM, desiderano vedere proprio quel software: le schermate, i dati, i pulsanti su cui un operatore clicca effettivamente un martedì mattina.

Questo è ciò che fa questa guida. Invece di un altro elenco di loghi di fornitori, descrive nove configurazioni in cui ti imbatterai, come si presenta ciascuna una volta aperta, a chi è adatta e dove iniziano a sorgere problemi. Prodotti noti come Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Pipedrive compaiono nella maggior parte degli elenchi. Sono CRM reali, ma il modello è più importante del marchio, perché la maggior parte di essi può essere configurata in diversi degli esempi seguenti.

Quali sono le principali tipologie di sistemi CRM?

La maggior parte delle guide suddivide i sistemi CRM in quattro tipologie: operativi, analitici, collaborativi e strategici. Ogni prodotto reale li combina, ma conoscerne la suddivisione permette di capire qual è la funzione principale per cui uno strumento è stato progettato.

Wikipedia definisce il CRM operativo come l'integrazione e l'automazione di vendite, marketing e assistenza clienti, il CRM analitico come sistemi che analizzano i dati dei clienti provenienti da più fonti per consentire ai manager di prendere decisioni migliori, il CRM collaborativo come la condivisione delle informazioni sui clienti con soggetti esterni come fornitori e distributori, e il CRM strategico come la creazione di una cultura incentrata sul cliente.

Se sei un libero professionista o una piccola agenzia che vende ad aziende locali, la tua priorità è un CRM operativo. I report e i portali per i partner possono aspettare finché non avrai un flusso di clienti redditizio su cui basare i report. La nostra guida al CRM per le piccole imprese approfondisce l'argomento, spiegando cosa attivare per primo e cosa ignorare.

9 esempi di CRM che puoi visualizzare sullo schermo

Questi sono alcuni esempi di sistemi CRM che incontrerai nella pratica, ordinati approssimativamente dal più semplice al più specializzato. Per ciascuno: cosa si vede all'apertura, a chi è rivolto e quali sono i suoi limiti.

1. Il CRM basato su fogli di calcolo. Una riga per contatto, colonne per nome, azienda, telefono, email, stato e "prossimo passo". È gratuito, tutti sanno usarlo e si può iniziare in cinque minuti. Il suo limite si presenta quando due persone modificano contemporaneamente, quando le date dei follow-up sono affidate alla memoria o quando si superano le centinaia di righe. La nostra guida all'utilizzo di Fogli Google come CRM mostra fino a che punto può spingersi.

2. Il gestore dei contatti. Immagina una rubrica più intelligente: un elenco ricercabile di persone e aziende, ognuna con una cronologia di note, chiamate ed e-mail. È ideale per consulenti e commercialisti il cui lavoro consiste principalmente nel mantenere i rapporti. Non mostra lo stato di avanzamento di ogni trattativa, quindi risulta poco efficace quando si è alla ricerca di nuovi clienti.

3. La pipeline di vendita Kanban. Colonne come Nuovo, Contattato, Risposto, Riunione, Proposta, Vinto e Perso, con una scheda per ogni trattativa che si trascina verso destra. Una bacheca Kanban mostra il lavoro come schede che si muovono attraverso le fasi di un processo, ed è esattamente così che la maggior parte dei piccoli venditori concepisce le trattative. È l'esempio più comune di software CRM per freelance e agenzie, ed è quello che consigliamo di utilizzare per iniziare.

4. La casella di posta CRM condivisa. Email, chat e conversazioni di messaggistica si trovano accanto alla scheda del contatto, consentendo a chiunque nel team di visualizzare l'intera conversazione prima di rispondere. È ideale per piccoli team in cui due o tre persone rispondono agli stessi clienti ed è un buon esempio di CRM collaborativo su piccola scala.

5. La mappa CRM per le vendite sul campo. Ogni cliente è un segnaposto su una mappa, colorato in base alla fase di vendita, in modo che un rappresentante di Houston possa pianificare una giornata di visite per quartiere anziché in ordine alfabetico. È ideale per imprese di pulizie commerciali, fornitori di impianti di riscaldamento, ventilazione e condizionamento (HVAC), produttori di insegne e chiunque venda di persona. Se rientri in questa categoria, la nostra guida alla geolocalizzazione CRM spiega come posizionare ogni cliente su una mappa e pianificare le visite in base alla sua posizione.

6. Il CRM dell'help desk. La schermata principale è una coda di ticket, non una pipeline. Ogni ticket è collegato alla scheda cliente con ordini e conversazioni precedenti. È progettato per l'assistenza post-vendita, quindi non è adatto alla ricerca di nuovi clienti.

7. La dashboard analitica. Grafici delle entrate mensili, del tasso di successo per fonte e delle trattative a rischio. Questo è CRM analitico, e diventa utile solo quando la parte operativa gli fornisce dati puliti.

8. Il CRM di settore. Progettato per un unico settore verticale: annunci e visite per il settore immobiliare, visite ricorrenti per le imprese di pulizie, prenotazioni di camere per gli hotel. Campi e fasi sono preimpostati per quel settore specifico, il che semplifica la configurazione ma può risultare rigido al di fuori di esso. Verifica di poter rinominare le fasi e aggiungere i tuoi campi prima di procedere all'acquisto.

9. Il CRM basato sull'intelligenza artificiale per la ricerca di potenziali clienti. Il più recente di questi esempi di CRM, e quello che affronta il problema ignorato dagli altri: una pipeline vuota. Descrivi ciò che vendi, un agente basato sull'IA individua le aziende che ne hanno bisogno e queste vengono visualizzate come schede in un CRM Kanban, con contatti e motivazioni associate. Vonsel funziona in questo modo. Torneremo su questo aspetto più avanti.

Quali sono gli esempi di software CRM più comunemente utilizzati?

Gli stessi cinque nomi compaiono in quasi tutte le classifiche dei migliori strumenti CRM: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM e Pipedrive. Ognuno di essi rappresenta un esempio diverso tra quelli elencati sopra.

• Salesforce: una piattaforma ampia e altamente configurabile. I team solitamente vi costruiscono una pipeline operativa e dashboard analitiche, e Salesforce premia le aziende che hanno una persona dedicata alla sua amministrazione.
• HubSpot: un CRM integrato con strumenti di marketing come moduli ed email, spesso scelto da team i cui lead provengono dal loro sito web.
• Microsoft Dynamics 365: scelto dalle aziende che già utilizzano software Microsoft e desiderano centralizzare i dati relativi a vendite, assistenza e back-office.
• Zoho CRM: parte di una suite più ampia di applicazioni aziendali, una scelta comune quando un'azienda desidera diversi strumenti da un unico fornitore.
• Pipedrive: costruito attorno alla pipeline visiva, è quindi l'esempio più simile di CRM Kanban in questa guida.

Tutti e cinque sono CRM per la gestione delle trattative già in corso. Nessuno di essi, nella sua configurazione predefinita, indica quali aziende locali hanno bisogno di ciò che vendi. Se desideri confrontare questi e altri strumenti in base al target di riferimento, la nostra rassegna dei migliori software CRM li analizza uno per uno.

Quale esempio di CRM si adatta a quale tipo di attività?

La scelta del CRM più adatto dipende meno dalle dimensioni dell'azienda e più dal modo in cui si vende: via email dalla propria scrivania, per telefono o di persona in città. Ecco come cinque venditori tipici che si rivolgono ad aziende locali potrebbero configurarne uno (esempi illustrativi, non clienti).

Nota lo schema. Chiunque venda ad aziende locali ha bisogno delle stesse prime due colonne: aziende che hai trovato e aziende che hai contattato. Tutto ciò che si trova a destra di queste due colonne dipende da come si conclude la vendita: un preventivo, una dimostrazione, una prova o un contratto firmato.

Come si presenta un CRM Kanban quando si vende ad aziende locali?

Un CRM Kanban efficace per le vendite locali ha sei o sette colonne e una scheda per ogni attività commerciale. Ogni scheda mostra il nome dell'attività, la città, il contatto migliore e una breve descrizione del motivo del contatto.

Ecco il flusso di lavoro che un designer freelance di Austin potrebbe seguire, da sinistra a destra (un esempio illustrativo):

1. Trovato. Attività commerciali che corrispondono alla tua offerta, ad esempio cliniche dentistiche le cui recensioni lamentano il malfunzionamento della prenotazione online.
2. Contattato. Hai inviato un primo messaggio via email, WhatsApp, Instagram o LinkedIn, specificando il problema.
3. Risposto. Hanno risposto. Annota quello che hanno detto sulla scheda.
4. Chiamata prenotata. Aggiungi la data in modo che il CRM possa ricordartelo.
5. Proposta inviata. Allega prezzo e ambito del lavoro. Fissa un follow-up tra tre e cinque giorni.
6. Vinto o perso. Annota il motivo. Dopo venti schede perse, le ragioni ti diranno più di qualsiasi resoconto.

Due regole garantiscono l'efficacia di questa bacheca. Ogni scheda deve avere un passo successivo con una data, e una scheda che non ha registrato progressi entro due settimane richiede un follow-up o viene archiviata. La guida alla pipeline di vendita illustra in modo più dettagliato la progettazione delle fasi.

Quali informazioni dovrebbe includere ogni record CRM?

Un record utile risponde a tre domande a colpo d'occhio: chi è, perché ha bisogno di me e cosa devo fare dopo. I campi che non rispondono ad almeno una di queste domande sono solo confusione.

• Nome dell'attività, categoria e città, per consentire di filtrare e segmentare.
• Il canale di contatto migliore: email, telefono, WhatsApp o un profilo social, e se lo conosci, indica anche il nome della persona che prende la decisione.
• Il motivo: il problema concreto che puoi risolvere. "Le recensioni dicono che al telefono non risponde mai" è meglio di "potenziale cliente".
• Fase e passo successivo con data.
• Cronologia delle conversazioni, in modo che nessuno ripeta la stessa domanda.
• Fonte, così saprai quale metodo di ricerca di potenziali clienti sta dando i suoi frutti.

Il campo "Motivo" è quello che la maggior parte dei CRM lascia vuoto, ed è proprio questo che fa la differenza tra un messaggio efficace e uno non efficace. Un messaggio che descrive un problema reale viene letto, mentre uno generico viene cestinato.

Per le attività commerciali locali, il modo migliore per trovare questa motivazione sono le recensioni pubbliche. Uno studio del Cornell Center for Hospitality Research ha rilevato che se un hotel aumenta il punteggio delle recensioni di 1 punto su una scala di 5, può aumentare i prezzi dell'11,2% mantenendo comunque lo stesso tasso di occupazione o la stessa quota di mercato. Le recensioni influenzano le decisioni di acquisto, quindi un reclamo per chiamate senza risposta o una pagina di prenotazione non funzionante è qualcosa che ogni potenziale cliente vede e che il proprietario ha un motivo per risolvere. La nostra guida per individuare i punti critici dei clienti nelle recensioni mostra come trasformare questi reclami in una singola frase da inserire su ogni scheda.

Come si sceglie tra questi esempi di CRM?

Scegli l'esempio più semplice che descriva il tuo attuale metodo di vendita e pianifica di modificarlo quando inizierà a rallentarti. Cinque domande risolvono la maggior parte dei casi:

1. Quante trattative attive gestisci? Se sono meno di cinquanta, un foglio di calcolo o un sistema Kanban gratuito sono sufficienti. Se sono di più, hai bisogno di promemoria e di una funzione di ricerca.
2. Vendi da una scrivania o di persona? Vendere di persona implica l'utilizzo di un CRM con mappa.
3. Quante persone interagiscono con ciascun cliente? Più di una persona implica una casella di posta condivisa o una configurazione collaborativa.
4. Da dove provengono i nuovi potenziali clienti? Se la risposta sincera è "li cerco io", scegli un CRM che ti aiuti a trovarli, non solo a memorizzarli.
5. Lo aprirai davvero ogni giorno? Il miglior CRM è quello che tieni aggiornato. Una bacheca semplice e pulita è meglio di un sistema potente che nessuno usa.

Il budget è un vero vincolo per chi vende da solo. Una bacheca Kanban gratuita o un foglio di calcolo sono un buon punto di partenza; passa a un CRM a pagamento quando inizi ad avere difficoltà a ricordare i promemoria o quando una seconda persona ha bisogno di accedere.

Come dovrebbe gestire il tuo CRM le email di contatto?

Una volta che un CRM inizia a inviare messaggi per tuo conto, alcune buone abitudini fanno sì che ognuno di essi sia ben accetto: un nome del mittente chiaro, un valido motivo per scrivere e un modo semplice per dire "no grazie".

Le Best Common Practices per i mittenti di M3AAWG affermano che i mittenti devono rendere il processo di disiscrizione il più chiaro e semplice possibile e gestire ogni richiesta tempestivamente, come segno di rispetto per il destinatario. Il tuo CRM dovrebbe registrare questa scelta sulla scheda, in modo che nessun membro del team scriva più a quell'azienda e i tuoi prossimi messaggi vengano inviati a persone che desiderano ricevere tue notizie.

Dove si colloca Vonsel tra questi esempi di CRM?

Vonsel è un agente di vendita basato sull'intelligenza artificiale per chi vende alle aziende locali, con dashboard e CRM Kanban integrati. È il nono esempio: un CRM che si popola automaticamente con le aziende che necessitano di ciò che offri.

Gli dici cosa fai e cosa vendi. L'intelligenza artificiale legge le recensioni di Google delle attività commerciali locali, individua punti deboli concreti come reclami per tempi di risposta lenti, un sito web non funzionante o clienti che non si presentano, e li abbina alla tua offerta. In circa un minuto ti fornisce circa 300 attività ideali, ognuna con la motivazione per cui ha bisogno di te. Questa è la raccolta dati e la ricerca di potenziali clienti che richiederebbero giorni se fatte manualmente.

Ogni azienda viene fornita con i propri dati di contatto, come email, telefono, WhatsApp e profili social, raccolti da diverse fonti tra cui Google Maps, Bing Maps, elenchi aziendali nazionali e i siti web delle aziende stesse. Questi dati vengono inseriti nel CRM come schede che è possibile spostare attraverso diverse fasi, come nella bacheca descritta in precedenza.

Da lì, l'IA può scrivere e inviare messaggi personalizzati via email, WhatsApp, messaggi diretti su Instagram e LinkedIn, incentrati sul problema reale di ogni azienda, e gestire i follow-up. Un sistema di scraping ti fornisce righe di dati che devi comunque pulire, qualificare e contattare manualmente. Vonsel ti fornisce aziende qualificate con la relativa motivazione, i contatti e il messaggio. Puoi provarlo gratuitamente e la pagina dei prezzi mostra cosa include ogni piano.