Tasso di abbandono B2Bperché perdi clientie come impedirlo
Calcola, comprendi e riduci il tasso di abbandono dei tuoi clienti B2B
Abbandono B2B····6 minuti di lettura
Punti chiave
Il tasso medio di abbandono dei clienti B2B SaaS è del 5-7% annuo qualsiasi cosa al di sopra di questo limite sta compromettendo la tua crescita
Il 68% dei clienti B2B se ne va a causa di mancanza di attenzione, non prezzo o prodotto
Con Vonsel è possibile individuare gli account a rischio grazie all'analisi basata sull'IA e gestirli in un CRM GPS
Il churn rate B2B, o tasso di abbandono, è la percentuale di clienti persi in un periodo: clienti usciti divisi per clienti a inizio periodo, per cento. Nel SaaS B2B un valore tra il 5% e il 7% annuo è accettabile, mentre oltre il 10% significa perdere clienti più in fretta di quanto se ne acquisiscano.
Il problema
Cos'è il tasso di abbandono (churn rate) e come si calcola?
Il tasso di abbandono (o tasso di fidelizzazione) è la percentuale di clienti che si perdono in un determinato periodo. Formula: (Clienti persi / Clienti all'inizio) × 100. Se hai iniziato il trimestre con 200 clienti e ne hai persi 10, il tuo tasso di abbandono trimestrale è del 5%. Il tasso di abbandono ha un impatto diretto sulla fidelizzazione dei ricavi netti; Paddle quantifica questa relazione in come il NRR rivela il vero costo dell'abbandono dei clienti.
Nel B2B, un tasso di abbandono annuo del 5-7% è considerato accettabile. Oltre il 10%, si ha un problema serio: si perdono clienti più velocemente di quanto si riesca ad acquisirne di nuovi.
L'aspetto più pericoloso del tasso di abbandono dei clienti è che molte aziende non lo misurano finché non è troppo tardi. Quando ti accorgi del calo delle entrate, hai già perso clienti che avresti potuto salvare con strategie di fidelizzazione proattive.
68%
dei clienti B2B se ne vanno per mancanza di attenzione, non per prezzo
Fonte: Rapporto sull'esperienza del cliente B2B di Gallup
5-7%
tasso di abbandono annuo accettabile nel SaaS B2B
68%
l'abbandono è dovuto alla mancanza di follow-up
3x
È più costoso sostituire un cliente che fidelizzarne uno
cause
Le 4 cause principali dell'abbandono dei clienti B2B
Prima di ridurre il tasso di abbandono dei clienti, è necessario comprenderne le cause:
Mancanza di follow-up proattivo
Il cliente ha la sensazione che tu non gli presti attenzione. Lo contatti solo per riscuotere un pagamento o quando c'è un problema.
Impatto68%
Chiave
Processo di inserimento scadente
Il cliente non capisce come ottenere valore dal tuo prodotto nei primi 90 giorni. Con un team di Customer Success questa percentuale si riduce del 67%.
Impatto90%
Problemi di supporto irrisolti
Ticket aperti, tempi di risposta lunghi, sensazione di essere ignorati.
Impatto55%
Bisogni che cambiano senza adattamento
Il cliente cresce, le sue esigenze cambiano e tu non offri vendita aggiuntiva per stare al passo.
Impatto45%
Vuoi individuare i clienti a rischio prima di perderli?
Cerca su Google Maps e premi Start. Vonsel raccoglie le attività dei risultati mentre esplori la mappa, oltre ai segnaposto visibili a colpo d’occhio. Puoi mettere in pausa, continuare e salvare la ricerca. Google Maps non fornisce le email delle attività. Vonsel visita i loro siti disponibili per trovare email pubblicate, numeri aggiuntivi e link a un massimo di 118 social network e altre piattaforme supportate. I risultati dipendono da ciò che ogni sito pubblica. Organizza le attività sulla mappa per fase, modifica i dati e usa Kanban, calendario, note, azioni, etichette e campi personalizzati. Basic ne tiene 400, Pro 2.000 e Scale 10.000.
Dashboard di monitoraggio dell'abbandono dei clienti in tempo reale
Avvisi prima che il cliente se ne vada
Protocollo di soccorso in base al livello di rischio
Ricavi prevedibili e in crescita
NRR superiore al 110%
Azione
5 passaggi per ridurre il tasso di abbandono B2B
1
Calcola il tuo tasso di abbandono effettivo
Analizza gli ultimi 12 mesi. Quanti clienti hai avuto? Quanti ne hai persi? Segmenta per KPI di vendita e tipo di conto.
2
Identificare le cause principali
Analizza le cancellazioni degli ultimi 6 mesi. È stato il prezzo? La mancanza di follow-up? Un problema tecnico? L'analisi delle recensioni di Vonsel IA ti fornisce degli indizi. I clienti che raccomandano altri clienti hanno molte meno probabilità di abbandonare il servizio, come spiega Tremendous in Programmi di referral come strategia per prevenire l'abbandono dei clienti.
3
Creare un sistema di allerta precoce
Definire i segnali di rischio: calo di utilizzo, recensioni negative, ticket non risolti. Misurare la soddisfazione con dati anticipatori.
4
Attuare i protocolli di salvataggio
Quando un conto entra in fase di rischio: chiamata personalizzata entro 24 ore, offerta a valore aggiunto, incontro con lo sponsor. A CRM GPS ti aiuta a dare priorità alle visite. Cambiamenti di mercato più ampi possono causare un ricambio inaspettato, come analizza McKinsey in macro tendenze che accelerano o impediscono l'abbandono dei clienti.
5
Misurare e ottimizzare mensilmente
Monitora il tasso di abbandono, il NRR (Net Revenue Rate), i motivi di cancellazione e gli account recuperati. Condividi la dashboard con tutto il tuo team di vendita.
Il tasso di abbandono non è un numero, è un sintomo. Ogni cliente che se ne va ti sta dicendo qualcosa. Le aziende che ascoltano questi segnali con i dati (non per intuizione) sono quelli che passano da un tasso di abbandono del 10% al 3%.
Segno di riferimento
Tasso di abbandono B2B: parametri di riferimento per settore
Qual è la tua posizione rispetto al tuo settore?
Settore B2B
Tasso di abbandono medio annuo
Bersaglio
SaaS
5-7%
<5%
Servizi professionali
8-12%
<8%
Agenzie/Consulenza
10-15%
<10%
Distribuzione/Vendita all'ingrosso
6-10%
<6%
Tecnologia industriale
3-5%
<3%
Ogni cliente che se ne va è un lezione che non stai leggendo
Lista di controllo: Hai sotto controllo il tasso di abbandono dei clienti?
Un tasso di abbandono B2B accettabile è del 5-7% annuo oltre questo, stai distruggendo la crescita
Il 68% del tasso di abbandono è dovuto alla mancanza di attenzione, non il prezzo. È prevenibile con un follow-up proattivo e i dati
Vonsel: 200 attività gratis al mese; piani a pagamento da 11,80 EUR/mese con fatturazione annuale (13,99 EUR al mese), imposte escluse.
Riduci il turnover con i dati, non con le supposizioni
Vonsel analizza le recensioni con l'intelligenza artificiale, gestisce il tuo portfolio in un CRM GPS e individua i rischi prima che tu perda i clienti. Vedi i progetti O contattaci.
Il tasso di abbandono B2B è la percentuale di clienti che smettono di acquistare o annullano il contratto in un determinato periodo. Si calcola dividendo il numero di clienti persi per il numero totale di clienti all'inizio del periodo e moltiplicando per 100. Un tasso di abbandono inferiore al 5% annuo è considerato positivo nel B2B.
Quali sono le principali cause dell'abbandono dei clienti B2B?
Le cause più comuni sono: mancanza di follow-up proattivo (68%), onboarding inadeguato (23%), problemi di supporto irrisolti (15%) e cambiamenti nelle esigenze del cliente senza adattamento da parte del fornitore. La maggior parte di questi problemi può essere prevenuta con i dati e il follow-up.
In che modo Vonsel può contribuire a ridurre l'abbandono dei clienti?
Vonsel ti permette di monitorare ogni account in un CRM GPS, analizzare le recensioni con l'intelligenza artificiale per individuare tempestivamente eventuali insoddisfazioni e trovare opportunità di espansione che rafforzino la relazione. Puoi visualizzare lo stato di salute dell'intero portafoglio su una mappa.
Come si calcola il churn rate di un'azienda B2B?
Si prende il numero di clienti persi in un periodo, lo si divide per i clienti che c'erano all'inizio dello stesso periodo e si moltiplica per cento. Se un trimestre parte con 200 clienti e ne escono 10, il tasso di abbandono trimestrale è del 5%. Conviene calcolarlo ogni mese e segmentarlo per tipo di account, così si vede subito dove si concentrano le perdite.
Qual è un churn rate B2B considerato normale?
Dipende dal settore. Secondo la tabella di questo articolo il SaaS ha un abbandono medio annuo del 5-7%, i servizi professionali dell'8-12%, la distribuzione e vendita all'ingrosso del 6-10%, le agenzie e la consulenza del 10-15% e la tecnologia industriale del 3-5%. Nel SaaS B2B, superare il 10% annuo segnala un problema serio da affrontare subito.
Che differenza c'è tra churn rate e Net Revenue Retention?
Il churn rate conta quanti clienti si perdono, mentre la Net Revenue Retention (NRR) misura quanti ricavi restano da un gruppo di clienti dopo cancellazioni, riduzioni e vendite aggiuntive. Un'azienda può perdere qualche cliente e avere comunque un NRR alto se gli altri comprano di più. Per questo conviene seguire entrambi gli indicatori ogni mese, non solo il tasso lordo.
Come si individuano i clienti B2B a rischio prima che se ne vadano?
Servono segnali precoci da controllare con regolarità: calo di utilizzo del prodotto, recensioni negative, ticket di supporto rimasti aperti e mancanza di contatti recenti. Quando un account entra in fase di rischio, l'articolo suggerisce una chiamata personalizzata entro 24 ore, un'offerta a valore aggiunto e un incontro con lo sponsor interno del cliente.
Quanto costa perdere un cliente rispetto a mantenerlo?
Secondo i dati riportati in questo articolo, sostituire un cliente costa circa il triplo rispetto a fidelizzarne uno. Anche la voce di Wikipedia sul customer attrition indica che trattenere un cliente esistente costa molto meno che acquisirne uno nuovo. Per questo il follow-up proattivo sugli account già attivi di solito rende più dell'acquisizione continua di nuovi contatti.
Per confrontare i costi dei piani di Vonsel, consulta la pagina dei prezzi. Se vuoi vedere come si raccolgono le attività da Google Maps, guarda il tutorial in video.
Customer attrition (Wikipedia): definizione di abbandono dei clienti (customer churn) e motivo per cui il tasso di abbandono è una metrica aziendale chiave, dato che trattenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo.
Customer retention (Wikipedia): spiega la fidelizzazione come capacità di trattenere i clienti nel tempo, a partire dal primo contatto e lungo tutta la relazione.
