Empresas B2B com NPS acima de 50 crescem 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes. Veja como medir, interpretar e agir de acordo com esse indicador.
Retenção de Clientes··6 minutos de leitura
Principais conclusões
O NPS mede a fidelidade do cliente em uma escala de -100 a +100 usando uma única pergunta
O placar em si não é o objetivo as ações de acompanhamento em cada segmento impulsionam a retenção
O NPS B2B exige pesquisa vários participantes por conta, não apenas o contato principal
O conceito
O que é NPS e por que ele é importante no B2B?
O Pontuação do Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade criada por Fred Reichheld na Bain & Company. Ela consiste em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar?" A pesquisa original de A economia da lealdade de Bain Ficou comprovado que essa métrica isolada tem uma correlação mais forte com o crescimento da receita do que qualquer pesquisa de satisfação.
No mercado B2B, o NPS funciona de forma diferente do que nos mercados de consumo. Você não está pesquisando milhões de usuários anônimos. Você está medindo a fidelidade de dezenas ou centenas de contas nomeadas, Cada uma com múltiplas partes interessadas que podem ter opiniões diferentes. Isso torna o NPS B2B mais difícil de implementar, mas muito mais viável especialistas em metodologia NPS Note que o verdadeiro valor reside em fechar o ciclo com cada respondente.
O NPS médio no mercado B2B é 25. Empresas com NPS acima de 50 crescem 2,5 vezes mais rápido. Se você não está medindo isso, está navegando às cegas em relação à sua métrica mais importante: se os clientes arriscariam sua reputação ao recomendá-lo.
0
Pontuação NPS
-100-500+50+100
Detratores (0-6)
Passivas (7-8)
Promotores (9-10)
2,5x
Crescimento mais rápido para empresas com NPS acima de 50
25
Pontuação média do NPS B2B em todos os setores
6x
Mais receita proveniente de promotores em comparação com os detratores
Os três segmentos
Detratores, Passivos e Promotores
O NPS divide os respondentes em três grupos. Cada um requer uma estratégia de resposta diferente. A estratégia da Delighted é Guias de implementação do NPS Enfatize que o que você faz com cada segmento importa mais do que a pontuação em si.
Segmento
Pontuação
Comportamento
Sua ação
Detratores
0-6
Com risco de rotatividade, pode espalhar comentários negativos
Contato pessoal em até 48 horas, escalonamento executivo
Passivas
7-8
Satisfeitos, mas não leais, vulneráveis à concorrência
Identificar lacunas, aumentar o engajamento, demonstrar maior valor
Realizar pesquisas com várias partes interessadas por conta
No mercado B2B, o usuário final e o comprador geralmente têm experiências diferentes. Entreviste pelo menos 2 a 3 contatos por conta: o usuário do dia a dia, o responsável pelo projeto e o patrocinador executivo. Pondere as respostas de acordo com a influência na decisão de renovação.
2
Adicione a pergunta de acompanhamento "por quê
Após a avaliação de 0 a 10, sempre pergunte: "Qual o principal motivo para a sua nota?". É nessa resposta aberta que reside a verdadeira compreensão do assunto. Sem ela, você tem um número, mas nenhuma direção para melhorar.
3
Feche o ciclo em 48 horas
Todo detrator recebe uma ligação pessoal do seu gerente de conta. Todo passivo recebe um e-mail direcionado abordando sua preocupação específica. Os promotores recebem um agradecimento e um pedido de indicação. É aqui que estratégia de retenção atende à execução.
4
Acompanhe as tendências, não as fotos instantâneas
Uma única pontuação NPS não significa nada. Monitore-a trimestralmente, segmente por nível de conta e observe mudanças de direção. Uma queda de 45 para 38 é mais alarmante do que uma pontuação estável em 32. Integre os dados do NPS à sua estratégia revisões trimestrais de negócios..
5
Vincule o NPS aos resultados de receita
Calcule o valor vitalício Diferença entre Promotores e Detratores. Quando a liderança percebe que os Promotores geram 6 vezes mais receita, o NPS recebe o orçamento e a atenção que merece.
O NPS não é uma métrica que você relatório. É uma métrica que você agir sobre. Uma empresa com NPS 30 que fecha todos os ciclos terá um desempenho superior a uma empresa com NPS 60 que apenas arquiva os dados.
Sua pontuação NPS é um reflexo. As ações subsequentes são a mudança
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Acima de 30 é bom, acima de 50 é excelente e acima de 70 é de nível mundial. O NPS médio no mercado B2B gira em torno de 25, portanto, qualquer valor acima disso coloca você à frente da maioria dos concorrentes.
Com que frequência as empresas B2B devem enviar pesquisas NPS?
NPS de relacionamento trimestral, além do NPS transacional após marcos importantes, como integração ou resolução de suporte. Nunca pesquise o mesmo contato mais de uma vez por trimestre.
Como se calcula o NPS?
NPS = % Promotores (9-10) menos % Detratores (0-6). Neutros (7-8) são excluídos. Se 60% são Promotores e 15% são Detratores, seu NPS é 45.
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