E-mail de acompanhamento de vendas: 8 modelos, timing e os erros que podem arruinar negócios

O que deve incluir um e-mail de acompanhamento de uma ligação de vendas?

Um e-mail de acompanhamento de uma ligação de vendas deve ser enviado no mesmo dia e ter três objetivos: agradecer ao potencial cliente por um ponto específico que ele mencionou, reafirmar o problema e o próximo passo acordado com as próprias palavras dele e solicitar uma ação concreta com uma data definida. Mantenha o e-mail com menos de 150 palavras e inclua no assunto o nome da reunião.

Todo o resto é opcional. Um longo resumo da sua apresentação, uma apresentação que ninguém pediu ou três links para estudos de caso tornam o e-mail mais difícil de responder, e o objetivo de um e-mail de acompanhamento é obter uma resposta, não provar que você tomou notas.

A razão pela qual a velocidade importa é a memória. A curva do esquecimento, descrita pela primeira vez por Hermann Ebbinghaus em 1885 e replicada com sucesso em um estudo de 2015 publicado na PLOS ONE, mostra como as informações se perdem ao longo do tempo quando ninguém tenta retê-las. Seu potencial cliente voltou a administrar seu consultório odontológico em Phoenix ou sua empresa de telhados em Columbus assim que a ligação terminou. Um e-mail enviado no mesmo dia captura a conversa antes que os detalhes se dissipem e antes que o e-mail de um concorrente apareça antes do seu.

Como escrever um e-mail de acompanhamento após uma ligação de vendas, passo a passo?

Escreva em cinco partes, nesta ordem, e raramente precisará de mais de cinco minutos. Elabore o rascunho antes da ligação para que você só precise preencher as lacunas depois.

1. Assunto do e-mail que indica o tipo de reunião. "Resumo: chamada sobre reformulação do site, terça-feira" é melhor do que "Acompanhamento". O potencial cliente deve saber do que se trata pela lista de e-mails.
2. Uma frase de agradecimento relacionada a algo que disseram. "Obrigado por me explicar por que as reservas caem todo inverno" mostra que você ouviu. "Obrigado pelo seu tempo" não mostra nada.
3. O problema, nas palavras deles. Dois ou três tópicos concisos com a dor, o custo e o prazo que mencionaram. Se disseram "perdemos cerca de cinco ligações por semana depois das 18h", escreva exatamente isso.
4. O próximo passo, com um responsável e uma data. "Enviarei a proposta até quinta-feira ao meio-dia. Você a revisará com Maria e conversaremos na segunda-feira às 10h." Próximos passos vagos geram respostas vagas.
5. Uma única solicitação. Confirme o horário, encaminhe o e-mail para o responsável pela decisão ou envie o login necessário. Apenas uma.

Se você se preparou bem, a maior parte disso já foi decidida durante a ligação. Nosso guia sobre como preparar uma reunião de vendas que fecha negócios aborda como combinar o próximo passo antes de encerrar a ligação, o que torna o acompanhamento praticamente automático.

Quando devo enviar um e-mail de acompanhamento após uma reunião?

Envie o primeiro e-mail de acompanhamento no mesmo dia útil e planeje os próximos contatos antes de enviá-lo. Depois disso, espace-os para que cada mensagem adicione algo novo em vez de repetir "só para saber como estão as coisas".

Um cronograma que funciona para a maioria dos pequenos negócios B2B, como uma agência vendendo para um grupo de restaurantes ou um provedor de TI apresentando uma proposta a um escritório de advocacia, é o seguinte:

Duas dicas práticas. Se a chamada terminar às 17h30, escreva o e-mail imediatamente e agende o envio para a manhã seguinte, para que ele esteja no topo da caixa de entrada quando o proprietário abrir o laptop. O Gmail permite fazer isso com a opção "Agendar envio", e a página de ajuda informa que é possível agendar até 100 e-mails simultaneamente. O Outlook oferece a mesma opção: na nova versão do Outlook, basta selecionar "Agendar envio" no menu suspenso ao lado de "Enviar".

Em segundo lugar, a quantidade de interações importa mais do que a formulação perfeita de uma única interação. Se você deseja ter uma visão mais ampla de quantos contatos são necessários para fechar um negócio típico, leia sobre quantos pontos de contato são necessários para fechar um negócio B2B.

Modelos de e-mail de acompanhamento de vendas que você pode copiar

Esses oito modelos abrangem as situações que você realmente encontrará. Substitua tudo o que estiver entre colchetes, exclua o que não se aplicar e leia em voz alta uma vez antes de enviar. Se parecer uma carta-modelo, é porque é.

1. Após uma chamada de descoberta

Assunto: Resumo da nossa chamada sobre [problema]

Olá [Nome],
Obrigado por explicar como [detalhes específicos, por exemplo, "metade das suas avaliações no Yelp menciona respostas lentas a pedidos de reserva"]. Eis o que eu entendi:
• [A dor, nas palavras deles]
• [O que lhes custa: trabalhos perdidos, horas, avaliações negativas]
• [Prazo ou gatilho: alta temporada, novo local]
Próximo passo: Enviarei uma proposta resumida até [dia]. Você poderia confirmar [horário] no dia [dia] para analisá-la com [outro responsável pela decisão]?
[Seu nome]

2. Após uma demonstração

Assunto: Demonstração [Empresa]: as duas coisas que você perguntou

Olá [Nome],
Você perguntou se [recurso ou serviço] poderia lidar com [o caso deles]. Resposta curta: sim, e aqui está como ficaria para você: [uma frase ou uma captura de tela].
A outra pergunta era [pergunta]. [Responda em duas linhas.]
Se isso se encaixar, o próximo passo é [teste, piloto, chamada de integração]. [Dia] funciona para agendarmos isso?

3. Após uma reunião presencial na empresa do cliente

Assunto: Que bom ver a loja na [Rua]

Olá [Nome],
Obrigado por me mostrar as instalações. Ver [detalhe: o telefone da recepção tocando sem parar, as mesas vazias de terça-feira] deixou o problema claro. Conforme combinado, irei [ação] até [data], e nos encontraremos novamente em [data] em [local ou link de vídeo].

4. Envio da proposta

Assunto: Proposta para [projeto], conforme prometido

Olá [Nome],
Segue em anexo a proposta que discutimos. Resumindo: [resultado] para [faixa de preço ou "ver página 2"], a partir de [data]. A parte que vale a pena verificar com [parceiro] é [seção]. Reservei [hora] do dia [dia] para responder a perguntas. Isso ainda funciona?

5. O potencial cliente perdeu a ligação.

Assunto: Não conseguimos falar hoje, novo horário?

Olá [Nome],
Parece que hoje não deu certo, sem problemas. Administrar um [tipo de negócio] é imprevisível. Aqui estão duas opções: [opção A] ou [opção B]. Se nenhuma delas servir, responda com um horário e eu darei um jeito.

6. Após uma mensagem de voz

Assunto: Acabei de deixar uma mensagem de voz sobre [tópico]

Olá [Nome],
Liguei para falar sobre [o próximo passo que combinamos / a proposta]. Só uma pergunta rápida para que você não precise retornar a ligação: [pergunta de sim ou não]?

7. O incentivo de valor quando eles ficam em silêncio

Assunto: Ideia para [o problema deles]

Olá [Nome],
Ao trabalhar na sua proposta, notei [observação específica e útil, por exemplo, "seu anúncio no Google ainda mostra o horário de inverno"]. Aqui está uma correção rápida: [uma linha]. Terei prazer em explicar o restante quando você estiver pronto. [O prazo] ainda é realista para você?

8. Fechando o ciclo

Assunto: Devo fechar seu arquivo?

Olá [Nome],
Não recebi resposta, o que geralmente significa que o momento não é o ideal ou que a prioridade mudou. Qualquer uma das opções está correta. Devo entrar em contato novamente em [mês] ou posso encerrar este assunto por enquanto? Uma resposta de uma palavra é perfeita.

Exemplo preenchido (ilustrativo)

Aqui está o modelo 1 preenchido para um caso fictício: uma agência web que acaba de ter uma reunião inicial com o proprietário de uma clínica odontológica familiar.

Assunto: Resumo: chamada para agendamento online, terça-feira

Olá, Dr. Patel,
Obrigada por me explicar como a equipe da recepção passa a maior parte das manhãs ao telefone. Eis o que eu ouvi:
• Novos pacientes ligam fora do horário de expediente, ninguém atende e alguns marcam consulta em outro lugar.
• Duas avaliações recentes no Google mencionam "não consegui contato por telefone".
• Você quer que isso seja resolvido antes da correria de janeiro.
Próximo passo: enviarei um plano de uma página para reservas online com preço fixo até quinta-feira ao meio-dia. Você poderia confirmar na segunda-feira às 10h para analisá-lo com a Lisa, sua gerente de escritório?
Sam

São 95 palavras, cita o problema do próprio cliente, apresenta uma próxima etapa com data e um pedido. Esse é todo o trabalho.

A maior parte do trabalho nesses modelos se resume aos detalhes entre colchetes. É aí que as ferramentas genéricas de e-mail falham: elas preenchem o nome e a empresa, mas não o motivo pelo qual a empresa deveria se importar.

Como você utiliza as avaliações do Google de uma empresa local no seu acompanhamento?

Ao vender para empresas locais, as avaliações públicas delas são a melhor fonte de material para uma mensagem de acompanhamento que não soe genérica. O proprietário mencionou um problema durante a ligação; os clientes dele frequentemente descrevem o mesmo problema, por escrito, há meses. Citar esse padrão demonstra que você fez a lição de casa, algo que nenhum modelo pronto consegue simular.

1. Leia as últimas 20 a 30 avaliações antes de escrever a sua. Procure por reclamações que se repetem: "nunca atendem o telefone", "o site não me permitiu fazer a reserva", "esperei 40 minutos", "a fatura era confusa".
2. Adapte o padrão ao que você vende. Mencione apenas as reclamações que seu serviço realmente resolve. Um serviço de recepcionista se preocupa com ligações perdidas, não com a comida.
3. Descreva o padrão, nunca o autor da avaliação. Escreva "algumas avaliações recentes mencionam longas esperas por um retorno de chamada", não o nome do cliente, e nunca encaminhe uma avaliação como se quisesse envergonhar o autor.
4. Use-o no primeiro ou terceiro contato. No resumo, ele reforça o que o proprietário disse; como um incentivo de valor, oferece a um potencial cliente quieto um novo motivo para responder.
5. Combine isso com uma solução. Uma única linha sobre o que mudaria, e o e-mail passa a ser visto como ajuda em vez de crítica.

Para um método passo a passo para identificar reclamações recorrentes, leia nosso guia sobre como encontrar os principais problemas dos clientes nas avaliações do Google, que mostra como agrupá-los por tema antes de entrar em contato com alguém.

Como fazer o acompanhamento sem parecer insistente?

Você parece insistente quando o e-mail pede algo sem oferecer nada em troca. Você parece prestativo quando cada contato traz uma nova informação, uma promessa de entrega ou uma maneira fácil de dizer não. Três regras abrangem a maioria dos casos:

• Comece pelo que você tem a oferecer, não pelo que você quer: "Aqui está o orçamento que você pediu" antes de "Você teve a chance de dar uma olhada?".
• Ofereça uma alternativa. "Se o momento não for o ideal, basta dizer e eu retorno em março" diminui a pressão e geralmente resulta em uma resposta mais rápida.
• Cumpra suas promessas na data combinada. Se você disse quinta-feira, envie na quinta-feira. Confiabilidade é o oposto de insistência.

Formas profissionais de dizer que você dará seguimento ao assunto e alternativas educadas para "apenas dando seguimento":

• "Enviarei a proposta até quinta-feira ao meio-dia e ligarei para você na sexta-feira de manhã para responder às suas perguntas."
• "Entrarei em contato no dia 14, depois que você tiver tido tempo para conversar sobre isso com seu parceiro."
• "Retomando de onde paramos na terça-feira: ..."
• "Como prometido, aqui está..."
• "Uma coisa que esqueci de mencionar na ligação: ..."
• "Isso ainda é uma prioridade para este trimestre, ou devo voltar mais tarde neste ano?"

Quais são os erros mais comuns em e-mails de acompanhamento?

Os erros que custam negócios raramente são de gramática. Eles estão relacionados a tempo, foco e memória. Fique atento a estes:

• Esperar até amanhã "para fazer direito". Um bom e-mail hoje é melhor do que um perfeito na sexta-feira.
• Recapitular a sua apresentação em vez do problema deles. O potencial cliente estava na ligação. Ele precisa ter suas próprias prioridades por escrito, não as suas funcionalidades.
• Várias perguntas em uma única mensagem. "Gostaria de saber sua opinião, você poderia me enviar o logotipo? E quando seria um bom horário para conversarmos por telefone?" recebe, no máximo, uma resposta.
• "Só para dar um alô", sem nada de novo. Cada contato depois do primeiro deve trazer um novo fato, ideia ou pergunta.
• Não definir uma data para a próxima etapa. "Vamos conversar em breve" significa nunca. Indique um dia e horário por escrito.
• Anexar uma apresentação extensa a um e-mail curto. Forneça o link ou envie-a após a solicitação.
• Esquecer completamente de dar seguimento. A falha mais comum e a mais fácil de corrigir com um pipeline que mostra a próxima etapa de cada negócio.
• Adotar uma postura defensiva quando o preço vem à tona. Se a chamada terminou devido a uma preocupação com o preço, responda no resumo com o valor, o que ele inclui e o que substitui, em vez de esperar que a preocupação desapareça.

Qual a diferença entre um contato de acompanhamento após uma ligação e um contato de acompanhamento por e-mail frio?

Um contato de acompanhamento após uma ligação dá continuidade a uma conversa que o potencial cliente concordou em iniciar, podendo, portanto, ser mais específico, rápido e direto. Já um e-mail de acompanhamento a frio busca contato com alguém que ainda não respondeu, por isso precisa conquistar a atenção a cada mensagem e geralmente tem um intervalo maior entre os contatos.

Essa diferença altera o tom. Após uma ligação, você pode escrever "como combinado". Em uma sequência de e-mails frios, isso não é possível, pois nada foi combinado. Se você ainda está na fase anterior à primeira reunião, o guia de acompanhamento por e-mail frio aborda o espaçamento e a redação para clientes em potencial que ainda não responderam, e a regra 30/30/50 para e-mails frios explica por que o acompanhamento é mais importante do que a primeira mensagem.

Um hábito que se mantém do envio de e-mails frios é escrever com honestidade, com um assunto que corresponda ao conteúdo, e incluir uma forma clara de cancelar a inscrição e o endereço da sua empresa em todos os e-mails. Não custa nada e demonstra ao potencial cliente que você administra uma empresa real e confiável.

Como garantir que nenhuma mensagem de acompanhamento passe despercebida?

Atribua uma etapa e uma próxima etapa com data definida para cada negócio em aberto e revise-os sempre no mesmo horário. Um acompanhamento que existe apenas na sua cabeça será esquecido na semana em que você ficar mais ocupado, que é justamente a semana em que você tem o maior número de negócios em aberto.

1. Mude o negócio de etapa assim que a ligação terminar. "Descoberta concluída" ou "Proposta enviada" devem ser informações concretas, não apenas uma impressão.
2. Escreva o próximo passo como uma tarefa com uma data, não como uma nota em um documento.
3. Prepare os rascunhos de acompanhamento em lote. Quinze minutos às 8h30 da manhã são suficientes para a maioria dos pipelines pequenos.
4. Feche o ciclo de negócios inativos. Uma carteira de clientes organizada revela a realidade sobre o próximo mês.

Nosso guia para construir um funil de vendas explica quais etapas usar e como mantê-las transparentes.

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A versão curta

• Envie um e-mail de acompanhamento da ligação de vendas no mesmo dia, breve, descrevendo o problema com as palavras do próprio cliente.
• Um próximo passo com uma data, um pedido, um assunto que nomeie a reunião.
• Planeje do segundo ao quinto contato antes de enviar o primeiro, e faça com que cada um adicione algo novo.
• Mantenha cada negócio em um fluxo de trabalho com uma próxima etapa definida, para que os acompanhamentos não dependam da memória.