Kayıpları azaltan ve geliri katlayan proaktif fonksiyon
Müşteri Başarısı··6 dakikalık okuma
Önemli çıkarımlar
Müşteri Başarısı teknik destek değildir: müşterilerin yardım istemeden önce değer almasını sağlayan proaktif bir fonksiyondur
CS'ye sahip şirketler kayıpları %67 azaltır ve NRR'yi %120'nin üzerine çıkarır
Şununla: Vonsel hesap sağlığını izleyebilir, yorumları yapay zeka ile analiz edebilir ve genişleme fırsatları tespit edebilirsiniz
Kavram
Müşteri Başarısı nedir ve destekten nasıl farklıdır?
Müşteri Başarısı (CS), her müşterinin ürününüzden maksimum değer almasını sağlayan fonksiyondur. Müşterinin bir sorunu olmasını beklemez: önceden tahmin eder, önerir ve eşlik eder. Müşteri başarısının NRR üzerinde doğrudan etkisi vardır; Paddle, müşteri başarısı ekiplerinin gelir tutmayı nasıl yönlendirdiğine dair ikisini birbirine bağlayan metrikleri açıklıyor.
Destek reaktiftir (müşteri arar, siz yardım edersiniz). CS proaktiftir (bir sorun olmadan önce siz ararsınız). CS uygulayan şirketler kayıpları %67 azaltır ve NRR'leri %120'yi aşar.
Her hesabın binlerce değerinde olduğu B2B'de, Müşteri Başarısına sahip olmamak dikiz aynası olmadan araba kullanmak gibidir. İlerleyebilirsiniz, ama size çarpmak üzere olan şeyi göremezsiniz. Tutma buna bağlıdır.
%67
Müşteri Başarısı ekibi olan B2B şirketlerinde daha az kayıp
, Kaynak: Gainsight State of Customer Success Report
%67
Müşteri Başarısı ile kayıp azalması
%120+
olgun CS'ye sahip şirketlerde tipik NRR
%91
NRR >%100 olan SaaS şirketlerinin bir CS ekibine sahip olması
Fonksiyonlar
B2B Müşteri Başarısının 4 temel fonksiyonu
İyi bir CS ekibi taleplere yanıt vermekten çok daha fazlasını yapar:
Devreye Alma ve Değere Ulaşma Süresi
Müşterinin ilk 30-90 günde değer almasını sağlar. Erken kaybı %67 azaltır.
Etki%90
Anahtar
Proaktif sağlık izleme
Kullanımı, memnuniyeti ve risk sinyallerini analiz edin. Veriyle ölçerek müşteri konuşmadan önce harekete geçin.
Etki%95
Hesap genişletme
Gerçek müşteri ihtiyaçlarına dayalı üst satış fırsatlarını tespit edin.
Kırmızı hesap: 24 saat içinde arayın. Yaklaşan yenileme: değer incelemesi. Kilometre taşına ulaşıldı: genişleme önerisi. Her senaryonun kendi protokolü vardır.
4
Hesapları CSM'lere atayın
Segment ya da kilit hesaplar başına bir Müşteri Başarısı Yöneticisi. Coğrafi dağılımı görmek için haritalı bir CRM kullanın. Müşteri başarısı değişen beklentilerle evrilmelidir; McKinsey'nin müşteri beklentilerini yeniden şekillendiren küresel trendler başlığında incelediği gibi.
5
Kayıp ve NRR üzerindeki etkiyi ölçün
Segment bazında kayıp oranını, NRR'yi, Değere Ulaşma Süresini ve NPS'yi izleyin. CS bir maliyet merkezi değil, bir kâr merkezi olmalıdır.
Müşteri Başarısı sıradan bir departman değildir: ürününüz ile müşteriniz arasındaki zeka katmanıdır. Bunu anlayan şirketlerin NRR'si %120+ iken geri kalanı yıllık %15 kaybetmemek için mücadele eder.
Karşılaştırma
Müşteri Başarısı, Destek ve Satış karşılaştırması
Ortak bir hedefe sahip üç farklı fonksiyon:
Fonksiyon
Odak
Anahtar metrik
Müşteri Başarısı
Proaktif: değer ve genişleme
NRR, Sağlık Puanı
Teknik Destek
Reaktif: sorunları çözme
Çözüm süresi, CSAT
Satış
Kazanım ve satışı kapatma
Satış Hattı, Dönüşüm
Hesap Yönetimi
İlişki ve yenilemeler
Yenileme oranı
Pazarlama
Çekim ve farkındalık
MQL'ler, Trafik
Müşteri Başarısı yangınları önlemektir, onları söndürmek değil
Kontrol listesi: Şirketinizde Müşteri Başarısı var mı?
Müşteri Başarısı, her müşterinin ürününüzden ya da hizmetinizden maksimum değer almasını sağlayan proaktif bir fonksiyondur. Destekten (reaktif) farklı olarak CS, sorunları önceden tahmin eder, genişleme fırsatlarını tespit eder ve kayıpları gerçekleşmeden azaltır.
Müşteri Başarısı ile destek arasındaki fark nedir?
Teknik destek reaktiftir: müşterinin bir sorunu olduğunda yanıt verir. Müşteri Başarısı proaktiftir: bir sorun olmadan önce müşteriyle iletişim kurar, ürün kullanımını analiz eder ve iyileştirmeler önerir. Bu, yangınları söndürmek ile onları önlemek arasındaki farktır.
Vonsel Müşteri Başarısına nasıl yardımcı olur?
Vonsel, CS ekiplerinin her hesabın sağlığını bir GPS CRM'de izlemesini, risk sinyallerini tespit etmek için yorumları yapay zeka ile analiz etmesini ve 120+ ülkede üst satış fırsatları bulmasını sağlar.
Ücretsiz Denemeyi Başlat