CRM-Beispiele: 9 reale Setups, wie sie aussehen und für wen sie jeweils geeignet sind

Was ist ein CRM, einfach ausgedrückt?

Ein CRM-System ist der Ort, an dem Sie festhalten, wer Ihre Kunden und Interessenten sind, was Sie ihnen mitgeteilt haben und wie es weitergeht. Alles andere sind Details.

Die offizielle Definition, wie sie im Wikipedia-Artikel zum Thema Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu finden ist, beschreibt es als strategischen Prozess, mit dem Unternehmen ihre Interaktionen mit Kunden verwalten, analysieren und verbessern, oft mithilfe spezieller Software. In der Praxis möchten Nutzer, die nach CRM-Beispielen suchen, diese Software sehen: die Bildschirme, die Datensätze, die Schaltflächen, die ein Mitarbeiter an einem Dienstagmorgen tatsächlich anklickt.

Genau das leistet dieser Leitfaden. Anstatt einer weiteren Liste von Anbieterlogos beschreibt er neun gängige Konfigurationen, deren jeweiliges Aussehen beim Öffnen, für wen sie geeignet sind und wo Probleme auftreten können. Bekannte Produkte wie Salesforce, HubSpot, Zoho CRM und Pipedrive tauchen in den meisten Listen auf. Es handelt sich dabei um etablierte CRM-Systeme, doch das Grundmuster ist wichtiger als die Marke, da die meisten von ihnen sich in mehrere der unten aufgeführten Beispiele konfigurieren lassen.

Was sind die wichtigsten Arten von CRM-Systemen?

Die meisten Ratgeber unterteilen CRM-Systeme in vier Typen: operativ, analytisch, kollaborativ und strategisch. Jedes reale Produkt vereint diese Typen, aber die Kenntnis der Einteilung verrät Ihnen, wofür ein Tool in erster Linie entwickelt wurde.

Wikipedia beschreibt operatives CRM als die Integration und Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Kundensupport, analytisches CRM als Systeme, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen analysieren, damit Manager bessere Entscheidungen treffen können, kollaboratives CRM als den Austausch von Kundeninformationen mit externen Stakeholdern wie Lieferanten und Händlern und strategisches CRM als den Aufbau einer kundenorientierten Kultur.

Wenn Sie als Freiberufler oder kleine Agentur an lokale Unternehmen verkaufen, benötigen Sie zunächst ein operatives CRM-System. Berichte und Partnerportale können warten, bis Sie eine ausreichende Auftragslage haben, um darüber berichten zu können. Unser CRM-Leitfaden für kleine Unternehmen erklärt Ihnen detaillierter, welche Funktionen Sie zuerst aktivieren und welche Sie getrost ignorieren können.

9 CRM-Beispiele, die Sie sich auf dem Bildschirm vorstellen können

Dies sind Beispiele für CRM-Systeme, die Ihnen tatsächlich begegnen werden, grob geordnet von einfach bis hochspezialisiert. Für jedes System: Was Sie beim Öffnen sehen, für wen es geeignet ist und wo seine Grenzen liegen.

1. Das Tabellenkalkulations-CRM. Eine Zeile pro Kontakt, Spalten für Name, Firma, Telefon, E-Mail, Status und „Nächster Schritt“. Es ist kostenlos, jeder kann es bedienen und man kann in fünf Minuten loslegen. Es stößt an seine Grenzen, wenn zwei Personen gleichzeitig bearbeiten, wenn sich jemand die Nachfasstermine nur im Kopf merkt oder wenn man mehrere hundert Zeilen überschreitet. Unser Leitfaden zur Nutzung von Google Sheets als CRM zeigt, was damit alles möglich ist.

2. Der Kontaktmanager. Stellen Sie sich ein intelligenteres Adressbuch vor: eine durchsuchbare Liste von Personen und Unternehmen, jeweils mit einer Zeitleiste von Notizen, Anrufen und E-Mails. Er eignet sich für Berater und Steuerberater, deren Arbeit hauptsächlich aus der Pflege von Kundenbeziehungen besteht. Da er den Status einzelner Geschäfte nicht anzeigt, ist er bei der Neukundengewinnung weniger hilfreich.

3. Die Kanban-Vertriebspipeline. Spalten wie „Neu“, „Kontaktiert“, „Beantwortet“, „Meeting“, „Angebot“, „Gewonnen“ und „Verloren“ mit einer Karte pro Deal, die Sie nach rechts ziehen. Ein Kanban-Board visualisiert Arbeitsprozesse als Karten, die die einzelnen Phasen durchlaufen, genau so denken die meisten Kleinunternehmer über ihre Deals. Es ist das gängigste Beispiel für CRM-Software für Freelancer und Agenturen und unsere Empfehlung für den Einstieg.

4. Das gemeinsame Postfach im CRM. E-Mails, Chat- und Nachrichtenverläufe werden direkt neben dem Kontaktdatensatz angezeigt, sodass jedes Teammitglied die gesamte Konversation vor der Antwort einsehen kann. Es eignet sich für kleine Teams, in denen zwei oder drei Personen dieselben Kunden betreuen, und ist ein gutes Beispiel für kollaboratives CRM im kleinen Rahmen.

5. Das kartenbasierte CRM für den Außendienst. Jeder Kunde wird als Markierung auf einer Karte dargestellt und nach Phase farblich gekennzeichnet. So kann ein Vertriebsmitarbeiter in Houston seine Besuche nach Stadtvierteln statt alphabetisch planen. Das System eignet sich für Gebäudereinigung, HLK-Anbieter, Schilderhersteller und alle, die persönlich verkaufen. Wenn das auf Sie zutrifft, erklärt Ihnen unser Leitfaden zur CRM-Geolokalisierung, wie Sie jeden Kunden auf einer Karte abbilden und Ihre Besuche entsprechend planen.

6. Das Helpdesk-CRM. Der Hauptbildschirm ist eine Ticketwarteschlange, keine Pipeline. Jedes Ticket ist mit dem Kundendatensatz inklusive früherer Bestellungen und Konversationen verknüpft. Es ist für den Kundendienst nach dem Kauf konzipiert und daher für die Neukundengewinnung ungeeignet.

7. Das Analyse-Dashboard. Diagramme zu Umsatz pro Monat, Abschlussquote nach Quelle und gefährdeten Deals. Dies ist analytisches CRM und wird erst dann sinnvoll, wenn die operative Abteilung es mit sauberen Daten versorgt.

8. Das branchenspezifische CRM. Es ist auf einen bestimmten Anwendungsbereich ausgerichtet: Immobilienangebote und Besichtigungen, regelmäßige Besuche für Reinigungsunternehmen, Zimmerbuchungen für Hotels. Felder und Phasen sind für diese Branche vordefiniert, was die Einrichtung vereinfacht, aber außerhalb dieses Bereichs unflexibel wirken kann. Prüfen Sie vor der endgültigen Implementierung, ob Sie Phasen umbenennen und eigene Felder hinzufügen können.

9. Das KI-gestützte CRM für die Kundengewinnung. Dieses neueste Beispiel für ein CRM-System löst das Problem, das die anderen ignorieren: eine leere Pipeline. Sie beschreiben Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, ein KI-Agent findet passende Unternehmen, und die Anfragen werden als Karten mit Kontaktdaten und einem entsprechenden Grund in einem Kanban-CRM angezeigt. Vonsel funktioniert so. Wir kommen später darauf zurück.

Welche CRM-Softwarebeispiele werden am häufigsten verwendet?

In nahezu jeder Liste der besten CRM-Tools tauchen dieselben fünf Namen auf: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM und Pipedrive. Jedes dieser Tools orientiert sich an einem anderen Beispiel aus der obigen Liste.

• Salesforce: die große, hochgradig konfigurierbare Plattform. Teams erstellen darauf üblicherweise eine operative Pipeline sowie analytische Dashboards, und Unternehmen erhalten im Gegenzug einen Administrator.
• HubSpot: ein CRM-System, das mit Marketing-Tools wie Formularen und E-Mail verknüpft ist und häufig von Teams gewählt wird, deren Leads über ihre Website generiert werden.
• Microsoft Dynamics 365: Die Wahl fällt auf Unternehmen, die bereits Microsoft-Software einsetzen und ihre Vertriebs-, Service- und Backoffice-Daten an einem Ort bündeln möchten.
• Zoho CRM: Teil einer umfassenderen Suite von Geschäftsanwendungen, eine gängige Wahl, wenn ein Unternehmen mehrere Tools von einem Anbieter benötigt.
• Pipedrive: Es basiert auf der visuellen Pipeline und ist daher das am ehesten vergleichbare Beispiel für ein Kanban-CRM in diesem Leitfaden.

Alle fünf sind CRM-Systeme zur Verwaltung bestehender Verträge. Keines davon zeigt Ihnen standardmäßig an, welche lokalen Unternehmen Ihre Produkte oder Dienstleistungen benötigen. Wenn Sie diese und weitere Tools nach ihren Zielgruppen vergleichen möchten, finden Sie in unserer Übersicht der besten CRM-Software eine detaillierte Auflistung.

Welches CRM-Beispiel passt zu welcher Art von Unternehmen?

Das richtige CRM-System hängt weniger von der Unternehmensgröße ab als von Ihrer Vertriebsmethode: per E-Mail vom Schreibtisch aus, per Telefon oder persönlich in der Stadt. Hier sehen Sie, wie fünf typische Verkäufer von lokalen Unternehmen ein CRM-System einrichten würden (veranschaulichende Beispiele, keine Kunden).

Beachten Sie das Muster. Jeder, der an lokale Unternehmen verkauft, benötigt die gleichen ersten beiden Spalten: gefundene und kontaktierte Unternehmen. Alles rechts davon hängt vom Abschlussverfahren ab: Angebot, Besichtigung, Probezeit oder Vertragsabschluss.

Wie sieht ein Kanban-CRM aus, wenn man an lokale Unternehmen verkauft?

Ein funktionierendes Kanban-CRM für den lokalen Vertrieb besteht aus sechs oder sieben Spalten und einer Karte pro Unternehmen. Jede Karte enthält den Firmennamen, den Standort, den besten Ansprechpartner und eine kurze Beschreibung des Anliegens.

Hier ist der Arbeitsablauf, den ein freiberuflicher Designer in Austin verwenden könnte, von links nach rechts (ein illustratives Beispiel):

1. Gefunden. Unternehmen, die zu Ihrem Angebot passen, zum Beispiel Zahnkliniken, deren Bewertungen bemängeln, dass die Online-Buchung nicht funktioniert.
2. Kontaktaufnahme. Sie haben eine erste Nachricht per E-Mail, WhatsApp, Instagram oder LinkedIn gesendet und darin das konkrete Problem geschildert.
3. Sie haben geantwortet . Notieren Sie, was sie gesagt haben.
4. Anruf gebucht. Tragen Sie das Datum ein, damit das CRM Sie daran erinnern kann.
5. Angebot gesendet. Bitte fügen Sie Preis und Leistungsumfang bei. Vereinbaren Sie einen Folgetermin in drei bis fünf Tagen.
6. Gewonnen oder verloren. Notieren Sie den Grund. Nach zwanzig verlorenen Karten sagen Ihnen die Gründe mehr als jeder Bericht.

Zwei Regeln sorgen für Transparenz auf diesem Board. Jede Karte benötigt einen nächsten Schritt mit Datum, und Karten, die sich zwei Wochen lang nicht bewegt haben, werden entweder nachverfolgt oder archiviert. Der Leitfaden zur Vertriebspipeline beschreibt die Phasengestaltung detaillierter.

Was sollte jeder CRM-Datensatz enthalten?

Ein gut ausgearbeitetes Protokoll beantwortet drei Fragen auf einen Blick: Wer ist das? Warum brauchen sie mich? Und was ist der nächste Schritt? Felder, die keiner dieser Fragen dienen, sind überflüssig.

• Firmenname, Kategorie und Stadt, damit Sie filtern und segmentieren können.
• Bester Kontaktkanal: E-Mail, Telefon, WhatsApp oder ein Social-Media-Profil, plus der Name des Entscheidungsträgers, sofern bekannt.
• Der Grund: das konkrete Problem, das Sie lösen können. „Bewertungen besagen, dass nie ans Telefon gegangen wird“ ist besser als „potenzieller Lead“.
• Phase und nächster Schritt mit einem Termin.
• Gesprächsverlauf, damit niemand eine Frage wiederholt.
• Quelle, damit Sie wissen, welche Akquise-Methode sich auszahlt.

Das Feld „Grund“ bleibt in den meisten CRM-Systemen leer, ist aber entscheidend für den Erfolg der Kontaktaufnahme. Eine Nachricht, die ein konkretes Problem benennt, wird gelesen. Eine allgemeine Nachricht wird gelöscht.

Für lokale Unternehmen sind öffentliche Bewertungen der beste Weg, um die Gründe für eine Preiserhöhung zu finden. Eine Studie des Cornell Center for Hospitality Research ergab, dass ein Hotel, das seine Bewertung um einen Punkt auf einer 5-Punkte-Skala verbessert, den Preis um 11,2 Prozent erhöhen kann und trotzdem die gleiche Auslastung oder den gleichen Marktanteil beibehält. Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen, daher ist eine Beschwerde über unbeantwortete Anrufe oder eine defekte Buchungsseite etwas, das jeder zukünftige Kunde sieht und das der Inhaber beheben sollte. Unser Leitfaden zum Aufspüren von Kundenproblemen in Bewertungen zeigt Ihnen, wie Sie diese Beschwerden in den einen Satz umwandeln, der auf jeder Karte stehen sollte.

Wie wählt man zwischen diesen CRM-Beispielen aus?

Wählen Sie das einfachste Beispiel, das Ihre aktuelle Verkaufsmethode widerspiegelt, und planen Sie, diese zu ändern, sobald sie Sie ausbremst. Fünf Fragen klären die meisten Fälle:

1. Wie viele aktive Deals verwalten Sie? Bei weniger als fünfzig reicht eine Tabellenkalkulation oder ein kostenloses Kanban-Board. Darüber hinaus benötigen Sie Erinnerungen und eine Suchfunktion.
2. Verkaufen Sie vom Schreibtisch aus oder persönlich? Persönlicher Verkauf deutet auf ein CRM-System mit Kartenfunktion hin.
3. Wie viele Personen haben Kontakt zu jedem Kunden? Mehrere Personen bedeuten einen gemeinsamen Posteingang oder eine kollaborative Arbeitsweise.
4. Woher kommen neue Interessenten? Wenn die ehrliche Antwort lautet: „Ich suche aktiv danach“, dann wählen Sie ein CRM-System, das Ihnen hilft, sie zu finden, und nicht nur zu speichern.
5. Werden Sie es wirklich jeden Tag öffnen? Das beste CRM ist das, das Sie aktuell halten. Ein übersichtliches, einfaches Dashboard ist besser als ein leistungsstarkes System, das niemand nutzt.

Für Einzelverkäufer ist das Budget ein entscheidender Faktor. Ein kostenloses Kanban-Board oder eine Tabellenkalkulation sind ein guter Anfang; wechseln Sie zu einem kostenpflichtigen CRM-System, sobald Erinnerungen in Vergessenheit geraten oder eine zweite Person Zugriff benötigt.

Wie sollte Ihr CRM-System Outreach-E-Mails handhaben?

Sobald ein CRM-System anfängt, Nachrichten für Sie zu versenden, sorgen ein paar gute Gewohnheiten dafür, dass jede einzelne Nachricht willkommen ist: ein eindeutiger Absendername, ein triftiger Grund zum Schreiben und eine einfache Möglichkeit, „Nein danke“ zu sagen.

Die M3AAWG-Richtlinien für bewährte Verfahren für Absender besagen, dass der Abmeldeprozess so klar und einfach wie möglich gestaltet und jede Anfrage umgehend bearbeitet werden muss, um dem Empfänger Respekt zu erweisen. Ihr CRM-System sollte diese Auswahl auf der Karte vermerken, damit niemand aus Ihrem Team das betreffende Unternehmen erneut kontaktiert und Ihre nächsten Nachrichten nur die Personen erreichen, die von Ihnen hören möchten.

Wo ordnet sich Vonsel unter diesen CRM-Beispielen ein?

Vonsel ist ein KI-gestützter Vertriebsagent für Personen, die an lokale Unternehmen verkaufen, mit integriertem Dashboard und Kanban-CRM. Es ist Beispiel Nummer neun: ein CRM, das sich selbstständig mit Unternehmen füllt, die Ihre Angebote benötigen.

Sie beschreiben Ihr Angebot und Ihre Produkte. Die KI analysiert die Google-Bewertungen lokaler Unternehmen, erkennt Schwachstellen wie langsame Antwortzeiten, defekte Websites oder Nichterscheinen von Kunden und gleicht diese mit Ihrem Angebot ab. Innerhalb von etwa einer Minute erhalten Sie rund 300 passende Unternehmen, jedes mit dem Grund, warum es Sie braucht. Diese Datenerhebung und Kundengewinnung würde manuell Tage dauern.

Jedes Unternehmen wird mit Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, WhatsApp- und Social-Media-Profilen aus verschiedenen Quellen wie Google Maps, Bing Maps, nationalen Branchenverzeichnissen und den Unternehmenswebsites bereitgestellt. Diese Daten werden in Ihrem CRM als Karten gespeichert und durchlaufen verschiedene Schritte, ähnlich dem oben beschriebenen Board.

Von dort aus kann die KI personalisierte Nachrichten per E-Mail, WhatsApp, Instagram DM und LinkedIn verfassen und versenden, die auf das jeweilige Problem des Unternehmens zugeschnitten sind, und die Nachbearbeitung übernehmen. Ein Web-Scraper liefert Ihnen Datensätze, die Sie noch bereinigen, qualifizieren und selbst kontaktieren müssen. Vonsel hingegen präsentiert Ihnen qualifizierte Unternehmen mit ihrem Anliegen, ihren Kontaktdaten und der passenden Nachricht. Sie können den Service kostenlos testen. Auf der Preisseite sehen Sie, was die einzelnen Pakete beinhalten.