Database CRM: cosa memorizzare e come popolarlo rapidamente

Che cos'è un database CRM?

È la parte di un CRM che contiene i dati. La dashboard delle opportunità di vendita, i promemoria e i report leggono tutti da questo database. L'Enciclopedia Britannica descrive la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come un tipo di sistema informativo progettato per gestire le interazioni di un'azienda con i clienti attuali e potenziali, un sistema che fornisce all'azienda una visione unificata di ciascun cliente. Il database è ciò che rende possibile questa visione unificata: ogni email, chiamata e nota relativa a un'azienda finisce nello stesso record.

Tre elementi fondamentali ne consentono il funzionamento:

1. Record: un'entità, come una persona, un'azienda o una trattativa.
2. Campo: un attributo di quel record, come un indirizzo email, una città o una fase.
3. Relazione: il collegamento tra i record, in modo che un'azienda possa avere più contatti, più trattative e una cronologia completa dei messaggi.

La maggior parte delle guide si ferma qui e descrive il database dal punto di vista di un'azienda che ha già migliaia di clienti. Se sei un libero professionista, un'agenzia o una piccola impresa che vende servizi ad aziende locali, la tua situazione è l'opposto: la maggior parte dei tuoi record riguarda aziende che non hanno ancora acquistato. Questo cambia quali campi sono importanti e come compilarli.

Che aspetto ha un record in un database CRM?

Ecco un esempio di come apparirebbe a un web designer che cerca clienti tra i ristoranti. L'attività e tutti i dettagli riportati di seguito sono a scopo illustrativo e non rappresentano un'azienda reale.

Osserva la riga "motivo del contatto". Quella singola riga contiene la prima frase del tuo messaggio, ti indica quale offerta proporre inizialmente e, sei mesi dopo, ti ricorda perché quel record è presente nel database.

In che cosa si differenzia un database clienti da un database CRM?

Un database clienti è un sottoinsieme. Elenca le persone e le aziende che hanno già acquistato e cosa hanno acquistato. Un database CRM aggiunge i potenziali clienti che si desidera acquisire e ogni interazione che li accompagna nel processo di acquisto: email, chiamate, risposte, incontri e fasi successive. Quando si vende ad aziende locali, si dedica molto più tempo ai potenziali clienti che ai clienti acquisiti, quindi è fondamentale creare prima i dati per la ricerca di nuovi clienti.

Excel è un database CRM? Un foglio di calcolo può contenere le stesse righe e colonne, quindi per una persona e qualche decina di contatti può funzionare. Non è però un CRM: non ha promemoria, non ha cronologia dei messaggi e non offre un modo sicuro per consentire a più persone di modificarlo contemporaneamente. Se stai iniziando da qui, il nostro modello di database clienti ti fornisce le colonne di base, incluso l'ID univoco che la maggior parte delle persone dimentica, e la guida ai limiti di un modello CRM in Excel ti indica i segnali precisi che indicano che è ora di passare a un CRM.

Quali campi dati del CRM vale la pena memorizzare?

Archivia solo le informazioni che utilizzerai effettivamente in un messaggio, un filtro o un report. Ogni campo aggiuntivo rappresenta un ulteriore elemento da tenere aggiornato, e i dati obsoleti sono costosi. In un articolo pubblicato sulla MIT Sloan Management Review, il ricercatore sulla qualità dei dati Thomas Redman stima che il costo dei dati errati si aggiri tra il 15% e il 25% del fatturato per la maggior parte delle aziende. Un elenco breve e facilmente mantenibile è meglio di uno lungo e soggetto a continue modifiche. Per un fornitore di servizi alle imprese locali, questo set copre praticamente tutto.

La maggior parte dei modelli CRM include informazioni su identità, canali, posizione, segmenti e pipeline. Pochissimi, però, indicano il motivo del contatto, eppure è proprio questo campo a influenzare il modo in cui le persone rispondono. Il luogo migliore per trovare questa informazione, per un'attività locale, è pubblico: le recensioni su Google. Un dentista i cui pazienti continuano a scrivere "nessuno risponde al telefono" ha un problema che un servizio di segreteria telefonica o uno strumento di risposta automatica possono risolvere. La nostra guida su come individuare i punti critici dei clienti nelle recensioni mostra come trasformare queste lamentele in una breve nota per ogni record.

Quali sono i quattro tipi di CRM?

I sistemi CRM vengono generalmente suddivisi in quattro tipologie: strategici, operativi, analitici e collaborativi. Conoscerli aiuta a capire quale parte del database è effettivamente necessaria.

1. CRM strategico: la cultura incentrata sul cliente e le decisioni che stanno alla base dello strumento. Per un piccolo team, si tratta semplicemente di concordare su chi sia il cliente ideale.
2. CRM operativo: automazione delle vendite, del marketing e dell'assistenza clienti. Si tratta della gestione quotidiana del flusso di lavoro, dei promemoria e delle attività di contatto, ed è il punto di riferimento per un piccolo venditore.
3. CRM analitico: analisi dei dati raccolti dai clienti per consentire ai manager di prendere decisioni migliori, ad esempio individuando il settore o la città con il maggior numero di risposte.
4. CRM collaborativo: condivisione delle informazioni sui clienti tra gruppi, reparti e organizzazioni, in modo che vendite e assistenza possano visualizzare la stessa cronologia.

Chi vende a imprese locali ha bisogno di un CRM operativo solido con dati puliti. La parte analitica si sviluppa di conseguenza una volta che si hanno a disposizione alcune centinaia di record con campi coerenti.

Come si sceglie un software per la gestione del database CRM?

Tra le piattaforme CRM più diffuse figurano Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Pipedrive, e tutte possono includere i campi sopra indicati. La maggior parte degli elenchi comparativi si limita a funzionalità e fasce di prezzo. Quando i tuoi acquirenti sono aziende locali, poni agli strumenti cinque domande più concrete:

1. Può contenere i dati di un'azienda e di diverse persone che vi lavorano? Un ristorante ha un proprietario, un responsabile e una casella di posta elettronica generale.
2. Utilizza anche WhatsApp e i social network, oltre a email e telefono? Molti titolari di attività commerciali locali rispondono prima su WhatsApp che via email.
3. È possibile filtrare per città, CAP e settore? La vendita locale è vendita territoriale.
4. Esiste una pipeline visiva con il passo successivo indicato su ogni scheda? Una bacheca Kanban rende evidenti i casi di stallo.
5. Da dove provengono i dati? Un CRM vuoto è il vero problema. Uno strumento che ti procura i clienti ti fa risparmiare più ore di qualsiasi altra funzionalità.

Per un confronto diretto tra i principali strumenti, la nostra rassegna dei migliori software CRM li mette a confronto per i piccoli team di vendita.

Come si crea un database CRM passo dopo passo?

Costruiscilo in sei mosse, in quest'ordine, e mantieni ogni mossa piccola.

1. Descrivi il tuo cliente ideale. Settore, città, dimensioni dell'azienda e il problema che risolvi. Tutto il resto dipende da questo.
2. Seleziona da 12 a 15 campi. Usa la tabella qui sopra ed elimina tutto ciò che non utilizzerai nei prossimi 90 giorni.
3. Definisci le fasi. Nuovo, contattato, risposta, riunione, proposta, vinto e perso sono sufficienti per iniziare. La nostra guida alla pipeline di vendita spiega la regola di uscita che fa passare una trattativa da una fase all'altra.
4. Seleziona i campi obbligatori. Nome, un canale di contatto, fase e passo successivo. Un record privo di questi campi è una nota, non un lead.
5. Carica aziende reali. Importa un elenco o aggiungile tramite una ricerca. Non inserire mai righe segnaposto.
6. Revisionare settimanalmente. Unire i duplicati, correggere le email non recapitate e chiudere i record inattivi.

Come si popola un database CRM senza digitare tutto?

Utilizza uno strumento che raccolga per te le aziende e i relativi dettagli, quindi lavora dalla pipeline anziché dalla tastiera. L'inserimento manuale è il punto in cui la maggior parte dei progetti CRM si blocca: qualcuno copia quaranta nomi da una mappa, perde un pomeriggio e non finisce mai.

Hai tre possibilità concrete. Copiare manualmente da elenchi e mappe ti fornisce dati puliti, ma ti fa perdere un sacco di ore. Acquistare un elenco o usare uno scraper ti dà velocità, ma ottieni righe grezze che devi comunque pulire, qualificare e contattare tu stesso. La terza possibilità è affidarsi a un agente che svolga la ricerca per te.

Ecco a cosa serve Vonsel. Gli dici cosa fai e cosa offri. Analizza le recensioni di Google delle attività commerciali locali, individua i loro punti deboli e li abbina alla tua offerta, così da ottenere solo le aziende che hanno realmente bisogno di te, ognuna con le proprie motivazioni. Ottieni circa 300 attività ideali in circa un minuto, con email, telefono, WhatsApp e profili social raccolti da diverse fonti, tra cui Google Maps, Bing Maps, directory aziendali nazionali e i siti web delle aziende stesse. Queste informazioni vengono inserite in un CRM con dashboard e bacheca Kanban, in modo che il profilo sia completo prima ancora di aprirlo.

Il motivo del contatto, un campo che la maggior parte dei team non compila mai, viene aggiunto al record. L'IA può quindi scrivere e inviare un'e-mail, un messaggio WhatsApp, Instagram o LinkedIn in merito al problema e fare follow-up. Puoi provarlo gratuitamente e confrontare i piani nella pagina dei prezzi.

Come si mantiene pulito un database CRM?

Puliscilo spesso, un po' alla volta. Un database pieno di duplicati e indirizzi email non più validi ti fa perdere risposte e rende i report inutili. Cinque semplici abitudini possono fare la differenza:

1. Per ogni dato, fai in modo che un campo sia la fonte di verità, così che un numero di telefono risieda in un unico posto.
2. Utilizza elenchi a discesa per fase, settore e fonte anziché il testo libero.
3. Prima di ogni importazione, verifica la presenza di duplicati, poiché la stessa azienda spesso compare con due diverse grafie. La nostra guida alla rimozione dei contatti duplicati illustra come effettuare la corrispondenza in base a email, numero di telefono, dominio aziendale e nome.
4. Registra ogni interazione con la data e definisci sempre il passo successivo.
5. Contrassegna subito i contatti con email respinte o disiscritti e non scrivere mai più loro.

La maggior parte dei CRM può aiutarti a gestire la terza abitudine. La documentazione di Microsoft sulle regole di rilevamento dei duplicati raccomanda di impostare delle regole per ridurre i record duplicati e le sue app di vendita includono regole predefinite per account e contatti. Inoltre, un campo "non contattare" trasforma l'ultima abitudine in parte integrante del record, anziché in qualcosa da ricordare, in modo che ogni contatto venga contattato solo quando lo desidera.

Quali errori possono compromettere un database CRM?

Tre problemi ricorrono di continuo. Primo, troppi campi: i team ne aggiungono trenta, nessuno li compila e i dati diventano frammentari. Secondo, nessun responsabile: quando tutti possono modificare e nessuno è responsabile, i duplicati si moltiplicano. Terzo, record senza un seguito, che finiscono silenziosamente nel dimenticatoio.

Un quarto aspetto, più sottile, è che molte persone ricordano chi è un'attività commerciale e dimenticano perché l'hanno scelta. Sei mesi dopo, la scheda informativa riporta solo "Bella's Salon, Denver" e nient'altro, e nessuno può dire se si trattava di un buon contatto. È importante ricordare il motivo della scelta e mantenerlo ben definito.