Le aziende B2B con un NPS superiore a 50 crescono 2,5 volte più velocemente rispetto ai concorrenti. Ecco come misurarlo, interpretarlo e agire di conseguenza.
Fidelizzazione··6 minuti di lettura
Punti chiave
L'NPS misura la fedeltà su una scala da -100 a +100 utilizzando una singola domanda
Il punteggio in sé conta poco: a favorire la fidelizzazione sono le azioni di follow-up su ciascun segmento
B2B NPS richiede sondaggi più parti interessate per account, non solo il contatto principale
Il Net Promoter Score B2B misura la fedeltà dei clienti con una sola domanda, da 0 a 10, e si calcola sottraendo la percentuale di detrattori (0-6) da quella dei promotori (9-10). Per migliorarlo servono più referenti per ogni account, la domanda sul motivo del voto e una risposta personale a ogni detrattore entro 48 ore.
Il concetto
Cos'è l'NPS e perché è importante nel B2B?
IL Net Promoter Score è una metrica di fedeltà inventata da Fred Reichheld presso Bain & Company. Pone una sola domanda: "Su una scala da 0 a 10, con che probabilità ci raccomanderesti?" La ricerca originale di L'economia della lealtà di Bain È stato dimostrato che questo singolo parametro è correlato in modo più forte alla crescita dei ricavi rispetto a qualsiasi sondaggio di soddisfazione.
Nel B2B, l'NPS funziona in modo diverso rispetto ai mercati dei consumatori. Non stai intervistando milioni di utenti anonimi. Stai misurando la fedeltà di dozzine o centinaia di conti nominativi, ciascuno con molteplici stakeholder che possono avere opinioni diverse. Ciò rende l'NPS B2B più difficile da implementare ma molto più attuabile Esperti nella metodologia NPS Si noti che il vero valore risiede nel chiudere il cerchio con ogni intervistato.
Il Net Promoter Score (NPS) medio per le aziende B2B è di 25. Le aziende con un NPS superiore a 50 crescono 2,5 volte più velocemente. Se non lo misuri, stai navigando a vista sul tuo parametro più importante: se i clienti sarebbero disposti a mettere in gioco la propria reputazione raccomandandoti.
0
Punteggio NPS
-100-500+50+100
Detrattori (0-6)
Passivi (7-8)
Promotori (9-10)
2,5x
crescita più rapida per le aziende con NPS superiore a 50
25
Punteggio NPS medio B2B per settore
6x
Maggiori entrate dai promotori rispetto ai detrattori
I tre segmenti
Detrattori, Passivi e Promotori
L'NPS divide gli intervistati in tre gruppi. Ognuno richiede una strategia di risposta diversa. Deliziato Guide all'implementazione di NPS Sottolinea che ciò che fai con ogni segmento è più importante del punteggio in sé.
Segmento
Punto
Comportamento
La tua azione
Detrattori
0-6
Con il rischio di generare un passaparola negativo, potrebbe diffondersi una cattiva reputazione
Contatto personale entro 48 ore, segnalazione ai dirigenti
Passivi
7-8
Soddisfatti ma non fedeli, vulnerabili alla concorrenza
Individuare le lacune, aumentare il coinvolgimento, dimostrare maggiore valore
Promotori
9-10
I clienti fedeli raccomandano altri clienti e ampliano i contratti
Richiedi referenze, casi di studio e opportunità di vendita aggiuntiva
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Coinvolgere più parti interessate per ogni account
Nel B2B, l'utente finale e l'acquirente economico hanno spesso esperienze diverse. Intervista almeno 2-3 persone per ogni cliente: l'utente quotidiano, il responsabile del progetto e lo sponsor esecutivo. Pondera le risposte in base all'influenza che hanno sulla decisione di rinnovo.
2
Aggiungi la domanda di approfondimento "perché
Dopo aver assegnato un punteggio da 0 a 10, chiedete sempre: "Qual è il motivo principale del vostro punteggio?". La risposta aperta è quella che spiega il numero. Senza di essa avrete solo un punteggio e nessuna indicazione su come migliorare.
3
Chiudere il ciclo entro 48 ore
Ogni detrattore riceve una chiamata personale dal proprio account manager. Ogni passivo riceve un'e-mail mirata che affronta la sua specifica preoccupazione. I promotori ricevono un ringraziamento e una richiesta di referral.
4
Monitora le tendenze, non le istantanee
Un singolo punteggio NPS dice poco. Monitoralo trimestralmente, segmentalo per livello di account e osserva in che direzione si muove. Un calo da 45 a 38 è più allarmante di un valore stabile di 32. Integra i dati NPS nelle tue revisioni aziendali trimestrali.
5
Collegare il Net Promoter Score (NPS) ai risultati in termini di fatturato
Calcola la differenza di valore a vita tra Promotori e Detrattori. Quando la dirigenza vede che i Promotori generano un fatturato sei volte superiore, l'NPS ottiene budget e attenzione.
NPS non è una metrica che rapporto. È una metrica che agire su. Un'azienda con un NPS di 30 che completa ogni ciclo di processo otterrà risultati migliori rispetto a un'azienda con un NPS di 60 che si limita ad archiviare i dati.
Il tuo punteggio NPS è uno specchio. Le azioni successive sono il cambiamento
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Un punteggio superiore a 30 è buono, superiore a 50 è eccellente, superiore a 70 è di livello mondiale. Il NPS medio nel settore B2B si aggira intorno a 25, quindi qualsiasi valore superiore a questo vi pone in vantaggio rispetto alla maggior parte dei concorrenti.
Con quale frequenza le aziende B2B dovrebbero inviare sondaggi NPS?
NPS trimestrale relativo alla relazione, più NPS transazionale dopo traguardi chiave come l'onboarding o la risoluzione di problemi di assistenza. Non intervistare mai lo stesso contatto più di una volta a trimestre.
Come si calcola l'NPS?
NPS = % Promotori (9-10) meno % Detrattori (0-6). I Passivi (7-8) sono esclusi. Se il 60% sono Promotori e il 15% sono Detrattori, il tuo NPS è 45.
Come funziona la scala dell'NPS e cosa significano i tre segmenti?
L'NPS parte da una sola domanda: con quale probabilità consiglieresti l'azienda, su una scala da 0 a 10. Chi risponde 9 o 10 è un promotore, chi risponde 7 o 8 è un passivo e chi risponde da 0 a 6 è un detrattore. Il punteggio finale va da -100 a +100 e nel calcolo i passivi non contano.
Chi va intervistato in un account B2B per ottenere un NPS affidabile?
Conviene sentire almeno 2 o 3 persone per ogni cliente: l'utente che usa il prodotto ogni giorno, il responsabile del progetto e lo sponsor esecutivo. Le loro esperienze spesso differiscono. Le risposte si ponderano in base all'influenza che ciascuno ha sulla decisione di rinnovo, così il punteggio riflette il rischio reale sull'account.
Cosa bisogna fare quando un cliente B2B risponde da detrattore?
Il detrattore merita un contatto personale entro 48 ore, con una chiamata dell'account manager e non con un messaggio automatico. Conviene anche segnalare il caso ai dirigenti, perché un cliente scontento può alimentare un passaparola negativo. Il motivo indicato nella domanda aperta dice da dove partire per sistemare il problema.
Perché aggiungere la domanda aperta sul motivo del punteggio?
Il numero da solo segnala che qualcosa non va, ma non dice che cosa. Chiedere "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?" subito dopo il voto produce la risposta che orienta le azioni. Senza questa parte resta un valore senza indicazioni su come migliorare, e il sondaggio rischia di finire archiviato senza conseguenze.
Come si collega l'NPS ai ricavi di un'azienda B2B?
Il passaggio utile è calcolare il valore medio nel tempo dei promotori e dei detrattori e metterli a confronto. Quando la direzione vede la differenza in cifre, l'NPS smette di essere un indicatore astratto e ottiene budget e attenzione. Il ragionamento si appoggia alla ricerca di Bain sul legame tra fedeltà dei clienti e crescita, indicata nelle fonti.
