Exemplos de CRM: 9 configurações reais, como são e para quem cada uma é adequada

O que é um CRM, em termos simples?

Um CRM é o lugar onde você mantém o controle de quem são seus clientes e potenciais clientes, o que você disse a eles e o que acontece em seguida. Todo o resto são detalhes.

A versão formal, segundo o verbete da Wikipédia sobre gestão de relacionamento com o cliente (CRM), define-a como um processo estratégico que as organizações utilizam para gerenciar, analisar e aprimorar suas interações com os clientes, geralmente com o auxílio de softwares específicos. Na prática, quando as pessoas buscam exemplos de CRM, elas querem ver esse software: as telas, os registros, os botões que um representante realmente clica numa manhã de terça-feira.

É exatamente isso que este guia faz. Em vez de mais uma lista de logotipos de fornecedores, ele descreve nove configurações que você encontrará, como cada uma delas se apresenta ao ser aberta, para quem é mais adequada e onde começam os problemas. Produtos conhecidos como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM e Pipedrive aparecem na maioria das listas. São CRMs reais, mas o padrão importa mais do que a marca, porque a maioria deles pode ser configurada em vários dos exemplos abaixo.

Quais são os principais tipos de sistemas CRM?

A maioria dos guias agrupa os sistemas de CRM em quatro tipos: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Todo produto real combina esses tipos, mas conhecer essa divisão permite que você saiba qual é a principal função da ferramenta.

A Wikipédia descreve o CRM operacional como a integração e automação de vendas, marketing e suporte ao cliente; o CRM analítico como sistemas que analisam dados de clientes de múltiplas fontes para que os gestores possam tomar melhores decisões; o CRM colaborativo como o compartilhamento de informações do cliente com partes interessadas externas, como fornecedores e distribuidores; e o CRM estratégico como a construção de uma cultura centrada no cliente.

Se você é um freelancer ou uma pequena agência que vende para empresas locais, precisa primeiro de um CRM operacional. Relatórios e portais de parceiros podem esperar até que você tenha um pipeline de vendas que valha a pena acompanhar. Nosso guia de CRM para pequenas empresas aborda em detalhes o que ativar primeiro e o que ignorar.

9 exemplos de CRM que você pode visualizar na tela.

Estes são exemplos de sistemas CRM que você encontrará na prática, ordenados aproximadamente do mais simples ao mais especializado. Para cada um: o que você vê ao abri-lo, para quem ele é indicado e onde apresenta limitações.

1. A planilha de CRM. Uma linha por contato, colunas para nome, empresa, telefone, e-mail, status e "próximo passo". É gratuita, todo mundo sabe usar e você pode começar em cinco minutos. Ela apresenta problemas quando duas pessoas editam ao mesmo tempo, quando alguém precisa lembrar das datas de acompanhamento ou quando se passa de algumas centenas de linhas. Nosso guia sobre como usar o Google Sheets como CRM mostra o quão longe ele pode chegar.

2. O gerenciador de contatos. Imagine uma agenda de endereços mais inteligente: uma lista pesquisável de pessoas e empresas, cada uma com um histórico de anotações, ligações e e-mails. É ideal para consultores e contadores cujo trabalho consiste principalmente em manter relacionamentos. No entanto, não mostra o status de cada negócio, o que o torna limitado na busca por novas oportunidades.

3. O funil de vendas Kanban. Colunas como Novo, Contatado, Respondido, Reunião, Proposta, Ganho e Perdido, com um cartão por negócio que você arrasta para a direita. Um quadro Kanban mostra o trabalho como cartões que se movem pelas etapas de um processo, e é exatamente assim que a maioria dos pequenos vendedores pensa sobre negócios. É o exemplo de software CRM mais comum para freelancers e agências, e aquele com o qual recomendamos começar.

4. O CRM de caixa de entrada compartilhada. E-mails, chats e mensagens instantâneas ficam ao lado do registro do contato, permitindo que qualquer membro da equipe veja a conversa completa antes de responder. É ideal para pequenas equipes, onde duas ou três pessoas respondem aos mesmos clientes, e é um bom exemplo de CRM colaborativo em pequena escala.

5. O CRM com mapas para vendas externas. Cada cliente é um marcador em um mapa, colorido de acordo com a etapa, permitindo que um representante em Houston planeje um dia de visitas por bairro, em vez de por ordem alfabética. É ideal para empresas de limpeza comercial, fornecedores de HVAC, fabricantes de placas e qualquer pessoa que venda pessoalmente. Se esse for o seu caso, nosso guia de geolocalização para CRM explica como colocar cada cliente em um mapa e planejar visitas com base nele.

6. O CRM do help desk. A tela principal é uma fila de chamados, não um pipeline. Cada chamado está vinculado ao registro do cliente com pedidos e conversas anteriores. Ele foi desenvolvido para atendimento pós-venda, portanto, não é adequado para prospecção.

7. O painel de análise. Gráficos de receita por mês, taxa de conversão por fonte e negócios em risco. Este é um CRM analítico, e só se torna útil quando a área operacional o alimenta com dados limpos.

8. O CRM setorial. Construído em torno de um segmento específico: anúncios e visitas para o mercado imobiliário, visitas recorrentes para empresas de limpeza e reservas de quartos para hotéis. Os campos e etapas vêm predefinidos para esse setor, o que facilita a configuração, mas pode parecer rígido para quem está fora dele. Verifique se é possível renomear as etapas e adicionar seus próprios campos antes de prosseguir.

9. O CRM de prospecção com IA. O mais recente desses exemplos de CRM, e aquele que aborda o problema que os outros ignoram: um pipeline vazio. Você descreve o que vende, um agente de IA encontra empresas que precisam do produto ou serviço, e elas chegam como cartões em um CRM Kanban com contatos e um motivo associado. O Vonsel funciona dessa maneira. Voltaremos a falar sobre ele mais adiante.

Quais são os exemplos de software CRM mais comumente usados?

Os mesmos cinco nomes aparecem em quase todas as listas das principais ferramentas de CRM: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM e Pipedrive. Cada uma delas se encaixa em um exemplo diferente da lista acima.

• Salesforce: uma plataforma ampla e altamente configurável. As equipes geralmente criam nela um fluxo de trabalho operacional e painéis analíticos, e recompensa as empresas que têm alguém para administrá-la.
• HubSpot: um CRM integrado a ferramentas de marketing, como formulários e e-mail, frequentemente escolhido por equipes cujos leads chegam por meio de seus sites.
• Microsoft Dynamics 365: escolhido por empresas que já utilizam softwares da Microsoft e que desejam centralizar os dados de vendas, serviços e administrativos em um único lugar.
• Zoho CRM: parte de um conjunto mais amplo de aplicativos empresariais, uma escolha comum quando uma empresa deseja várias ferramentas de um único fornecedor.
• Pipedrive: construído em torno do pipeline visual, sendo, portanto, o exemplo mais próximo de um CRM Kanban neste guia.

Todos os cinco são CRMs para gerenciar negócios que você já possui. Nenhum deles, por padrão, indica quais empresas locais precisam do que você vende. Se você deseja comparar essas e outras ferramentas de acordo com o perfil de cada uma, confira nossa seleção dos melhores softwares de CRM, que analisa cada uma delas individualmente.

Qual exemplo de CRM se adequa a qual tipo de negócio?

O CRM ideal depende menos do tamanho da empresa do que da forma como você vende: por e-mail, de um escritório, por telefone ou pessoalmente em diferentes pontos da cidade. Veja como cinco vendedores típicos de empresas locais configurariam um (exemplos ilustrativos, não clientes reais).

Observe o padrão. Todos que vendem para empresas locais precisam das mesmas duas primeiras colunas: empresas que você encontrou e empresas com as quais você entrou em contato. Tudo à direita dessas duas colunas depende de como você fecha o negócio: um orçamento, uma visita técnica, um período de teste ou um contrato assinado.

Como é um CRM Kanban quando você vende para empresas locais?

Um sistema CRM Kanban funcional para vendas locais possui seis ou sete colunas e um cartão por empresa. Cada cartão exibe o nome da empresa, sua cidade, o melhor contato e uma breve descrição do motivo do contato.

Eis o fluxo que um designer freelancer em Austin poderia usar, da esquerda para a direita (um exemplo ilustrativo):

1. Encontradas. Empresas que correspondem à sua oferta, por exemplo, clínicas dentárias cujas avaliações reclamam que a marcação online não funciona.
2. Contatadas. Você enviou uma primeira mensagem por e-mail, WhatsApp, Instagram ou LinkedIn, mencionando o problema específico.
3. Com resposta. Eles responderam. Anote o que disseram no cartão.
4. Chamada agendada. Adicione a data para que o CRM possa lhe enviar um lembrete.
5. Proposta enviada. Anexe o preço e o escopo do projeto. Agende uma reunião de acompanhamento para daqui a três a cinco dias.
6. Ganhas ou perdidas. Anote o motivo. Depois de vinte cartões perdidos, as razões lhe dirão mais do que qualquer relatório.

Duas regras mantêm este quadro organizado. Cada cartão precisa de uma próxima etapa com uma data definida, e um cartão que não tenha sido atualizado em duas semanas recebe um acompanhamento ou é arquivado. O guia do funil de vendas aborda o design das etapas com mais detalhes.

O que deve incluir cada registro de CRM?

Um registro útil responde a três perguntas de imediato: quem é essa pessoa, por que ela precisa de mim e o que devo fazer em seguida. Campos que não contribuem para nenhuma dessas perguntas são irrelevantes.

• Nome da empresa, categoria e cidade, para que você possa filtrar e segmentar.
• Melhor canal de contato: e-mail, telefone, WhatsApp ou perfil em redes sociais, além do nome da pessoa que toma a decisão, se você o souber.
• O motivo: o problema concreto que você pode resolver. "As avaliações dizem que o telefone nunca é atendido" é melhor do que "um cliente potencial".
• Etapa e próximo passo com data marcada.
• Histórico da conversa, para que ninguém repita a mesma pergunta.
• Fonte, para que você saiba qual método de prospecção está dando resultado.

O campo "motivo" é o que a maioria dos CRMs deixa em branco, e é justamente ele que faz o contato com o cliente funcionar. Uma mensagem que descreve um problema real é lida. Uma mensagem genérica é descartada.

Para empresas locais, o melhor lugar para encontrar esse motivo são as avaliações públicas. Um estudo do Cornell Center for Hospitality Research descobriu que, se um hotel aumentar sua pontuação de avaliação em 1 ponto em uma escala de 5 pontos, ele pode aumentar seu preço em 11,2% e ainda manter a mesma taxa de ocupação ou participação de mercado. As avaliações influenciam as decisões de compra, portanto, uma reclamação sobre ligações não atendidas ou uma página de reservas com problemas é algo que todo futuro cliente vê e algo que o proprietário tem um motivo para corrigir. Nosso guia para encontrar os pontos problemáticos dos clientes nas avaliações mostra como transformar essas reclamações na linha que vai em cada cartão.

Como escolher entre esses exemplos de CRM?

Escolha o exemplo mais simples que represente a sua forma de vender hoje e planeje mudá-lo quando começar a te atrapalhar. Cinco perguntas resolvem a maioria dos casos:

1. Quantas negociações ativas você acompanha? Menos de cinquenta, uma planilha ou um sistema Kanban gratuito resolve. Acima disso, você precisa de lembretes e ferramentas de busca.
2. Você vende de um escritório ou pessoalmente? Se for pessoalmente, considere um CRM com mapa.
3. Quantas pessoas interagem com cada cliente? Mais de uma pessoa significa uma caixa de entrada compartilhada ou um ambiente colaborativo.
4. De onde vêm os novos clientes potenciais? Se a resposta sincera for "Eu vou em busca deles", escolha um CRM que ajude você a encontrá-los, e não apenas a armazená-los.
5. Você realmente vai abri-lo todos os dias? O melhor CRM é aquele que você mantém atualizado. Um painel limpo e simples é melhor do que um sistema poderoso que ninguém usa.

O orçamento é uma limitação real para um vendedor individual. Um quadro Kanban gratuito ou uma planilha são um bom começo; migre para um CRM pago quando os lembretes começarem a falhar ou quando uma segunda pessoa precisar de acesso.

Como o seu CRM deve lidar com e-mails de prospecção?

Depois que um sistema de CRM começa a enviar mensagens por você, alguns bons hábitos garantem que todas elas sejam bem-vindas: um nome de remetente claro, um motivo real para escrever e uma maneira fácil de dizer "não, obrigado".

As Boas Práticas Comuns para Remetentes da M3AAWG recomendam que os remetentes tornem o processo de cancelamento de inscrição o mais claro e fácil possível, e que tratem cada solicitação prontamente, como sinal de respeito ao destinatário. Seu CRM deve registrar essa escolha no cartão, para que ninguém da equipe entre em contato com essa empresa novamente e suas próximas mensagens sejam direcionadas a pessoas que desejam receber suas comunicações.

Onde a Vonsel se encaixa entre esses exemplos de CRM?

A Vonsel é uma agente de vendas com IA para quem vende para empresas locais, com um painel de controle e um CRM Kanban integrados. Este é o nono exemplo: um CRM que se preenche automaticamente com empresas que precisam do que você oferece.

Você informa à IA o que faz e o que vende. Ela lê as avaliações do Google de empresas locais, identifica pontos fracos concretos, como reclamações sobre respostas lentas, sites com problemas ou clientes que não comparecem, e os relaciona com a sua oferta. Em cerca de um minuto, ela apresenta cerca de 300 empresas ideais, cada uma com um motivo específico para precisar dos seus serviços. Essa é a coleta de dados e a prospecção que levariam dias para serem feitas manualmente.

Cada empresa chega com informações de contato, como e-mail, telefone, WhatsApp e perfis em redes sociais, extraídas de diversas fontes, incluindo Google Maps, Bing Maps, diretórios comerciais nacionais e os próprios sites das empresas. Elas são adicionadas ao seu CRM como cartões que você move por etapas, como o quadro descrito acima.

A partir daí, a IA pode escrever e enviar mensagens personalizadas por e-mail, WhatsApp, Instagram DM e LinkedIn, elaboradas em torno do problema real de cada empresa, e gerenciar os acompanhamentos. Um scraper fornece as linhas de dados que você ainda precisa limpar, qualificar e contatar manualmente. A Vonsel fornece empresas qualificadas com o motivo, os contatos e a mensagem a ser enviada. Você pode experimentar gratuitamente, e a página de preços mostra o que cada plano inclui.