Ajans CRM: ajanslar için doğru CRM nasıl kurulur ve gerçek adaylarla nasıl doldurulur?

Ajans CRM, bir ajansın gelirinin iki yanını birlikte izleyen müşteri ilişkileri aracıdır. Bir yanda adayları imzalı müşteriye çeviren yeni müşteri hattı, diğer yanda yenilemeleri ve ek satışları yöneten hesap takibi bulunur. En iyi ajans CRM'i basit, görsel ve ilk günden hedefli yerel adaylarla dolu olandır.

Ajans CRM nedir ve genel bir CRM'den farkı nedir?

Ajans CRM, ajansların para kazanma biçimine göre kurulmuş bir CRM'dir: tanıtım ve tavsiye yoluyla kazanılan, sonra sözleşme ve projelerle elde tutulan az sayıda, yüksek değerli müşteri. Binlerce küçük sipariş izleyen bir perakendeci işlemleri sayar. Bir ajans onlarca ilişkiyi izler; bu yüzden veri modeli işlemden çok kişiye, görüşmeye ve zamanlamaya odaklanmalıdır.

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), müşteriyle yapılan tüm temasları tek yerde toplayıp izleme yöntemi ve bu işi yapan araçların genel adıdır. Bir ajans için bu temaslar web sitesi formu, telefon, e-posta ve sosyal medya gibi kanallardan gelir. Yani müşteri bulmak ve elde tutmak için zaten kullandığınız kanallar.

"Ajans" çok farklı işleri kapsar: dijital pazarlama, reklam, web tasarım, SEO, halkla ilişkiler, sosyal medya yönetimi. Bu rehber özellikle Türkiye'de yerel ve küçük işletmelere hizmet satan ajansları hedefler, örneğin İzmir'de diş klinikleri ya da Antalya'da butik oteller için çalışanları. Ama yapı çoğu ajans türüne uyar.

Ajans CRM'ini diğerlerinden ayıran, iki ayrı iş akışını yönetmesidir. Birincisi yeni iş: sizi henüz tanımayan şirketler imzaya doğru ilerler. İkincisi hesap yönetimi: mevcut müşteriler, yenilemeler ve ek satışlar. Araç karşılaştırmaları genellikle ikinci akışa odaklanır. Birinci akışı nasıl besleyeceğiniz ise çoğu zaman cevapsız kalır; ajansların CRM'de en çok takıldığı yer burasıdır.

Ajans CRM'inde genel bir CRM'de olmayan hangi özellikler aranmalı?

Altı madde yeter; ilk ikisi çoğu satın alma kararını belirler. Araçları karşılaştırırken aşağıdaki tabloyu kontrol listesi olarak kullanın.

Eksik görünenlere dikkat edin: faturalama, zaman takibi ve görev panoları. Bunlar ajanslar için önemlidir ama teslimat yazılımının işidir. Her şeyi yapmaya çalışan bir CRM, satış kısmını çoğu zaman yarım yapar. CRM'i ilişkiler için, teslimat aracını iş için kullanın ve kazanılan müşterinin temiz biçimde devredildiğinden emin olun.

Ajans CRM neden boş başlar ve gerçek adaylarla nasıl doldurulur?

Yeni kurulan CRM boştur ve boş CRM müşteri kazandırmaz. Sorun havuzda değil. TÜİK'in KOBİ İstatistikleri Raporu'na göre 2019'da Türkiye'de 3 milyon 221 bin KOBİ vardı ve bunlar tüm girişimlerin %99,8'ini oluşturuyordu. Rakam 2019'a ait, bugünkü sayı farklı olabilir. Ama ölçek ortada: darboğaz, hizmetinize uyan ve ulaşılabilir iletişim bilgisi bulunan işletmelerin hedefli bir listesidir.

Google Haritalar yer ve kategoriye göre düzenlendiği için yerel hizmet satan ajanslara en pratik başlangıç noktasıdır. "İzmir diş hekimi", "Antalya butik otel", "Ankara kafe" ya da "Bursa mobilya mağazası" gibi aramalar, teklif verebileceğiniz işletmeleri olduğu gibi gösterir. Bunu CRM kayıtlarına çevirmenin tekrarlanabilir yolu şu:

1. Bir niş ve bir şehir seçin. Antalya'daki butik oteller, "turizm işletmeleri" gibi geniş bir aramadan çok daha iyi bir başlangıçtır.
2. Google Haritalar'da arayın ve Başlat'a basın. Vonsel haritada gezinirken işletme sonuçlarını toplar ve ekranda bir bakışta gördüğünüz işaretlerden fazlasını alır. Hazır olduğunuzda aramayı duraklatın, sürdürün ve kaydedin.
3. İşletmelerin yayımladığı web sitesi iletişim bilgilerini ekleyin. Google Haritalar işletme e-postalarını vermediği için Vonsel, yayımlanmış e-postaları, ek telefon numaralarını ve desteklenen 118'e kadar sosyal ağ ve platformun bağlantılarını bulmak için mevcut işletme sitelerini ziyaret eder. Ne bulacağı, her sitenin ne yayımladığına bağlıdır.
4. Giderebileceğiniz eksiğe göre değerlendirin. Web tasarımı satıyorsanız sitesi olmayan bir kayıt önemlidir. İtibar yönetimi satıyorsanız az yorum önemlidir. Listeyi kaydırmadan önce hangi işareti arayacağınıza karar verin.
5. Adayları kaydedin. İşletmeleri haritada tutun, sunacağınız hizmeti etiketleyin ve aday hattını başlatın.
6. Önce somut bir mesaj gönderin ve sonraki adım için bir tarih koyun; böylece hiçbir aday sahipsiz kalmaz.

Veri toplamanın nasıl göründüğünü denemeden önce görmek isterseniz veri çekme sayfasındaki video eğitimine göz atın. 6. adımdaki kanal ve mesaj fikirleri için ajansınız için müşteri bulma rehberini okuyun.

Ajansın yeni müşteri hattında hangi aşamalar olmalı?

Altı aşama yeter. Her aşamaya bir çıkış kuralı verin; böylece ekipteki iki kişi aynı işletmeyi aynı sütuna koyar.

Kayıp kayıtları silmeyin. Bu çeyrekte "şimdi değil" diyen işletme, gelecek çeyrek için adaydır; yeniden ulaşma tarihi koymak çıkmaz sokağı ileride yapılacak bir görüşmeye çevirir. Aşamaların, çıkış kurallarının ve dönüşümün ayrıntısı için satış hunisi rehberimizi okuyun.

Her aday ve müşteri için hangi alanları takip etmelisiniz?

Az sayıda alan tutun ve her seferinde doldurun. Şu dokuz alanla başlayın; bir alanı ancak gerçek bir karar ona bağlıysa ekleyin:

• İşletme adı ve web sitesi.
• Şehir ve niş, böylece pazara göre sıralayabilirsiniz.
• Kaynak: harita araması, tavsiye, etkinlik, gelen form.
• Sunacağınız hizmet, böylece mesajınız genel kalmaz.
• Karar verici ve rolü.
• Son temas tarihi.
• Sonraki adım ve tarihi.
• Anlaşma çıkmazsa kayıp nedeni.
• Süreklilik içeren müşteriler için yenileme tarihi.

Vonsel'de işletmeleri haritada tutabilir, aşamalara göre ayırabilir, ayrıntılarını düzenleyebilir; Kanban panosu, takvim, notlar, eylemler, etiketler ve özel alanları kullanabilirsiniz. Alanlar CRM'in içinde durur, yanında ayrı bir elektronik tablo tutmanız gerekmez. Alanların kalitesi başlangıç listenizin kalitesine bağlıdır; bu konu müşteri listesi oluşturma yazısında ele alınıyor.

Türkiye'de CRM'deki adaylara e-posta, SMS ve telefonla nasıl ulaşılır?

Kısa cevap: tacir veya esnaf olan alıcılara önceden onay almadan ticari elektronik ileti gönderilebilir, ama alıcı reddederse durmanız gerekir. Bu bölüm genel bilgidir, hukuki tavsiye değildir; kampanyadan önce bir avukata danışın.

6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, esnaf ve tacirlere önceden onay alınmaksızın ticari elektronik ileti gönderilebileceğini söyler (m. 6/2). Alıcılar diledikleri zaman gerekçe göstermeden iletiyi reddedebilir. Gönderen, ret bildiriminin kolay ve ücretsiz iletilmesini sağlamak ve talep ulaştıktan sonra üç iş günü içinde göndermeyi durdurmakla yükümlüdür (m. 8).

Ticaret Bakanlığı'nın Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmeliği, ticari elektronik ileti tanımına e-posta ve kısa mesajın yanında telefonla yapılan aramaları da koyar. Yönetmelik, tacirler için iletinin başlığında veya içeriğinde MERSİS numarasına ve ticaret unvanına yer verilmesini ister. Tacir veya esnafın ret hakkını kullanması halinde onayı alınmadan ileti gönderilemez.

Yönetmelikte 4 Ocak 2020 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklikle bir adım daha eklendi: tacir veya esnaf alıcıların elektronik iletişim adresleri ileti gönderilmeden önce hizmet sağlayıcı tarafından İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilir ve ret hakkının kullanılıp kullanılmadığı İYS üzerinden kontrol edilir. Güncel metni mevzuat.gov.tr'den kontrol edin.

Kişi verisi tarafı ayrıca vardır. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kişisel veriyi kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgi olarak tanımlar (m. 3). Karar vericinin adı, doğrudan telefonu ya da kişiye ait e-posta adresi bu kapsama girebilir. Verileri işlerken m. 5'teki işleme şartlarına, meşru menfaat dahil, ve m. 10'daki aydınlatma yükümlülüğüne dikkat edin.

CRM'de bu üç alışkanlığa dönüşür: her ilk temasın tarihini ve kanalını kaydedin, ret edenleri kayıtta işaretleyin ki kimse onlara tekrar yazmasın ve gönderen bilgilerinizi güncel tutun. Kanalların birbirine göre durumu için outbound satış rehberimize bakın.

Ajans için elektronik tablo, hepsi bir arada paket ya da müşteri bulmaya odaklı CRM: hangisi?

Cevap, sorununuzun nerede olduğuna bağlı. Aday sayınız azsa önce listenizi düzeltin. Çok müşteriniz ve ağır bir yönetim yükünüz varsa hepsi bir arada paket yardımcı olabilir.

Ücretsiz seçenekleri değerlendiriyorsanız ücretsiz CRM rehberimiz neyin nerede iyi, nerede zayıf olduğunu gösteriyor. Çok küçük bir ekiple ilk kez CRM seçiyorsanız küçük işletmeler için CRM yazısı daha geniş bir karar çerçevesi sunar. Planlar ve limitler değiştiği için rakamlar adına bir blog yazısına güvenmeyin, fiyatlandırma sayfasına bakın.

Bir ajans için haftalık CRM rutini nasıl görünür?

Her hafta yapılan kısa bir rutin, arada bir yapılan büyük bir atılımdan iyidir. Müşteri işi aday bulma işini kolayca gölgede bırakır; bu yüzden yoğun bir haftada bile sürdürebileceğiniz kadar küçük tutun:

1. Tek bir nişten ve tek bir şehirden yeni bir aday grubu ekleyin.
2. Yeni adaylara ilk mesajı gönderin ve kayda geçirin.
3. Takip listesindekilerle ilgilenin: sonraki adım tarihi bugün olan ya da geçmiş olan herkes.
4. Her cevabı doğru aşamaya taşıyın ve söyleneni tek satırla yazın.
5. Kayıp ve sonra kayıtlarını gözden geçirin, tarihi gelenlere yeniden ulaşın.

Takipler çoğu zaman yeni ilk mesajlardan daha fazla satış getirir; bu yüzden sırayı koruyun ve yeni adayların takiplerin önüne geçmesine izin vermeyin.