Üç Aylık İş Değerlendirmeleriki gerçekten müşterileri elde tutar
Yapılandırılmış QBR'lar yürüten şirketler %26 daha yüksek elde tutma oranı görüyor. İşte hesapları yenilemeye devam ettiren gündem.
Müşteri Elde Tutma··6 dk okuma
Önemli çıkarımlar
QBR'lar churn'ü %26'ya kadar azaltır yapılandırılmış, veri odaklı bir gündemi takip ettiklerinde
En iyi değerlendirmeler %70 oranında müşterinin hedeflerine odaklanır ve yalnızca %30 oranında ürün metriklerinize
Her zaman bir ortak eylem planıyla ayrılın: net sorumlular ve son tarihler içeren
Sorun
Çoğu QBR neden churn'ü önlemekte başarısız olur
Bir Üç Aylık İş Değerlendirmesi cephaneliğinizdeki en güçlü tek elde tutma aracı olmalıdır. Yine de çoğu ekip QBR'ları süslenmiş durum güncellemeleri gibi ele alır: kimsenin istemediği kullanım grafikleriyle dolu bir sunum, yanlış kişilere iletilir. Gainsight'ın müşteri başarısı en iyi uygulamaları üzerine araştırması, yapılandırılmış değerlendirmelerin daha yüksek net gelir elde tutmayla tutarlı şekilde ilişkili olduğunu gösteriyor.
Sonuç mu? Müşteriler 45 dakikalık bir slayt gösterisine katlanır, nezaketen başlarını sallar ve iki ay sonra iptal eder. Churn eden B2B müşterilerinin %68'i, tedarikçinin değişen ihtiyaçlarını anlamadığını hissettiğini söylüyor. İyi yürütülen bir QBR, bunu anladığınızı kanıtladığınız yerdir. İşinizi onların iş sonuçlarına bağlar ve riskleri iptal taleplerine dönüşmeden önce ortaya çıkarır.
Eğer müşteri elde tutma stratejiniz resmi QBR'ları içermiyorsa, umuda güveniyorsunuz demektir. Ve umut bir strateji değildir.
%26
yapılandırılmış QBR'larla daha yüksek elde tutma
%68
churn eden müşterilerin anlaşılmadığını hissetti
3,2x
düzenli değerlendirmeleri olan hesaplardan daha fazla upsell
Çerçeve
İşe yarayan 5 bölümlü QBR gündemi
B2B SaaS ve hizmetlerde yüzlerce başarılı hesap değerlendirmesini inceledikten sonra net bir örüntü ortaya çıkıyor. ClientSuccess benzer çerçeveleri müşteri başarısı kaynaklarında öne çıkarıyor. İşte bölüm bölüm gündem şablonu. Ayrıntıları genişletmek için her birine tıklayın:
10 dk1. Performans Değerlendirmesi: Ne oldu
Ürün panonuzu değil, müşterinin KPI'larına bağlı somut metrikleri sunun. Onların önemsediği sonuçlara odaklanın.
Geçen çeyrekte belirlenen hedeflere karşı elde edilen önemli sonuçlar
İş etkisi bağlamıyla kullanım eğilimleri
Çözülen destek talepleri ve yanıt süresi kıyaslamaları
10 dk2. ROI Analizi: Ne anlama geldi
Metrikleri dolara (veya tasarruf edilen saatlere) çevirin. Yenilemeyi henüz konuşulmadan önce gerekçelendirdiğiniz yer burasıdır.
Çözümünüzden elde edilen maliyet tasarrufu veya gelir
Karşılaştırma: işbirliğinizden önce ve sonra
Sektör ortalamalarına göre kıyaslama
10 dk3. Yol Haritası Önizlemesi: Neler geliyor
Müşteriye sıradakinin ne olduğunu ve bunun onların hedefleriyle nasıl uyumlu olduğunu gösterin. Bu, ileriye dönük ivme ve beklenti yaratır.
Onlarla ilgili yaklaşan özellikler veya hizmet iyileştirmeleri
Stratejilerini etkileyen sektör trendleri
Yol haritanızın belirttikleri sorunları nasıl ele aldığı
10 dk4. Açık Tartışma: Onları ne endişelendiriyor
Dinlerseniz churn risklerinin yüzeye çıktığı yer burasıdır. Custify'ın proaktif müşteri başarısı üzerine içgörüleri, burada zor sorular sormanın beklenmedik iptalleri önlediğini vurguluyor.
Doğrudan soru: "Daha iyi yapabileceğimiz tek şey nedir?"
İşlerinde önceliklerini etkileyen değişiklikler
Rekabet baskısı veya bütçe değişimleri
5 dk5. Ortak Eylem Planı: Sırada ne yapacağız
Bir QBR'ı asla net eylem maddeleri olmadan bitirmeyin. Her maddenin bir sorumlusu ve bir son tarihi olur.
En fazla 3-5 eylem maddesi (fazlası olursa hiçbir şey yapılmaz)
Her iki tarafta da sorumlular atayın
Son tarihleri ve takip tarihini belirleyin
En iyi QBR'lar en fazla 45 dakikadır. Daha fazla zamana ihtiyacınız varsa, hazırlığınız yetersizdi. Müşterinin zamanı, slaytlarınızdan daha değerlidir.
QBR'larınızı güçlendirecek verilere mi ihtiyacınız var?
Vonsel, her değerlendirmeyi anlamlı kılmak için size sektör kıyaslamaları, rekabet istihbaratı ve iş verileri sunar.
Doğru gündemi bilmek yeterli değildir. UserIQ'nun müşteri etkileşimi araştırması, iyi niyetli ekiplerin bile bu hatalarla değerlendirmelerini nasıl sabote ettiğini ortaya koyuyor:
1
Onların değil, sizin metriklerinizi sunmak
Kimse sizin DAU rakamlarınızı umursamıyor. İşinizin onların gelirini nasıl artırdığını, maliyetlerini nasıl azalttığını veya sorunlarını nasıl çözdüğünü gösterin. Her veri noktasını onların yaşam boyu değer denklemine bağlayın.
2
Yanlış kişileri davet etmek
Yönetici sponsoru hiçbir zaman odada değilse, bütçeyi koruyamayacak biriyle ilişki kuruyorsunuz demektir. Her zaman karar vericinin yarıyılda en az bir kez katılması için baskı yapın.
3
Zor soruları atlamak
Yalnızca iyi haberleri sunarsanız, erken churn sinyallerini kaçırırsınız. "Bu çeyrekte sizi neredeyse alternatiflere baktıran şey neydi?" diye sorun. Yanıt altın değerindedir.
4
Eylem maddelerinde takip yapmamak
Takipsiz bir QBR bir tiyatrodur. 24 saat içinde bir özet gönderin ve çeyrek ortası kontrol toplantıları planlayın. ChurnZero'nun elde tutma kılavuzları, takibin yenilemenin bir numaralı öngörücüsü olduğunu gösteriyor.
5
Herkese uyan tek tip sunumlar
Her müşteri özelleştirilmiş bir değerlendirme alır. Kopyala yapıştır sunumlar, onlara bir ortak değil bir sayı olarak davrandığınızın sinyalini verir. Her sunumu uyarlamak için müşteri başarısı ilkelerini kullanın.
Kıyaslamalar
Hesap kademesine göre QBR etkisi
Hesap Kademesi
QBR Sıklığı
Elde Tutma Artışı
Upsell Oranı
Kurumsal (100K+)
Aylık
+%31
%42
Orta Ölçek (25-100K)
Üç aylık
+%26
%28
KOBİ (5-25K)
Altı aylık
+%18
%15
Uzun kuyruk (<5K)
Yıllık + dijital
+%9
%8
Veriler açık: değerlendirmeleriniz ne kadar yapılandırılmış ve sık olursa, o kadar fazla gelir elde tutarsınız. QBR'larınızı upsell stratejileriyle birleştirin, böylece her değerlendirme bir büyüme konuşmasına dönüşür.
Bir QBR bir durum güncellemesi değildir. Kılık değiştirmiş bir yenileme konuşmasıdır
QBR'ları gerçek pazar verileriyle oluşturun
Vonsel, herhangi bir sektör ve ülkeden doğrulanmış iş verileri sağlar. Bunu rekabetçi kıyaslama, pazar boyutlandırma ve her değerlendirmede ROI'yi kanıtlamak için kullanın. Planlara göz atın veya bize ulaşın.
Üç aylık periyot, çoğu B2B hesabı için standarttır. Kurumsal müşteriler aylık değerlendirmelerden fayda görebilir; daha küçük hesaplar ise etkileşim istikrarlıysa altı aylığa geçebilir.
Bir QBR gündemi neleri içermelidir?
Beş bölüm: somut metriklerle performans değerlendirmesi, ROI analizi, yol haritası önizlemesi, zorlukların açıkça tartışılması ve net sorumluları ile son tarihleri olan ortak bir eylem planı.
Bir üç aylık iş değerlendirmesine kimler katılmalı?
Hesap yöneticiniz ve üst düzey bir lider, ayrıca müşterinin günlük irtibat kişisi ve en az bir yönetici sponsoru. Yönetici varlığı, hesabın önemli olduğunun sinyalini verir.
Ücretsiz Denemeyi Başlat