Etkili soğuk arama teknikleri: 80/20 kuralı, 3 C ve 5 aşama

Soğuk aramada gerçekten işe yarayan teknikler hangileri?

Soğuk arama teknikleri üç kurala dayanır: temiz bir listenin en iyi %20'lik dilimini önce arayın, ilk cümlede kim olduğunuzu ve neden aradığınızı söyleyin, satış yerine küçük bir sonraki adım isteyin. Türkiye'de ayrıca 6563 sayılı Kanun'un onay ve ret kurallarına uymanız gerekir.

Soğuk arama teknikleri, ilk saniyedeki belirsizliği azaltan alışkanlıklardır. Vikipedi soğuk aramayı, müşterilere telefonla ürün, hizmet veya promosyon hakkında bilgi verilen bir satış ve pazarlama yöntemi olarak tanımlıyor. Karşıdaki kişi sizi tanımadığı için güveni normalde ilişki kurar. Soğuk aramada bu işi hazırlığınız, ilk cümleniz ve kayıt düzeniniz yapar. Aşağıdaki altı kural, ikinci bir görüşmeyi hak eden aramayı kapatılan aramadan ayırır.

1. Sıralı bir listeyi arayın. Telefonu açmadan önce ilk kimi arayacağınıza karar verin.
2. Arama nedeninizi baştan söyleyin. Karşıdaki kişi kim olduğunuzu ve neden aradığınızı ilk on saniyede anlamak ister.
3. Anlaşılacak kadar konuşun, sonra sorun. "Yüzde 80 dinle" tavsiyesi soğuk aramada bir uyarı gerektiriyor, aşağıda anlatıyoruz.
4. Küçük bir sonraki adım isteyin. Örneğin cuma günü on beş dakikalık görüşme ya da WhatsApp'tan örnek bir çalışma göndermeniz.
5. Kurallara uyun. 6563 sayılı Kanun'daki onay, içerik ve ret hakkı kuralları telefon aramalarını da kapsıyor.
6. Her sonucu aynı gün kaydedin. İkinci arama, ilk aramadan sonra ne yazdığınıza bağlıdır.

Sektöre göre hazır açılış metinleri için soğuk arama nedir ve nasıl yapılır rehberimize bakın. Bu yazıda o metinlerin dayandığı kurallar var.

Soğuk arama stratejisinde 80/20 kuralı nedir?

Soğuk aramada 80/20 kuralının iki yaygın anlamı var ve ikisi zıt yönlere bakıyor. Biri listeyle, diğeri kimin konuştuğuyla ilgili. Aramanın ilk dakikasında yalnızca ilki geçerli.

Birincisi, liste. Pareto ilkesi, girdilerin küçük bir bölümünün sonuçların büyük bölümünü getirdiğini söyler. Aramaya uyarlarsak, potansiyel müşterilerinizin küçük bir bölümü görüşmelerinizin çoğunu oluşturacaktır. Bu yüzden listeyi sıralayın, en iyi açılış cümlenizi ve en verimli saatlerinizi en iyi %20'ye ayırın. Bu bir çalışma kuralıdır. İlk 100 aramadan sonra görüşmelerinizin gerçekten belirli bir iş türünde ya da sinyalde toplanıp toplanmadığına bakın. Eşit dağılıyorlarsa kural sizin pazarınızda geçerli değildir.

İkincisi, konuşma. Bu sürüm zamanın %80'inde dinlemeyi, %20'sinde konuşmayı önerir. Keşif görüşmeleri için iyi bir tavsiye. Soğuk aramada ise Gong'un soğuk arama istatistikleri açık: "konuştuğunuzun iki katı dinlemek her zaman iyi tavsiyedir, soğuk arama hariç." Gong, başarılı soğuk aramalarda temsilcilerin zamanın %55'inde konuştuğunu ve monologların %50 daha uzun olduğunu bildiriyor. Nedeni de şu: her soru, karşıdaki kişiden emek istiyor ve o kişi bu emeğe değip değmeyeceğini henüz bilmiyor.

Bizim önerimiz: önce kısa ve net konuşun, karşı taraf size bir dakika ayırmayı kabul edince %80 dinleme düzenine geçin. Gong bir satış yazılımı şirketi, bu yüzden rakamları test etmeye değer güçlü bir ipucu olarak okuyun.

Soğuk aramanın 3 C'si nedir?

Soğuk aramanın 3 C'si bir hatırlatma yöntemidir. Bu rehberde açıklık, güvenilirlik ve merak kullanılıyor, çünkü her biri kendi arama kaydınızda kontrol edebileceğiniz bir davranışa karşılık geliyor.

• Açıklık. Tek cümleyle kim olduğunuzu ve neden aradığınızı söyleyin. Örnek: "Merhaba, ben [ad], [şirket]'ten arıyorum. Kadıköy'deki işletmenizin Google Haritalar kaydında web sitesi bağlantısı göremedim, yerel işletmelerin bu eksiği gidermesine yardım ediyorum." Açılış anlaşılmak için ikinci bir cümle gerektiriyorsa kısaltın.
• Güvenilirlik. Aramadan önce araştırma yaptığınızı gösterin. İşletmeyle ilgili görünür bir ayrıntıdan söz edin: puanı, yorum sayısı, eksik web sitesi ya da randevu bağlantısı. Somut bir ayrıntı, sizi ilk beş saniyede toplu aramalardan ayırır.
• Merak. Durumlarına dair tek bir soru sorun ve cevabı dinleyin. "Müşterileriniz internetten randevu almayı hiç soruyor mu?" cevap getirir, "Daha fazla müşteri ister misiniz?" ise çoğunlukla kibar bir hayır getirir.

Kendi üç kelimenizi de seçebilirsiniz, yeter ki her C, bir görüşmeyi dinlerken kontrol edebileceğiniz bir davranış olsun.

Soğuk aramanın 5 aşaması nelerdir?

Soğuk arama beş aşamadan oluşur: hazırlık, açılış, nitelendirme, itiraz yönetimi ve sonraki adım. Bu resmi bir standart değil, işe yarayan bir iskelet. İlk aşama telefon çalmadan önce gerçekleşir.

1. Hazırlanın. Sıraladığınız listeden işletmeyi seçin, görünür sinyali not edin ve görüşmeden istediğiniz tek sonucu yazın. Sonucu adlandıramıyorsanız aramayın.
2. Açılış. Ad, şirket ve arama nedeni, tek nefeste. Kısa bir selam işe yarayabilir ama sohbete dönüşmesin. Hangi açılışın daha iyi çalıştığını bir sonraki bölümde veriyle inceliyoruz.
3. Nitelendirin. Karar vericiyle konuştuğunuzu ve sorunun gerçek olduğunu doğrulamak için iki üç kısa soru sorun. %80 dinleme kuralı burada devreye girer.
4. İtirazı yönetin. İtirazı kabul edin, dürüstçe tek bir yanıt verin, sonra isteğinize dönün. "E-posta atın" itirazına "Memnuniyetle, hangi adrese göndereyim? Bakmanız için perşembe günü kısa bir geri dönüş ayarlayalım mı?" diye yanıt verebilirsiniz.
5. Sonraki adıma geçin. On beş dakikalık bir görüşme için gün ve saat belirleyin, saati sesli olarak teyit edin ve kısa bir not gönderin. Ardından görüşmeyi ve sonucu CRM'e yazın ki takip hafızaya kalmasın.

Amacınız sıcak görüşmeleri toplantıya çevirmekse, arayan kişinin rolü satış randevusu alma rehberinde ayrıntılı anlatılıyor.

Verilere göre soğuk arama açılış cümlelerinden hangisi en iyi sonuç veriyor?

Yayımlanmış verilere göre aramayı bir nedenle ve kısa, insani bir soruyla açmak en iyi sonucu veriyor. 90.380 soğuk aramanın yapay zekâ ile çözümlendiği Gong Labs açılış cümleleri analizinde temel başarı oranı %1,5 idi ve aşağıdaki açılışlar bu oranı yukarı ya da aşağı çekti. Analiz ilk kez 2018'de yayımlanmış ve İngilizce açılış cümleleri üzerinden yapılmış; Türkçedeki karşılıkları birebir aynı sonucu vermeyebilir.

Bu rakamlar Gong'un kendi arama verilerinden geliyor, yani bir tesisatçı ya da diş hekimi farklı tepki verebilir. Kendi listenizden her biri 50 aramalık iki açılış deneyin ve daha çok sonraki adım getireni tutun. Yerel işletmelerde nedenin hemen ardından Google Haritalar'da görünen bir ayrıntıyı eklemek, on saniyede yapabileceğiniz en güçlü kişiselleştirmedir.

80/20 kuralına uyan bir arama listesi nasıl hazırlanır?

Google Haritalar'da bir bölgede bir işletme türünü arayın, sonuçları kaydedin, sonra görünür bir sinyale göre sıralayın ki en iyi emeğiniz en iyi %20'ye gitsin. İyi soğuk arama teknikleri kötü bir listede işe yaramaz, çünkü hiçbir açılış cümlesi yanlış numarayı ya da yanlış işletmeyi kurtaramaz.

1. Tek bir sektör ve tek bir bölge seçin. Örneğin "Bursa'daki tesisatçılar" ya da "Ankara Çankaya'daki diş klinikleri". Aramada tek sektör, bütün blok için tek bir açılışı kullanılabilir kılar.
2. Sonuçları kaydedin. Vonsel Chrome uzantısıyla haritada gezerken işletme adlarını, telefonları, web sitelerini, puanları ve yorum sayılarını toplarsınız. Uzantı, işletmelerin web sitelerinde yayımlanmış e-postaları ve ek telefonları bulmak için siteleri de ziyaret eder. Bulduğu, her sitenin yayımladığına bağlıdır.
3. Sinyale göre sıralayın. Web sitesi yoksa, yorum profili zayıfsa ya da yüksek puanla birlikte çok az güncel yorum varsa not alın. Sinyali en net olan işletmeler en iyi %20'lik dilime girer.
4. Listeyi CRM'de düzenleyin. Satırlar, arama sonuçlarını işaretleyebileceğiniz, not ekleyebileceğiniz ve adayları bölgeye göre gruplayabileceğiniz haritalı bir CRM'e dönüşür. Böylece her arama bloğu bir mahalleyi kapsar.

Önce görmek isterseniz açılış sayfasındaki eğitim videosunu izleyin. Planların neleri içerdiği fiyatlandırma sayfasında yazıyor. Topladığınız verinin nasıl bir müşteri adayına dönüşeceğini potansiyel müşteri bulma rehberinde, telefon numarası odaklı bir liste için ise işletme telefon numarası listesi yazımızda bulabilirsiniz.

Türkiye'de telefonla soğuk arama yasal mı? 6563 sayılı Kanun ne diyor?

Evet, ama kurallarla. Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında 6563 sayılı Kanun ticari elektronik iletiyi; telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, e-posta ve kısa mesaj gibi araçlarla, ticari amaçla gönderilen veri, ses ve görüntü içerikli iletiler olarak tanımlıyor (madde 2). Yani sizin aramanız da kapsamda.

Kanunun 6. maddesine göre ticari elektronik iletiler alıcılara ancak önceden onayları alınmak kaydıyla gönderilebilir. Aynı maddenin ikinci fıkrası, esnaf ve tacirlere önceden onay alınmaksızın gönderilebileceğini söylüyor. Bu yüzden Google Haritalar'dan çıkardığınız şirketlerin çoğunu aramak için ayrı bir onay aramanız gerekmiyor. Ancak bu muafiyet sizi diğer yükümlülüklerden kurtarmıyor:

• İçerik (madde 7). İletide sizi tanıtan bilgiler, erişilebilir iletişim bilgileriniz, iletinin konusu ve amacı, başkası adına yapılıyorsa kimin adına yapıldığı yer almalıdır. Pratikte ilk cümlenizde ad, şirket ve arama nedeni bulunsun.
• Ret hakkı (madde 8). Alıcı dilediği zaman gerekçe göstermeden reddedebilir, talep ulaştıktan sonra üç iş günü içinde göndermeyi durdurmanız gerekir. "Bir daha aramayın" diyen kişiyi CRM'de hemen "aranmasın" olarak işaretleyin.
• Yaptırım (madde 12). Kanun bu yükümlülüklere uymayanlar için idari para cezası öngörüyor. Tutarlar yıla göre güncellendiği için güncel tabloya kanun metninin sonundan bakın.

Bir de sınır nokta var. Haritalarda gördüğünüz bir numara şahıs işletmesine ya da serbest meslek sahibine, örneğin bir avukata, diş hekimine ya da mali müşavire ait olabilir. Muafiyetin hedefinizi kapsayıp kapsamadığını sizin için hukuk danışmanınız değerlendirmeli. Emin olmadığınız numarada onay arayan, ret hakkına her zaman saygı gösteren yolu seçin. Bu bölüm genel bilgidir, hukuki danışmanlık değildir.

Numara kişisel veri sayılıyor mu? 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kişisel veriyi, kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgi olarak tanımlıyor. Bir anonim ya da limited şirketin genel hattı kişisel veri olmayabilir, fakat adı soyadı ile anılan bir şahıs işletmesinin numarası olabilir. Kanunun 5. maddesi, veri sorumlusunun meşru menfaati ve ilgili kişinin kendisi tarafından alenileştirilmiş verisi gibi, açık rıza aranmayan işleme şartlarını sayıyor. 10. madde ise veriler elde edilirken ilgili kişilerin aydınlatılmasını, 11. madde de başvuru haklarını düzenliyor. Toplama amacınızı net tutun, yalnızca arama için gereken veriyi saklayın ve silme talebini yerine getirin.

E-posta ve ülkeler arası kurallar için ülkelere göre soğuk e-posta yasaları yazısına bakın. Kanalların karışımı için dışa dönük satış rehberi yararlı olur.

Basit bir soğuk arama rutini nasıl işler?

Güvenilir bir rutin; tek sektör, tek bölge ve tek arama bloğundan oluşur, ardından kısa bir değerlendirme gelir. Kısa bloklar enerjinizi korur, blok başına tek sektör ise aynı açılışı doğal gelene kadar tekrarlamanızı sağlar.

1. Blok seçin. Tek sektör, tek mahalle, sinyale göre sıralanmış işletme listesi.
2. Çalışma saatlerine bakın. Restoranları öğle yoğunluğunda, klinikleri ilk randevu saatlerinde aramaktan kaçının. Sahibiyle konuşabileceğiniz bir saat seçin.
3. Aramaları art arda yapın. Açılış cümleniz ve tek sorunuz aynı ekranda dursun.
4. Her sonucu kaydedin. Ulaşılamadı, yanlış kişi, geri arama, sonraki adım planlandı, ilgilenmiyor, aranmasın.
5. Bloğu değerlendirin. Aramaya düşen planlanmış sonraki adımları sayın ve açılışları karşılaştırın. Her blokta tek bir şeyi değiştirin.

Kısaca ne yapmalı?

• Listeyi sıralayın ve en iyi açılışınızı en iyi %20'ye saklayın.
• Arama nedenini en başta söyleyin. Gong'a göre başarıyı 2,1 kat artırıyor.
• Önce kısa konuşun, sonra dinleyin. %80 dinleme kuralı açılıştan sonra geçerli.
• İncelediğiniz her görüşmede açıklık, güvenilirlik ve merakı kontrol listesi olarak kullanın.
• 6563 sayılı Kanun'a uyun: ilk cümlede tanıtıcı bilgi verin, ret taleplerini üç iş günü içinde işleyin.