Negative Bewertungen: Was sie offenbaren, wie man darauf reagiert und wem sie helfen

Was sagen negative Bewertungen eigentlich aus?

Negative Bewertungen zeigen Ihnen, wo es Probleme gab, in den Worten des Kunden selbst. Die Kunst besteht darin, die relevanten Informationen von irrelevanten zu trennen, bevor Sie reagieren.

Um ein anschauliches Beispiel zu nennen: Eine einzelne verärgerte Bewertung über die Parkplatzsituation vor einem Bistro in Chicago sagt wenig über das Bistro selbst aus. Acht Bewertungen innerhalb von sechs Monaten, in denen erwähnt wird, dass „niemand ans Telefon geht“, sagen hingegen sehr viel aus. Dieses Muster deutet auf ein Prozessproblem hin, und Prozessprobleme haben Verantwortliche, Budgets und Lösungsansätze.

Lesen Sie niedrige Bewertungen in drei Durchgängen:

1. Nach Themen gruppieren. Jede Beschwerde mit folgenden Stichworten versehen: Wartezeit, Telefon, Buchung, Preis, Personal, Sauberkeit, Website, Nachbetreuung.
2. Zählen und datieren Sie. Ein Thema, das immer wieder auftaucht, insbesondere in letzter Zeit, ist viel wichtiger als ein alter Ausreißer.
3. Prüfen Sie die Antwort. Hat der Inhaber geantwortet? Ein stummes Profil mit neuen Beschwerden bedeutet in der Regel, dass es niemand betreut.

Nach der Gruppierung lassen sich die meisten Beschwerden einer Ursache zuordnen, und jede Ursache einer bestimmten Lösungsart. Diese Tabelle sollten sich Inhaber vor Augen halten; sie dient auch Dienstleistern zur Entscheidung, wen sie kontaktieren.

Welche Auswirkungen haben negative Bewertungen auf ein Unternehmen?

Die Auswirkungen negativer Bewertungen hängen von deren Anzahl, Aktualität und der Reaktion darauf ab. Einige wenige kritische Bewertungen ruinieren ein Unternehmen nicht; ein ständiger Nachschub derselben Beschwerde, auf den nicht reagiert wird, kann es jedoch.

Das Spiegel Research Center der Northwestern University fand heraus, dass die Kaufwahrscheinlichkeit typischerweise bei Bewertungen zwischen 4,0 und 4,7 Sternen ihren Höhepunkt erreicht und dann mit Annäherung an 5,0 Sterne wieder sinkt, da eine perfekte Bewertung zu gut erscheinen kann, um wahr zu sein. Dieselbe Studie stellt fest, dass negative Bewertungen die Glaubwürdigkeit stärken. Anders ausgedrückt: Ein Profil ohne jegliche Kritik ist nicht erstrebenswert.

Die Studie ergab außerdem, dass die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf Bewertungen um 270 % höher ist als für ein Produkt ohne Bewertungen. Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen, weshalb auch negative Bewertungen Beachtung verdienen, anstatt Panik auszulösen.

Auch Käufer lesen sie. Laut einer Umfrage des Pew Research Center gaben 82 % der Erwachsenen in den USA an, zumindest gelegentlich Online-Kundenbewertungen oder -Rezensionen zu lesen, bevor sie zum ersten Mal etwas kaufen. 40 % tun dies sogar immer oder fast immer. Dieselbe Umfrage ergab, dass 45 % der Befragten der Meinung sind, dass Kundenbewertungen wesentlich dazu beitragen, Unternehmen gegenüber ihren Kunden zur Rechenschaft zu ziehen.

Negative Bewertungen schaden vor allem durch ihr Muster. Nehmen wir beispielsweise einen Klempner aus Houston (ein fiktives Beispiel) mit einem Durchschnitt von 4,6 Sternen und vielen aktuellen Bewertungen, die von Nichterscheinen berichten. Dieser Betrieb wird die Kunden verlieren, die nach den neuesten Bewertungen sortieren, und genau diese Kunden sind oft bereit, sofort zu kaufen. Der Schaden liegt weniger in der Anzahl der Bewertungen, sondern vielmehr im Inhalt der letzten Rezensionen.

Wie sollte man auf negative Bewertungen reagieren?

Reagieren Sie schnell, fassen Sie sich kurz, gehen Sie auf das konkrete Problem ein und klären Sie die Details telefonisch oder per E-Mail. Googles eigene Richtlinien für Unternehmensprofile sagen genau das in klaren Worten.

Auch das Antworten auf Bewertungen zahlt sich aus. Eine Studie von Davide Proserpio und Georgios Zervas, veröffentlicht in Marketing Science, ergab, dass Hotels, die auf Bewertungen antworteten, eine Steigerung der Sternebewertung um 0,12 Sterne und einen Anstieg der Bewertungsanzahl um 12 % verzeichneten. Die Autoren stellten außerdem fest, dass Hotels, die auf Bewertungen reagieren, zwar weniger, dafür aber ausführlichere negative Bewertungen erhalten, ein Zeichen dafür, dass unzufriedene Gäste durchdachtere Texte verfassen, sobald sie wissen, dass ihre Bewertungen gelesen werden.

In seinen Tipps zum Beantworten von Kundenrezensionen rät Google Geschäftsinhabern, professionell zu bleiben, Antworten kurz zu halten, allgemeine Dankesbekundungen und Werbung zu vermeiden, niemals private Informationen von Rezensenten weiterzugeben, tatsächliche Fehler einzugestehen, ohne die Verantwortung für Dinge zu übernehmen, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, und zeitnah zu reagieren. Hier ist dieser Rat in Form eines konkreten Prozesses dargestellt:

1. Warten Sie zehn Minuten, nicht zehn Tage. Beruhigen Sie sich, bevor Sie antworten, und antworten Sie dann am selben oder am nächsten Tag.
2. Nennen Sie den Namen des Rezensenten und sein Anliegen. Erwähnen Sie das genaue Problem („den verpassten Termin um 15 Uhr“), damit die Leser sehen, dass Sie es gelesen haben.
3. Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist. Wenn es außerhalb Ihrer Kontrolle lag, sagen Sie das einmal ruhig.
4. Sagen Sie, was sich geändert hat. Ein Satz über die Verbesserung ist besser als ein ganzer Absatz voller Bedauern.
5. Klären Sie es außerhalb der Bewertungen. Geben Sie eine direkte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an und unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen.
6. Beheben Sie die Ursache. Wenn sich drei Personen über das Telefon beschweren, ist die Antwort nicht die Lösung. Das Telefon selbst ist es.

Eine beispielhafte Antwort, die diesen Regeln folgt:

„Hallo Dana, vielen Dank für Ihren Hinweis. Sie haben Recht, dass am Dienstag niemand ans Telefon ging, und das entspricht nicht unseren Erwartungen. Wir haben daher eine zweite Telefonleitung für die Mittagszeit eingerichtet. Wenn es Ihnen möglich ist, rufen Sie mich bitte direkt unter der Nummer in unserem Profil an, damit ich das Problem beheben kann. Mike, Inhaber.“

Auf derselben Seite werden zwei Punkte hervorgehoben, die Inhaber oft übersehen. Erstens: Laut Google sind negative Bewertungen „nicht unbedingt ein Zeichen für schlechte Geschäftspraktiken“, und eine Mischung aus positivem und negativem Feedback wirkt oft vertrauenswürdiger. Zweitens: Konstruktive Antworten und die Bearbeitung von Anliegen können Kunden sogar dazu bewegen, ihre Bewertung zu aktualisieren. Das ist der stille Lohn einer guten Reaktion: Ein behobenes Problem kann aus einer Ein-Stern-Bewertung manchmal vier Sterne machen.

Kann man negative Google-Bewertungen entfernen?

Sie können eine negative Google-Rezension nicht einfach löschen, nur weil sie Ihnen nicht gefällt. Sie können eine Rezension melden, die gegen die Inhaltsrichtlinien von Google verstößt; Google entscheidet dann, ob sie bestehen bleibt.

Googles Bewertungstipps besagen, dass Sie Bewertungen melden können, die Ihrer Meinung nach gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Ehrliche Kritik an einem tatsächlichen Besuch bleibt erhalten, und das ist auch gut so: Eine gute Antwort auf eine solche Bewertung kann sie sogar positiv beeinflussen. Auf derselben Seite werden Geschäftsinhaber gebeten, keine kostenlosen oder vergünstigten Waren oder Dienstleistungen im Austausch für die Änderung oder Entfernung einer Bewertung anzubieten, da eine so erlangte Bewertung kein authentisches Feedback mehr darstellt.

Was wirklich hilft, ist die Nachbearbeitung. Google merkt an, dass konstruktive Antworten und die Klärung von Anliegen den Kunden sogar dazu bewegen können, seine Bewertung zu aktualisieren. Und ein Kunde, der sieht, dass das Problem behoben wurde, ist die überzeugendste Stimme, die ein Unternehmen haben kann.

Kritik unter einem Berg neuer Fünf-Sterne-Bewertungen zu begraben, hilft auch nicht, da Leser nach neuesten und niedrigsten Bewertungen sortieren. Die nachhaltige Lösung ist ein praktischer Ansatz: Das in den Bewertungen beschriebene Problem muss behoben werden, und jeden Kunden, nicht nur die zufriedenen, um eine ehrliche Bewertung bitten.

Wie nutzen Agenturen und Freiberufler negative Bewertungen, um Kunden zu finden?

Sie lesen negative Google-Bewertungen, um Unternehmen zu finden, deren Problem ihr Service löst, und eröffnen das Gespräch dann mit diesem Problem anstatt mit einer allgemeinen Verkaufsbotschaft. Eine Nachricht, die mit „Mehrere Ihrer Kunden erwähnen, dass sie nicht online buchen können“ beginnt, ist von Anfang an relevant; „Wir erstellen Websites“ hingegen nicht.

Die manuelle Version funktioniert folgendermaßen:

1. Wählen Sie eine Nische und eine Stadt. Zum Beispiel Zahnkliniken in Phoenix oder Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnikunternehmen in Dallas.
2. Öffnen Sie jeden Eintrag in Google Maps und sortieren Sie die Bewertungen nach der niedrigsten Bewertung. Sortieren Sie anschließend nach dem neuesten Eintrag, um sicherzustellen, dass das Problem aktuell ist.
3. Filtern Sie nach Wörtern, die zu Ihrem Angebot passen. Ein Webdesigner sucht nach „Website“ und „Buchung“, ein Reinigungsunternehmen nach „schmutzig“ und „Geruch“. Unser Leitfaden zum Filtern von Bewertungen nach Schlüsselwörtern erklärt diesen Schritt.
4. Behalten Sie nur wiederkehrende Muster im Blick. Eine Beschwerde ist eine Anekdote. Drei Beschwerden deuten auf ein Problem hin, das eine Nachricht wert ist.
5. Finden Sie einen Ansprechpartner. Name des Inhabers, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder WhatsApp-Nummer, und erfassen Sie das Unternehmen in Ihrem CRM-System.
6. Beschreiben Sie das Muster, nicht den Rezensenten. Beziehen Sie sich auf das Thema („Kunden bemängeln lange Wartezeiten“), zitieren Sie dem Inhaber gegenüber niemals eine Person namentlich.
7. Nachfassen. Planen Sie von Anfang an eine E-Mail-Nachfasssequenz, denn eine einzelne Nachricht kann leicht übersehen werden.

Eine vollständige Anleitung zur Suchfunktion finden Sie unter „Unternehmen mit negativen Bewertungen finden“. Wie Sie Beschwerden in Ihre Argumentation einfließen lassen, erfahren Sie unter „Probleme von Kunden in Bewertungen erkennen“. Wenn Sie lieber telefonieren, zeigen Ihnen unsere branchenspezifischen Kaltakquise-Skripte, wie Sie ein Gespräch mit einem Problem wie „Verpasste Anrufe“ anstatt mit einem Verkaufsgespräch beginnen.

Reputationsmanagement ist auch eine Dienstleistung, die Sie separat anbieten können. Ein Profil mit vielen aktuellen, unbeantworteten Ein-Stern-Bewertungen ist das deutlichste Zeichen dafür, dass ein Inhaber Hilfe beim Beantworten von Bewertungen, beim Einholen von Bewertungen und bei der Behebung des wiederkehrenden Problems benötigt. Bieten Sie die ehrliche Lösung an: schnellere Antworten, mehr Bewertungsanfragen von jedem Kunden und eine Lösung für das Problem. Genau das verbessert die Bewertung, und genau darauf vertrauen Inhaber.

Die Methode funktioniert, ist aber langsam. Das Lesen einiger Dutzend Rezensionen pro Eintrag in mehreren hundert Einträgen ist tagelange Arbeit, bevor man überhaupt eine einzige Nachricht versendet.

Negative Bewertungen in einer Minute in eine Kundenliste verwandeln

Vonsel ist ein KI-gestützter Vertriebsagent, der genau für diesen Schritt entwickelt wurde. Sie beschreiben Ihr Unternehmen und Ihre Angebote; Vonsel findet die lokalen Unternehmen, die Ihre Dienstleistungen wirklich benötigen.

Es liest die Google-Bewertungen jedes Unternehmens, erkennt konkrete Beschwerden und gleicht diese mit Ihrem Angebot ab. So liefert es zu jedem Ergebnis eine Begründung, warum es Sie benötigt. Innerhalb einer Minute werden rund 300 passende Unternehmen angezeigt, inklusive Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, WhatsApp- und Social-Media-Profile, die von Google Maps, Bing Maps, nationalen Branchenverzeichnissen und den Websites der Unternehmen selbst stammen.

Von dort gelangen die Unternehmen in ein CRM-System mit Dashboard und Kanban-Board, wo sie durch die einzelnen Phasen geführt werden. Die KI kann außerdem personalisierte E-Mails, WhatsApp-Nachrichten, Instagram-Direktnachrichten und LinkedIn-Nachrichten verfassen und versenden, die auf das jeweilige Problem des Unternehmens eingehen, und übernimmt das Nachfassen.

Der Unterschied zu einem Web-Scraper oder einer Chrome-Erweiterung liegt im Ergebnis. Ein Web-Scraper liefert Ihnen Datensätze, die Sie noch bereinigen, qualifizieren und selbst kontaktieren müssen. Vonsel hingegen präsentiert Ihnen qualifizierte Unternehmen mit Begründung, Kontaktdaten und fertiger Nachricht. Sie können Vonsel kostenlos testen, und auf der Preisseite sehen Sie, was die einzelnen Pakete beinhalten. Wenn Sie ein Unternehmen präsentieren möchten, indem Sie die positiven Eigenschaften seiner Konkurrenten hervorheben, können Sie mit unserem Leitfaden zur Wettbewerbsanalyse auf Google Maps die gleichen Kriterien auf die Unternehmen in Ihrer Nähe anwenden.

Häufige Fehler bei negativen Bewertungen

Die größten Fehler sind öffentliche Streitereien und die Behandlung jeder negativen Bewertung als Notfall. Beides ist Zeitverschwendung und schadet dem Profil.

• Für Inhaber: Antworten per Copy-Paste, lange Verteidigungsschriften, Preisgabe von Kundendaten, Anbieten von Rückerstattungen im Austausch für Änderungen, Anbieten von Rabatten zur Änderung einer Bewertung oder Verstecken negativer Bewertungen auf der eigenen Website, damit Besucher sie nicht finden können.
• Für Verkäufer: einen Pitch auf eine einzelne alte Rezension stützen, einen Rezensenten namentlich zitieren, den Inhaber beschämen („Ihre Rezensionen sind schrecklich“) oder die gleiche Nachricht an jedes Unternehmen senden, unabhängig von der Beschwerde.
• Für beide: das Datum ignorieren. Eine Beschwerde aus dem Jahr 2021, die der Eigentümer bereits behoben hat, ist kein Ärgernis mehr.

Wird eine negative Bewertung respektvoll behandelt, wird sie zu einem gemeinsamen Ausgangspunkt: Der Inhaber möchte das Problem beseitigen, und Sie sind die Person, die das erreichen kann.