Revues trimestrielles des entreprisesc'est en fait fidéliser les clients
Les entreprises qui organisent des revues trimestrielles structurées constatent une augmentation de 26 % de leur taux de fidélisation. Voici le programme qui favorise le renouvellement des contrats.
fidélisation de la clientèle··6 min de lecture
Points clés à retenir
Les revues trimestrielles des performances (QBR) réduisent le taux de désabonnement jusqu'à 26 % lorsqu'ils suivent un programme structuré et fondé sur des données
Les meilleures critiques se concentrer à 70 % sur les objectifs du client et seulement 30 % sur vos indicateurs de performance produit
Partez toujours avec un plan d'action mutuel qui a des propriétaires et des échéances clairement définis
Le problème
Pourquoi la plupart des revues trimestrielles d'activité (QBR) échouent à prévenir le désabonnement
UN Revue trimestrielle des affaires Les revues trimestrielles (QBR) devraient être votre principal outil de fidélisation. Pourtant, la plupart des équipes les considèrent comme de simples bilans d'activité : une présentation remplie de graphiques d'utilisation non sollicités, distribuée aux mauvaises personnes. L'étude de Gainsight sur meilleures pratiques en matière de réussite client Les résultats montrent de manière constante que les évaluations structurées sont corrélées à une meilleure rétention des revenus nets.
Le résultat ? Les clients assistent à un diaporama de 45 minutes, hochent poliment la tête, puis annulent leur réservation deux mois plus tard. 68 % des clients B2B qui résilient leur contrat déclarent avoir eu le sentiment que le fournisseur ne comprenait pas l'évolution de leurs besoins. Un QBR bien mené est l'occasion de prouver votre efficacité. Il relie votre travail aux résultats commerciaux et fait émerger les risques avant qu'ils ne se transforment en demandes d'annulation.
une meilleure rétention grâce à des QBR structurés
68%
de clients mécontents se sentaient incompris
3,2x
plus de ventes additionnelles provenant de comptes avec des évaluations régulières
Le cadre
L'ordre du jour QBR en 5 sections qui fonctionne
Après avoir étudié des centaines d'analyses de comptes clients réussis dans le secteur des SaaS et des services B2B, une tendance claire se dégage. ClientSuccess met en évidence des cadres similaires dans ses analyses Ressources pour la réussite client. Voici le modèle d'ordre du jour, section par section. Cliquez sur chaque section pour afficher les détails:
10 min1. Évaluation du rendement , Que s'est-il passé
Présentez des indicateurs concrets liés aux KPI du client, et non le tableau de bord de votre produit. Mettez l'accent sur les résultats qui comptent pour eux.
Principaux résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés le trimestre dernier
Tendances d'utilisation et contexte d'impact commercial
Tickets de support résolus et indicateurs de performance en matière de temps de réponse
10 min2. Analyse du retour sur investissement , Signification
Convertissez les indicateurs en dollars (ou en heures économisées). C'est à ce stade que vous justifiez le renouvellement avant même qu'il ne soit abordé.
Économies de coûts ou revenus générés par votre solution
Comparaison : avant et après vos fiançailles
Comparer aux moyennes du secteur
10 min3. Aperçu de la feuille de route , Ce qui arrive
Montrez au client les prochaines étapes et comment elles s'alignent sur ses objectifs. Cela crée une dynamique positive et suscite l'enthousiasme.
Fonctionnalités ou améliorations de service à venir qui les concernent
Tendances sectorielles qui influencent leur stratégie
Comment votre feuille de route répond à leurs problèmes exprimés
10 min4. Discussion ouverte , Ce qui les préoccupe
C’est là que les risques de désabonnement apparaissent si vous êtes attentif. Les analyses de Custify sur succès proactif du client Il est important de souligner que poser des questions difficiles ici permet d'éviter les annulations surprises.
Question directe : « Quelle est la chose que nous pourrions améliorer?"
Des changements dans leur activité qui affectent les priorités
Pressions concurrentielles ou réorientations budgétaires
5 min5. Plan d'action commun , Prochaines étapes
Ne jamais conclure une revue trimestrielle des performances (QBR) sans définir clairement les actions à entreprendre. Chaque action doit être attribuée à un responsable et assortie d'une échéance.
3 à 5 actions maximum (au-delà, rien n'est accompli)
Attribuer des propriétaires des deux côtés
Fixez des échéances et une date de suivi
Les meilleurs QBR sont 45 minutes maximum. Si vous avez besoin de plus de temps, c'est que votre préparation était insuffisante. Le temps du client est plus précieux que vos diapositives.
Besoin de données pour alimenter vos revues trimestrielles d'activité (QBR?
Vonsel vous fournit des indicateurs de référence sectoriels, des renseignements concurrentiels et des données commerciales pour que chaque évaluation soit pertinente.
Connaître le bon programme ne suffit pas. UserIQ recherche sur l'engagement client révèle que même les équipes bien intentionnées sabotent leurs évaluations avec ces erreurs:
1
Présentez vos indicateurs, pas les leurs
Personne ne se soucie de vos chiffres d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU). Montrez comment votre travail a augmenté leur chiffre d'affaires, réduit leurs coûts ou résolu leurs problèmes. Reliez chaque donnée à leurs besoins valeur à vie équation.
2
Inviter les mauvaises personnes
Si le responsable exécutif n'est jamais présent, vous établissez une relation avec une personne incapable de défendre le budget. Veillez à ce que le décideur soit toujours présent au moins une fois par semestre.
3
Passer outre les questions difficiles
Si vous ne présentez que les bonnes nouvelles, vous risquez de passer à côté des premiers signes de désabonnement. Demandez plutôt : « Qu’est-ce qui a failli vous faire envisager d’autres options ce trimestre ? » La réponse est une mine d’or.
4
Aucun suivi des actions à entreprendre
Un bilan trimestriel sans suivi, c'est du théâtre. Envoyez un résumé dans les 24 heures et planifiez des points de contrôle à mi-trimestre. ChurnZero stratégies de fidélisation démontrer que la mise en œuvre est le principal facteur prédictif du renouvellement.
5
Des decks de taille unique
Chaque client bénéficie d'une évaluation personnalisée. Les présentations copiées-collées donnent l'impression que vous les traitez comme un numéro, et non comme un partenaire. Utilisez principes de réussite client adapter chaque présentation.
Points de référence
Impact du QBR par niveau de compte
Niveau de compte
Fréquence QBR
Élévateur de rétention
Taux de vente incitative
Entreprise (100 000+)
Mensuel
+31%
42%
Marché intermédiaire (25-100K)
Trimestriel
+26%
28%
PME (5-25K)
Semestriel
+18%
15%
Longue traîne (<5K)
Annuel + numérique
+9%
8%
Les données sont claires : plus vos évaluations sont structurées et fréquentes, plus vous conservez de revenus. Associez vos revues trimestrielles à stratégies de vente incitative et chaque évaluation devient une conversation sur la croissance.
Un QBR n'est pas un compte rendu d'état. Il s'agit d'une conversation sur le renouveau déguisée
Élaborez des revues trimestrielles d'activité (QBR) à partir de données de marché réelles
Vonsel fournit des données commerciales vérifiées pour tous les secteurs et tous les pays. Utilisez-les pour l'analyse comparative de la concurrence, l'évaluation de la taille du marché et la démonstration du retour sur investissement dans chaque étude. Voir les plans ou Contactez-nous..
À quelle fréquence faut-il effectuer une revue trimestrielle des performances (QBR?
La plupart des comptes B2B bénéficient d'un suivi trimestriel. Les grandes entreprises peuvent opter pour un suivi mensuel, tandis que les comptes plus modestes peuvent passer à un suivi semestriel si l'engagement est stable.
Que doit inclure l'ordre du jour d'une revue trimestrielle des performances (QBR?
Cinq sections : évaluation des performances avec des indicateurs précis, analyse du retour sur investissement, aperçu de la feuille de route, discussion ouverte des défis et plan d’action commun avec des responsables et des échéances clairement définis.
Qui devrait participer à une revue d'activité trimestrielle?
Votre gestionnaire de compte, accompagné d'un cadre supérieur, ainsi que le contact principal du client et au moins un sponsor exécutif, seront présents. La présence de la direction témoigne de l'importance accordée à ce compte.
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