Courriel de suivi après un appel commercial : 8 modèles, le moment opportun et les erreurs qui font capoter les ventes

Que doit contenir un e-mail de suivi après un appel commercial ?

Un e-mail de suivi après un appel commercial doit être envoyé le jour même et comporter trois éléments : remercier le prospect pour un point précis soulevé, reformuler le problème et la prochaine étape convenue avec ses propres mots, et demander une action concrète assortie d'une date. Ce message doit faire moins de 150 mots et avoir pour objet le nom de la réunion.

Tout le reste est facultatif. Un long résumé de votre présentation, une présentation que personne n'a demandée ou trois liens vers des études de cas rendent le courriel plus difficile à traiter, et le but d'un suivi est d'obtenir une réponse, pas de prouver que vous avez pris des notes.

L'importance de la rapidité réside dans la mémorisation. La courbe de l'oubli, décrite pour la première fois par Hermann Ebbinghaus en 1885 et reproduite avec succès dans une étude publiée en 2015 dans PLOS ONE, illustre la perte progressive des informations lorsqu'on ne cherche pas à les retenir. Votre prospect a repris ses activités, comme la gestion de son cabinet dentaire à Phoenix ou de son entreprise de toiture à Columbus, dès la fin de l'appel. Un e-mail envoyé le jour même permet de capitaliser sur la conversation avant que les détails ne s'estompent et avant que l'e-mail d'un concurrent ne prenne la place du vôtre.

Comment rédiger un e-mail de suivi après un appel commercial, étape par étape ?

Rédigez-le en cinq parties, dans cet ordre, et vous n'aurez généralement besoin que de cinq minutes. Préparez le plan avant l'appel afin de ne compléter les informations manquantes qu'après.

1. Objet du message précisant la réunion : « Récapitulatif : réunion de suivi sur la refonte du site web, mardi » est préférable à « Suivi ». Le prospect devrait comprendre de quoi il s’agit grâce à sa boîte de réception.
2. Un simple remerciement, accompagné d'un commentaire pertinent, comme « Merci de m'avoir expliqué la baisse des réservations chaque hiver », montre que vous avez été attentif. Un simple « Merci pour votre temps » ne prouve rien.
3. Décrivez le problème tel qu'ils l'ont formulé. Deux ou trois points clés détaillant la difficulté, le coût et l'échéance mentionnés. S'ils ont dit « nous perdons environ cinq appels par semaine après 18 h », notez-le précisément.
4. L'étape suivante, avec un responsable et une date : « Je vous enverrai la proposition jeudi midi. Vous la vérifierez avec Maria et nous en discuterons lundi à 10 h. » Des étapes suivantes vagues engendrent des réponses vagues.
5. Une seule demande. Confirmez la réservation, transmettez le courriel au décideur ou envoyez vos identifiants. Une seule.

Si vous vous êtes bien préparé, la plupart des points ont été réglés pendant l'appel. Notre guide sur la préparation d'une réunion commerciale efficace explique comment convenir de la prochaine étape avant de raccrocher, ce qui simplifie grandement le suivi.

Quand faut-il envoyer un courriel de suivi après une réunion ?

Envoyez le premier message de suivi le jour même et planifiez les suivants avant de les envoyer. Ensuite, espacez-les de manière à ce que chaque message apporte une information nouvelle au lieu de simplement répéter « je prends des nouvelles ».

Un calendrier qui convient à la plupart des petites transactions B2B, comme par exemple une agence vendant à un groupe de restaurants ou un fournisseur informatique présentant son projet à un cabinet d'avocats, ressemble à ceci :

Deux conseils pratiques. Si l'appel se termine à 17h30, rédigez l'e-mail immédiatement et programmez son envoi pour le lendemain matin. Il apparaîtra ainsi en haut de la boîte de réception lorsque son destinataire ouvrira son ordinateur. Gmail vous permet de le faire grâce à la fonction « Programmer l'envoi », et sa page d'aide précise que vous pouvez programmer jusqu'à 100 e-mails simultanément. Outlook propose la même option : dans la nouvelle version d'Outlook, sélectionnez « Programmer l'envoi » dans le menu déroulant situé à côté de « Envoyer ».

Deuxièmement, la fréquence des interactions compte plus que la formulation parfaite de chaque message. Pour une vision plus globale du nombre de contacts nécessaires à une transaction classique, consultez l'article « Combien de points de contact sont nécessaires pour conclure une vente B2B ? ».

Modèles d'e-mails de suivi après appel commercial que vous pouvez copier

Ces huit modèles couvrent les situations que vous rencontrerez réellement. Remplacez tout ce qui est entre crochets, supprimez ce qui ne s'applique pas et relisez-le à voix haute avant de l'envoyer. Si cela ressemble à une lettre type, c'est que c'en est une.

1. Après un appel de découverte

Objet : Récapitulatif de notre appel concernant [problème]

Bonjour [Nom],
Merci d'avoir expliqué [détails précis, par exemple : « la moitié de vos avis Yelp mentionnent des réponses lentes aux demandes de réservation »]. Voici ce que j'ai compris :
• [Leur problème, avec leurs mots]
• [Ce que cela leur coûte : chantiers perdus, heures perdues, mauvais avis]
• [Date limite ou déclencheur : haute saison, nouvel emplacement]
Prochaine étape : je vous enverrai une brève proposition d’ici le [jour]. Pourriez-vous confirmer [heure] le [jour] pour l’examiner avec [autre décideur] ?
[Votre nom]

2. Après une démonstration

Objet : Démonstration de [Entreprise] : les deux points que vous avez soulevés

Bonjour [Nom],
Vous avez demandé si [fonctionnalité ou service] pouvait gérer [leur cas]. Réponse courte : oui, et voici à quoi cela ressemblerait pour vous : [une phrase ou une capture d’écran].
L'autre question était [question]. [Réponse en deux lignes.]
Si cela convient, la prochaine étape est [essai, projet pilote, appel d'intégration]. Le [jour] vous convient-il pour le mettre en place ?

3. Après une rencontre en personne dans leurs locaux professionnels

Objet : Ravi d'avoir vu la boutique de la [rue]

Bonjour [Nom],
Merci de m'avoir fait visiter les lieux. Le fait de voir [détail : le téléphone de la réception qui sonne sans arrêt, les tables vides le mardi] a clairement mis en évidence le problème. Comme convenu, je [action] d'ici le [date], et nous nous revoyons le [date] à [lieu ou lien vidéo].

4. Envoi de la proposition

Objet : Proposition pour [projet], comme promis

Bonjour [Nom],
Vous trouverez ci-joint la proposition dont nous avons discuté. En résumé : [résultat] pour [fourchette de prix ou « voir page 2 »], à partir du [date]. La partie à vérifier avec [partenaire] est [section]. J’ai réservé [heure] le [jour] pour répondre à vos questions. Est-ce toujours d’actualité ?

5. Le prospect a manqué l'appel.

Objet : Rendez-vous manqué aujourd'hui, un autre créneau ?

Bonjour [Nom],
Il semble que ce ne soit pas possible aujourd'hui, pas de souci. Gérer [type d'entreprise], c'est imprévisible. Voici deux créneaux horaires : [option A] ou [option B]. Si aucun ne vous convient, indiquez-moi une heure et je trouverai une solution.

6. Après un message vocal

Objet : Je viens de vous laisser un message vocal concernant [sujet]

Bonjour [Nom],
J'ai appelé concernant [la prochaine étape convenue / la proposition]. Une petite question pour éviter de rappeler : [question à laquelle on répond par oui ou par non] ?

7. La relance utile quand ils ne répondent plus

Objet : Idée pour [leur problème]

Bonjour [Nom],
En travaillant sur votre proposition, j'ai remarqué [observation pertinente et utile, par exemple : « votre fiche Google affiche toujours les horaires d'hiver »]. Voici une correction rapide : [une ligne]. Je serai ravi de passer en revue le reste avec vous lorsque vous serez prêt. Le délai de [délais] vous convient-il toujours ?

8. Boucler la boucle

Objet : Dois-je fermer votre dossier ?

Bonjour [Nom],
Je n'ai pas eu de réponse, ce qui signifie généralement que le moment est mal choisi ou que la priorité a changé. Les deux options me conviennent. Dois-je revenir dans [mois] ou clore cette discussion pour le moment ? Une réponse d'un seul mot suffira.

Un exemple complété (à titre illustratif)

Voici le modèle 1 rempli pour un cas fictif : une agence web qui vient d’avoir un entretien de découverte avec le propriétaire d’un cabinet dentaire familial.

Objet : Récapitulatif : appel de réservation en ligne, mardi

Bonjour Dr Patel,
Merci de m'avoir expliqué comment la réception passe la plupart de ses matinées au téléphone. Voici ce que j'ai compris :
• De nouveaux patients appellent en dehors des heures d'ouverture, personne ne répond, et certains prennent rendez-vous ailleurs.
• Deux avis récents sur Google mentionnent « l'impossibilité de joindre le service par téléphone ».
• Vous voulez que ce problème soit réglé avant l'afflux de clients de janvier.
Prochaine étape : je vous enverrai jeudi midi un document d’une page pour la réservation en ligne avec un prix fixe. Pourriez-vous confirmer votre disponibilité lundi à 10 h pour en discuter avec Lisa, votre responsable administrative ?
Sam

C'est un message de 95 mots qui cite le problème du propriétaire, qui propose une prochaine étape avec une date et une seule demande. C'est tout.

L'essentiel du travail dans ces modèles consiste à renseigner les informations entre crochets. C'est là que les outils de messagerie génériques échouent : ils indiquent le nom et l'entreprise, mais pas la raison pour laquelle l'entreprise devrait s'y intéresser.

Comment utiliser les avis Google d'une entreprise locale lors de votre suivi ?

Lorsque vous vendez à des entreprises locales, leurs avis clients constituent la meilleure source d'informations pour un suivi personnalisé et percutant. Le propriétaire vous a fait part d'un problème lors de votre appel ; or, ses clients décrivent souvent le même problème par écrit depuis des mois. Reprendre ces observations démontre que vous avez effectué des recherches approfondies, ce qu'aucun modèle standard ne peut imiter.

1. Lisez les 20 à 30 derniers avis avant d'écrire. Recherchez les plaintes récurrentes : « ne répond jamais au téléphone », « impossible de réserver sur le site web », « 40 minutes d'attente », « facture incompréhensible ».
2. Adaptez votre discours à vos produits ou services. Ne mentionnez que les problèmes que votre service résout réellement. Un service de réceptionniste se préoccupe des appels manqués, pas de la nourriture.
3. Décrivez la tendance, jamais le nom de l'auteur. Écrivez « Plusieurs avis récents mentionnent de longs délais d'attente pour être rappelé », sans citer le nom du client, et ne transmettez jamais un avis comme pour le dénigrer.
4. Utilisez-le lors du premier ou du troisième contact. Dans le récapitulatif, il confirme les propos du propriétaire ; en relance utile, il donne à un prospect silencieux une nouvelle raison de répondre.
5. Proposez une solution. Une seule phrase expliquant ce qui serait changé, et le courriel apparaîtra comme une aide plutôt que comme une critique.

Pour une méthode étape par étape permettant de repérer les plaintes récurrentes, consultez notre guide sur la façon de trouver les points faibles des clients dans les avis Google, qui explique comment les regrouper par thème avant de contacter qui que ce soit.

Comment faire un suivi sans paraître insistant ?

Vous paraissez insistant lorsque votre courriel demande quelque chose sans rien fournir en retour. Vous paraissez serviable lorsque chaque interaction apporte une information nouvelle, un élément promis ou une façon simple de refuser. Trois règles s'appliquent à la plupart des situations :

• Commencez par ce que vous offrez, et non par ce que vous voulez : « Voici le devis que vous avez demandé » avant « Avez-vous eu l’occasion de le consulter ? ».
• Proposez une porte de sortie. « Si le moment est mal choisi, dites-le simplement et je vous recontacterai en mars » permet de réduire la pression et d'obtenir souvent une réponse plus rapide.
• Respectez vos engagements. Si vous avez dit jeudi, envoyez-le jeudi. La fiabilité est l'antithèse de l'insistance.

Formules professionnelles pour indiquer que vous allez donner suite, et alternatives polies à « je fais juste un suivi » :

• « Je vous enverrai la proposition jeudi midi et je vous appellerai vendredi matin pour répondre à vos questions. »
• « Je vous recontacterai le 14, une fois que vous aurez eu le temps d'en discuter avec votre partenaire. »
• « Reprenons là où nous en étions mardi : ... »
• « Comme promis, voici… »
• « J'ai oublié de mentionner une chose lors de l'appel :… »
• « Est-ce toujours une priorité pour ce trimestre, ou devrais-je revenir plus tard dans l'année ? »

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans les e-mails de suivi ?

Les erreurs qui font capoter les affaires sont rarement liées à la grammaire. Elles concernent plutôt le timing, la concentration et la mémoire. Soyez vigilant·e face à ces points :

• Attendre demain « pour bien faire les choses ». Un bon courriel aujourd'hui vaut mieux qu'un courriel parfait vendredi.
• Résumer votre argumentaire au lieu de leur problème. Le prospect était présent lors de l'appel. Il a besoin que ses priorités soient explicitées par écrit, et non vos fonctionnalités.
• Plusieurs questions dans un seul message. « Faites-moi part de vos réflexions, pouvez-vous également m'envoyer le logo, et quand seriez-vous disponible pour un appel ? » n'obtient qu'une seule réponse, au mieux.
• « Je prends des nouvelles » sans rien de nouveau. Chaque interaction suivante devrait apporter un fait, une idée ou une question nouvelle.
• Aucune date n'est prévue pour la prochaine étape. « On se reparle bientôt » signifie « jamais ». Indiquez une date et une heure par écrit.
• Joindre un fichier volumineux à un courriel court. Vous pouvez soit le partager, soit l'envoyer après qu'on vous l'ait demandé.
• Oublier tout simplement d'assurer le suivi. L'erreur la plus fréquente, et la plus facile à corriger grâce à un système qui détaille la prochaine étape de chaque transaction.
• Adopter une attitude défensive lorsque le prix est évoqué. Si l'appel s'est terminé sur une question de prix, répondez-y dans le récapitulatif en précisant le chiffre, ce qu'il inclut et ce qu'il remplace, au lieu d'espérer que le problème disparaisse.

En quoi un suivi après un appel diffère-t-il d'un suivi par e-mail à froid ?

Un suivi après un appel prolonge une conversation à laquelle le prospect a consenti ; il peut donc être plus précis, plus rapide et plus direct. Un e-mail de relance à froid, quant à lui, relance une personne qui n'a pas encore répondu ; il doit donc capter son attention à chaque fois et est généralement envoyé plus espacé.

Cette différence change tout. Après un appel, vous pouvez écrire « comme convenu ». Lors d'une prise de contact à froid, c'est impossible, puisqu'aucun accord n'a été conclu. Si vous n'en êtes pas encore à la première réunion, le guide du suivi par e-mail à froid aborde l'espacement et la formulation pour les prospects qui n'ont pas encore répondu, et la règle des 30/30/50 explique pourquoi le message de suivi est plus important que le premier.

Une habitude à conserver pour la prospection par e-mail : soyez honnête, avec un objet pertinent et indiquez clairement comment vous désabonner, ainsi que l’adresse de votre entreprise. C’est gratuit et cela rassure vos prospects quant à la légitimité et la fiabilité de votre entreprise.

Comment s'assurer qu'aucun suivi ne passe inaperçu ?

Attribuez à chaque dossier en cours une étape et une date butoir, et revoyez-les quotidiennement à la même heure. Un suivi qui reste uniquement dans votre tête sera vite oublié la semaine où vous serez débordé, c'est-à-dire précisément la semaine où vous aurez le plus de dossiers ouverts.

1. Passez à l'étape suivante dès la fin de l'appel. « Prise de contact terminée » ou « Proposition envoyée » doivent être des indicateurs, pas des impressions.
2. Décrivez la prochaine étape comme une tâche avec une date, et non comme une note dans un document.
3. Regroupez vos relances. Un quart d'heure à 8h30 suffit pour la plupart des petits pipelines.
4. Clôturez le cycle des affaires abandonnées. Un pipeline bien organisé vous donne une vision claire du mois prochain.

Notre guide sur la construction d'un pipeline de vente explique quelles étapes utiliser et comment garantir leur fiabilité.

C'est là que Vonsel entre en jeu si vous vendez aux entreprises locales. Il s'agit d'un agent commercial IA : vous lui indiquez votre offre, et il analyse les avis Google de chaque entreprise pour identifier celles qui rencontrent les problèmes que vous résolvez. Environ 300 entreprises idéales sont ainsi trouvées en une minute, chacune avec sa propre raison d'avoir besoin de vous. Vous obtenez leurs adresses e-mail, numéros de téléphone, profils WhatsApp et réseaux sociaux, et elles sont intégrées à un CRM doté d'un tableau de bord et d'un tableau Kanban où vous pouvez suivre chaque opportunité commerciale. L'IA peut rédiger et envoyer des e-mails, des messages WhatsApp, des messages directs Instagram et des messages LinkedIn personnalisés en fonction du problème de chaque entreprise, et elle gère également les relances. Vous pouvez l'essayer gratuitement, et la page des tarifs détaille les fonctionnalités de chaque formule.

La version courte

• Envoyez le jour même un e-mail de suivi de l'appel commercial, concis et reprenant leur problème avec leurs propres mots.
• Une prochaine étape datée, une seule demande et un objet qui nomme la réunion.
• Prévoyez deux à cinq contacts avant d'envoyer le premier, et faites en sorte que chacun apporte quelque chose de nouveau.
• Intégrez chaque transaction dans un processus en définissant une prochaine étape datée, afin que les suivis ne dépendent pas de la mémoire.