Email di follow-up dopo una chiamata di vendita: 8 modelli, tempistiche e gli errori che fanno saltare le trattative

Cosa dovrebbe includere un'e-mail di follow-up dopo una chiamata di vendita?

Un'email di follow-up dopo una chiamata di vendita dovrebbe arrivare lo stesso giorno e avere tre scopi: ringraziare il potenziale cliente per un punto specifico sollevato, riformulare il problema e il passo successivo concordato con le loro parole e richiedere un'azione concreta con una data. Il testo non deve superare le 150 parole e l'oggetto deve indicare il nome dell'incontro.

Tutto il resto è facoltativo. Un lungo riassunto della tua presentazione, una presentazione che nessuno ha richiesto o tre link a casi di studio rendono l'email più difficile da rispondere, e l'obiettivo di un follow-up è ottenere una risposta, non dimostrare di aver preso appunti.

La velocità è fondamentale per la memoria. La curva dell'oblio, descritta per la prima volta da Hermann Ebbinghaus nel 1885 e riprodotta con successo in uno studio del 2015 pubblicato su PLOS ONE, mostra come le informazioni si perdano nel tempo quando nessuno cerca di memorizzarle. Il tuo potenziale cliente è tornato a gestire il suo studio dentistico a Phoenix o la sua impresa di coperture a Columbus non appena la chiamata è terminata. Un'email inviata in giornata, invece, cattura la conversazione prima che i dettagli svaniscano e prima che l'email di un concorrente si sovrapponga alla tua.

Come si scrive un'email di follow-up dopo una telefonata di vendita, passo dopo passo?

Dividi il testo in cinque parti, in quest'ordine, e raramente ti serviranno più di cinque minuti. Prepara la bozza prima della chiamata, così potrai solo completare gli spazi vuoti in seguito.

1. Oggetto che indichi chiaramente la riunione. "Riepilogo: chiamata per la riprogettazione del sito web, martedì" è meglio di "Follow-up". Il potenziale cliente dovrebbe capire di cosa si tratta dalla lista delle email in arrivo.
2. Un ringraziamento legato a qualcosa che hanno detto. "Grazie per avermi spiegato come mai le prenotazioni calano ogni inverno" dimostra che hai ascoltato. "Grazie per il tuo tempo" non dice nulla.
3. Il problema, spiegato con le loro parole. Due o tre punti elenco concisi che indichino il problema, il costo e la scadenza menzionati. Se dicono "perdiamo circa cinque chiamate a settimana dopo le 18:00", scrivi esattamente questo.
4. Il passo successivo, con un responsabile e una data. "Invio la proposta entro giovedì a mezzogiorno. La controllerai con Maria e ne parleremo lunedì alle 10." I passi successivi vaghi producono risposte vaghe.
5. Una sola richiesta. Conferma la prenotazione, inoltra l'e-mail al responsabile delle decisioni oppure invia le credenziali di accesso necessarie. Solo una.

Se ti sei preparato bene, la maggior parte di queste decisioni si saranno già prese durante la chiamata. La nostra guida su come preparare un incontro di vendita che porti alla conclusione dell'affare spiega come concordare il passo successivo prima di terminare la chiamata, il che renderà il follow-up quasi automatico.

Quando è opportuno inviare un'email di follow-up dopo una riunione?

Invia il primo messaggio di follow-up lo stesso giorno lavorativo e pianifica i contatti successivi prima di inviarlo. Dopodiché, distanziali in modo che ogni messaggio aggiunga qualcosa di nuovo invece di ripetere "solo per sapere come stai".

Un programma che funziona per la maggior parte delle piccole trattative B2B, come ad esempio un'agenzia che vende a un gruppo di ristoranti o un fornitore IT che presenta una proposta a uno studio legale, si presenta così:

Due consigli pratici. Se la chiamata termina alle 17:30, scrivi subito l'email e programmane l'invio per la mattina successiva, in modo che si trovi in cima alla casella di posta quando il proprietario apre il portatile. Gmail permette di farlo con la funzione "Programma invio" e la sua pagina di aiuto indica che è possibile programmare fino a 100 email contemporaneamente. Anche Outlook offre la stessa opzione: nella nuova versione di Outlook, basta selezionare "Programma invio" dal menu a tendina accanto a "Invia".

In secondo luogo, il numero di contatti è più importante della formulazione perfetta di ciascuno di essi. Se desideri una visione più completa di quanti contatti siano necessari per concludere un affare in genere, leggi quanti punti di contatto servono per chiudere un affare B2B.

Modelli di email di follow-up post-chiamata di vendita che puoi copiare

Questi otto modelli coprono le situazioni che effettivamente incontrerai. Sostituisci tutto ciò che è tra parentesi, elimina tutto ciò che non ti riguarda e leggilo ad alta voce una volta prima di inviarlo. Se ti sembra una lettera precompilata, probabilmente lo è.

1. Dopo una chiamata conoscitiva

Oggetto: Riepilogo della nostra chiamata relativa al [problema]

Ciao [Nome],
Grazie per aver spiegato come [dettaglio specifico, ad esempio "metà delle tue recensioni su Yelp menzionano risposte lente alle richieste di prenotazione"]. Ecco cosa ho capito:
• [Il problema con le loro parole]
• [Cosa costa loro: lavori persi, ore lavorative, recensioni negative]
• [Scadenza o fattore scatenante: alta stagione, nuova sede]
Prossimo passo: invierò una breve proposta entro [giorno]. Potresti confermare [ora] del [giorno] per discuterne con [altro responsabile delle decisioni]?
[Il tuo nome]

2. Dopo una dimostrazione

Oggetto: Demo di [Azienda]: le due cose di cui hai chiesto informazioni

Ciao [Nome],
Hai chiesto se [funzionalità o servizio] potesse gestire [il loro caso]. Risposta breve: sì, ed ecco come apparirebbe: [una frase o uno screenshot].
L'altra domanda era [domanda]. [Rispondere in due righe.]
Se questa soluzione è adatta, il passo successivo è [prova, progetto pilota, chiamata di onboarding]. Il [giorno] va bene per organizzarlo?

3. Dopo un incontro di persona presso la loro azienda

Oggetto: Che piacere vedere il negozio in [Via]

Ciao [Nome],
Grazie per avermi fatto fare un giro. Vedere [dettaglio: il telefono della reception che squillava in continuazione, i tavoli vuoti del martedì] ha chiarito il problema. Come concordato, [azione] entro il [data] e ci rivedremo il [data] presso [luogo o link video].

4. Invio della proposta

Oggetto: Proposta per [progetto], come promesso

Ciao [Nome],
In allegato trovi la proposta di cui abbiamo discusso. In breve: [risultato] per [fascia di prezzo o "vedi pagina 2"], a partire dal [data]. La parte che vale la pena verificare con [partner] è [sezione]. Mi sono tenuto libero [tempo] il [giorno] per rispondere alle domande. Va ancora bene?

5. Il potenziale cliente ha perso la chiamata

Oggetto: Oggi non ci siamo sentiti, fissiamo un nuovo orario?

Ciao [Nome],
Sembra che oggi non sia andata come sperato, nessun problema. Gestire un'attività [di questo tipo] è imprevedibile. Ecco due opzioni: [opzione A] o [opzione B]. Se nessuna delle due ti va bene, rispondi indicando un orario e troveremo una soluzione.

6. Dopo un messaggio in segreteria

Oggetto: Ti ho appena lasciato un messaggio in segreteria riguardo a [argomento]

Ciao [Nome],
Ho chiamato per [il prossimo passo che abbiamo concordato / la proposta]. Una domanda veloce, così non dovrai richiamare: [domanda a cui si può rispondere con un sì o un no]?

7. Spunto di valore quando non rispondono

Oggetto: Idea per [il loro problema]

Ciao [Nome],
Mentre lavoravo alla tua proposta ho notato [un'osservazione specifica e utile, ad esempio "la tua scheda Google mostra ancora l'orario invernale"]. Ecco una soluzione rapida: [una sola riga]. Sarò lieto di esaminare il resto quando sarai pronto. [tempistica] è ancora realistica per te?

8. Chiudere il cerchio

Oggetto: Devo archiviare la tua pratica?

Ciao [Nome],
Non ho ancora ricevuto risposta, il che di solito significa che i tempi non sono giusti o che la priorità è cambiata. In entrambi i casi va bene. Devo ricontattarti tra [mese] o chiudere la discussione per ora? Una risposta di una sola parola è perfetta.

Esempio compilato (illustrativo)

Ecco il modello 1 compilato per un caso inventato: un'agenzia web che ha appena effettuato una chiamata conoscitiva con il proprietario di uno studio dentistico a conduzione familiare.

Oggetto: Riepilogo: chiamata di prenotazione online, martedì

Salve Dott. Patel,
Grazie per avermi spiegato come la reception trascorre la maggior parte delle mattine al telefono. Ecco cosa ho capito:
• I nuovi pazienti chiamano fuori orario, nessuno risponde e alcuni prenotano altrove.
• Due recenti recensioni su Google menzionano "impossibilità di mettersi in contatto telefonicamente".
• Vorresti che questo problema fosse risolto prima dell'ondata di gennaio.
Prossimo passo: entro giovedì a mezzogiorno ti invierò un piano di una pagina per le prenotazioni online con un prezzo fisso. Potresti confermare lunedì alle 10 per esaminarlo con Lisa, la tua responsabile amministrativa?
Sam

Sono 95 parole, che riporta il problema specifico del proprietario, indica un unico passo successivo con una data precisa e una richiesta. Questo è tutto il lavoro.

Gran parte del lavoro in questi modelli consiste nei dettagli tra parentesi quadre. Ed è proprio qui che gli strumenti generici per l'invio di email falliscono: inseriscono il nome e l'azienda, ma non il motivo per cui l'azienda dovrebbe interessarsene.

Come si utilizzano le recensioni di Google di un'attività commerciale locale nel follow-up?

Quando vendi ad aziende locali, le loro recensioni pubbliche sono la migliore fonte di materiale per un follow-up che non suoni generico. Il proprietario ti ha parlato di un problema durante la chiamata; i suoi clienti spesso descrivono lo stesso problema per iscritto, da mesi. Citare questo schema dimostra che hai fatto le tue ricerche, cosa che nessun modello predefinito può simulare.

1. Prima di scrivere, leggi le ultime 20-30 recensioni. Cerca reclami ricorrenti come: "non rispondono mai al telefono", "il sito web non mi permetteva di prenotare", "ho aspettato 40 minuti", "la fattura era confusa".
2. Abbina lo schema a ciò che vendi. Menziona solo i reclami che il tuo servizio risolve effettivamente. Un servizio di reception si preoccupa delle chiamate perse, non del cibo.
3. Descrivi lo schema, mai il nome di chi ha scritto la recensione. Scrivi "alcune recensioni recenti menzionano lunghe attese per essere richiamati", non il nome del cliente, e non inoltrare mai una recensione come per umiliare l'autore.
4. Utilizzalo nel primo o nel terzo contatto. Nel riepilogo, conferma quanto affermato dal proprietario; come spunto di valore, offre a un potenziale cliente che tace un nuovo motivo per rispondere.
5. Abbinala a una soluzione. Basta una riga su cosa cambierebbe e l'email sembrerà un aiuto anziché una critica.

Per una procedura dettagliata su come individuare i reclami ricorrenti, consulta la nostra guida su come trovare i punti critici segnalati dai clienti nelle recensioni di Google, che illustra come raggrupparli per tema prima di contattare chiunque.

Come si fa a dare seguito a una richiesta senza sembrare insistenti?

Sembri insistente quando un'email chiede qualcosa senza offrire nulla in cambio. Sembri disponibile quando ogni contatto contiene una nuova informazione, un risultato promesso o un modo semplice per dire di no. Tre regole valgono nella maggior parte dei casi:

• Concentrati su ciò che offri, non su ciò che desideri: "Ecco il preventivo che hai richiesto" prima di "Hai avuto modo di dare un'occhiata?".
• Offri una via d'uscita. "Se i tempi non sono giusti, dimmelo pure e ci risentiremo a marzo" riduce la pressione e spesso ottiene una risposta più rapida.
• Rispetta le promesse fatte e rispetta la data stabilita. Se hai detto giovedì, spediscilo giovedì. L'affidabilità è l'opposto dell'insistenza.

Modi professionali per dire che darai seguito alla richiesta, e alternative più cortesi a "solo per dare seguito":

• "Invierò la proposta entro giovedì a mezzogiorno e ti chiamerò venerdì mattina per rispondere a eventuali domande."
• "Ti ricontatterò il 14, dopo che avrai avuto il tempo di parlarne con il tuo partner."
• "Riprendendo da dove avevamo interrotto martedì: ..."
• "Come promesso, ecco a te..."
• "Una cosa che ho dimenticato di menzionare durante la chiamata:..."
• "È ancora una priorità per questo trimestre, o dovrei riparlarne più avanti nel corso dell'anno?"

Quali sono gli errori più comuni nelle email di follow-up?

Gli errori che fanno saltare un affare raramente riguardano la grammatica. Riguardano piuttosto i tempi, la concentrazione e la memoria. Fai attenzione a questi aspetti:

• Aspettare fino a domani "per farlo come si deve". Una buona email oggi è meglio di una perfetta di venerdì.
• Riepilogare la tua presentazione invece di spiegare il loro problema. Il potenziale cliente era in chiamata. Hanno bisogno di vedere per iscritto le loro priorità, non le caratteristiche che hai descritto.
• Molteplici richieste in un unico messaggio. "Fammi sapere cosa ne pensi, potresti inviarmi il logo e quando sarebbe un buon momento per una chiamata?" riceve al massimo una sola risposta.
• "Solo un saluto" senza nulla di nuovo. Ogni contatto successivo al primo dovrebbe contenere un nuovo fatto, un'idea o una domanda.
• Non indicare una data per il prossimo passo. "Ci sentiamo presto" significa mai. Metti per iscritto giorno e ora.
• Allegare una presentazione corposa a una breve email. Invia il link oppure inviala solo dopo che te l'hanno richiesta.
• Dimenticarsi completamente di dare seguito alle trattative. L'errore più comune, e anche il più facile da risolvere con una pipeline che mostri il passo successivo di ogni trattativa.
• Mettersi sulla difensiva quando si parla di prezzo. Se la chiamata si è conclusa con una questione relativa al prezzo, è opportuno rispondere nel riepilogo indicando la cifra, cosa include e cosa sostituisce, invece di sperare che la questione si risolva da sola.

In che modo un follow-up dopo una telefonata si differenzia da un follow-up via email a freddo?

Un follow-up dopo una chiamata prosegue una conversazione concordata con il potenziale cliente, quindi può essere specifico, più rapido e diretto. Un follow-up via email a freddo, invece, sollecita una risposta da qualcuno che non ha ancora risposto, quindi deve conquistare l'attenzione ogni volta e di solito viene inviato a intervalli più lunghi.

Questa differenza cambia il tono. Dopo una chiamata puoi scrivere "come concordato". In una sequenza di email a freddo non puoi, perché non è stato concordato nulla. Se sei ancora nella fase precedente al primo incontro, la guida al follow-up via email a freddo illustra la spaziatura e la formulazione da utilizzare con i potenziali clienti che non hanno ancora risposto, e la regola 30/30/50 per le email a freddo spiega perché il follow-up ha più importanza del primo messaggio.

Un'abitudine che si mantiene anche nelle email a freddo è quella di scrivere con onestà, utilizzando un oggetto che corrisponda al contenuto e includendo in ogni email un modo chiaro per disiscriversi e l'indirizzo della propria azienda. Non costa nulla e comunica al potenziale cliente che la tua attività è seria e affidabile.

Come ci si assicura che nessun follow-up sfugga al controllo?

Assegna a ogni trattativa aperta una fase e una data per il passo successivo, e rivedile alla stessa ora ogni giorno. Un follow-up che rimane solo nella tua testa verrà dimenticato nella settimana in cui sarai più impegnato, ovvero proprio quella in cui hai il maggior numero di trattative aperte.

1. Aggiorna la fase della trattativa non appena la chiamata termina. "Chiamata conoscitiva fatta" o "Proposta inviata" dovrebbero essere una colonna, non una sensazione.
2. Descrivi il passaggio successivo come un'attività con una data, non come una nota in un documento.
3. Redigere le bozze di follow-up in gruppi. Quindici minuti alle 8:30 sono sufficienti per la maggior parte delle piccole pipeline.
4. Chiudi le trattative ormai perse. Una pipeline ben organizzata ti dice la verità su cosa succederà il mese prossimo.

La nostra guida alla creazione di una pipeline di vendita spiega quali fasi utilizzare e come mantenerle efficaci.

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La versione breve

• Invia un'email di follow-up alla chiamata di vendita lo stesso giorno, breve e che descriva il problema con le parole del cliente.
• Il passo successivo prevede una data, una richiesta e un oggetto che indichi il nome della riunione.
• Pianifica da due a cinque contatti prima di inviare il primo, e fai in modo che ognuno aggiunga qualcosa di nuovo.
• Mantieni ogni trattativa in una pipeline con una data per il passo successivo, in modo che i follow-up non dipendano dalla memoria.