顧客離れを減らし、収益を増やすための積極的な機能
カスタマーサクセス（CS）とは、各顧客が製品から最大限の価値を得られるようにする機能です。. 顧客が問題を抱えるのを待つのではなく、先回りして提案し、サポートします。顧客の成功はNRRに直接影響を与えます。Paddleは、この2つを結びつける指標について説明します。 カスタマーサクセスチームが収益維持を促進する方法.。.
サポートは受動的な対応（顧客からの電話に対応）です。一方、カスタマーサクセス（CS）は能動的な対応（問題が発生する前にこちらから連絡する）です。CSを導入した企業は、顧客離れを67%削減し、純収益率（NRR）が120%を超えます。.
B2Bビジネスでは、顧客アカウント一つ一つが数千ドルの価値を持つため、カスタマーサクセス部門がないのは、バックミラーなしで運転するようなものだ。前に進むことはできるが、何が衝突してくるかは見えない。. 保持 それ次第です。.
優れたカスタマーサポートチームは、チケットへの対応以外にも多くのことを行います。:
あなたではなく、クライアントのものです。クライアントはどのような結果を期待しているのでしょうか？最初の30日、60日、90日間における、測定可能な価値のマイルストーンを定義してください。.
製品の使用状況 + NPS + チケット + 感情を以下から組み合わせます AIが分析したレビュー. 緑/黄/赤を割り当てます。強力なカスタマーサクセスプログラムは自然に紹介を生み出します。詳細は 顧客成功の成果としての紹介プログラム.。.
レッドアカウント：24時間以内に連絡。次回の更新：料金見直し。マイルストーン達成：拡張提案。それぞれの状況に応じた手順があります。.
セグメントまたは主要アカウントごとにカスタマーサクセスマネージャーを1名使用します。 CRM 地理的分布を確認するための地図付き。マッキンゼーが探求しているように、顧客の成功は変化する期待に合わせて進化しなければならない。 顧客の期待を再構築するグローバルなトレンド.。.
追跡 解約率, NRR、価値実現までの時間、セグメント別のNPS。CSはコストセンターではなく、利益センターであるべきです。.
共通の目標を持つ3つの異なる機能：:
| 関数 | 集中 | 主要指標 |
|---|---|---|
| カスタマーサクセス | 積極的：価値と拡大 | NRR、健康スコア |
| テクニカルサポート | 反応型：問題を解決する | 解決時間、顧客満足度 |
| 販売 | 買収とクロージング | パイプライン、変換 |
| アカウント管理 | 関係と更新 | 更新率 |
| マーケティング | 魅力と認知 | MQL、トラフィック |
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