Müşteri tutma oranını yalnızca yüzde 5 artırmak kârı yüzde 25-95 yükseltir. Müşterileri elinizde tutan ve geliri büyüten bir müşteri başarısı fonksiyonu kurmayı öğrenin.
Müşteri Tutma··6 dk okuma
Önemli çıkarımlar
Müşteri başarısı reaktif değil proaktiftir: sorunları, müşteri kaybına yol açmadan önce öngörün
Müşteri tutma oranındaki yüzde 5'lik bir artış kârı yüzde 25-95 yükseltebilir
Sağlık skorları, müşteri ayrılmayı düşünmeden önce müşteri kaybını tahmin etmenizi ve önlemenizi sağlar
Temeller
Müşteri başarısı nedir ve neden önemlidir?
Müşteri başarısı, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi kullanırken hedefledikleri sonuçlara ulaşmasını sağlamaya yönelik proaktif bir yaklaşımdır. Sorunlara tepki veren müşteri desteğinin aksine CS, sorunları önceden öngörür. Gainsight'ın müşteri başarısı stratejileri üzerine kapsamlı kaynak kütüphanesi, bunu "müşterilerin hedefledikleri sonuçlara ulaşmasını sağlamaya yönelik iş metodolojisi" olarak tanımlar.
Sözleşmelerin daha büyük, ilişkilerin daha uzun olduğu B2B'de tek bir müşteriyi kaybetmek on binlerce dolara mal olabilir. Yine de çoğu şirket hâlâ mevcut müşterileri elinde tutmaya kıyasla yeni müşteri kazanmaya 5-25 kat daha fazla harcıyor. İşte müşteri başarısı denklemi tam burada değiştirir.
Zaten B2B müşteri tutma süreçlerini yönetiyorsanız, CS çabalarınızı sistematik hâle getiren çerçevedir. Sıfırdan başlıyorsanız, bu rehber ihtiyacınız olan her şeyi kapsıyor.
%25-95
tutma oranındaki yüzde 5'lik iyileşmeden gelen kâr artışı
5-25 kat
müşteri kazanmak, elde tutmaktan daha pahalı
%72
gelirin mevcut müşterilerden gelen kısmı
Sağlık skorları
Müşteri sağlık skoru panosu
Totango'nun müşteri sağlık skorlaması üzerine araştırması, sağlık skorları kullanan şirketlerin müşteri kaybını yüzde 15-20 azalttığını gösteriyor. Her durumun ne anlama geldiği şöyle:
85-100
Sağlıklı
Aktif kullanım, olumlu NPS, zamanında ödemeler. Üst satışa hazır.
50-84
Riskli
Azalan kullanım, yavaş yanıtlar, artan destek talepleri. Şimdi müdahale edin.
0-49
Kritik
Giriş yok, olumsuz geri bildirim, ödeme sorunları. Derhal yükseltin.
Çerçeve
B2B müşteri başarısının 5 temel direği
ClientSuccess, müşteri başarısı yönetimini verinin, empatinin ve sürecin bir karışımı olarak tanımlar. CS fonksiyonunuzu şu beş temel direk üzerine kurun:
1
Yapılandırılmış onboarding
İlk 90 gün, bir müşterinin yıllarca kalacağını mı yoksa aylar içinde mi ayrılacağını belirler. Net dönüm noktaları, eğitim oturumları ve bir "ilk değere ulaşma süresi" hedefi içeren belgelenmiş bir onboarding süreci oluşturun. 30 gün içinde değere ulaşan müşterilerin tutma oranı 3 kat daha yüksektir.
2
Sağlık skoru takibi
Ürün kullanımı, destek talepleri, NPS, ödeme geçmişi ve etkileşimden oluşan bileşik bir skor oluşturun. Haftalık olarak izleyin. SuccessHacker'ın SuccessHacker üzerindeki çerçeveleri, ilk skorlama modelinizi oluşturmak için şablonlar sunar.
3
Proaktif iletişim ritmi
Sorunları beklemeyin. Düzenli görüşmeler planlayın: yeni müşteriler için haftalık, yerleşik müşteriler için aylık, kurumsal hesaplar için üç aylık iş değerlendirmeleri. Strikedeck'in Strikedeck üzerindeki CS oyun kitapları, proaktif ekiplerin müşteri kaybını yüzde 30 azalttığını gösteriyor.
4
Genişleme gelirine odak
CS yalnızca kayıpları önlemekle ilgili değildir. Sağlıklı müşteriler, en iyi üst satış ve çapraz satış fırsatlarınızdır. CS odaklı genişlemeye sahip ekipler, toplam gelirin yüzde 20-30'unu mevcut hesaplardan elde eder.
5
Ürün ekibine geri bildirim döngüsü
Müşteri başarısı, müşterilerinizle ürün ekibiniz arasında yer alır. Özellik talepleri, sorun noktaları ve rekabet istihbaratı için resmi kanallar oluşturun. Bu geri bildirim döngüsü, B2B'de en az kullanılan varlıktır.
Müşterilerinizi, müşteri olmadan önce tanıyın
Vonsel, potansiyel müşterileri o kadar derinlemesine araştırmanıza yardımcı olur ki onboarding ilk toplantıdan önce başlar. Daha iyi veri, daha iyi başarı.
Yeni başlayanlar için temel müşteri başarısı metrikleri
Metrik
Neyi ölçer
Hedef
Net Gelir Tutma Oranı (NRR)
Mevcut müşterilerden korunan gelir + genişleme
>%110
Müşteri Kaybı Oranı
Dönem başına kaybedilen müşterilerin yüzdesi
yıllık <%5
İlk Değere Ulaşma Süresi
Müşterinin ölçülebilir sonuç görmesine kadar geçen gün
<30 gün
Müşteri Sağlık Skoru
Yenileme olasılığını tahmin eden bileşik skor
ort. >75
NPS (Net Tavsiye Skoru)
Ürününüzü tavsiye etme istekliliği
>50
B2B müşteri kaybı oranını anlamak, her CS programının temelidir. Ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz.
Müşteri başarısı bir departman değildir. Şirket genelinde bir zihniyettir. Satıştan ürüne kadar her ekip müşteri sonuçlarını düşündüğünde, müşteriyi elde tutmak kendiliğinden gerçekleşir.
En iyi müşteri kazanma stratejisi, bir müşteriyi asla kaybetmemektir
Müşterilerinizi ilk günden başarıya hazırlayın
Vonsel, ilişki daha başlamadan size derinlemesine şirket bilgileri sunar. Sektörleri araştırın, kişileri doğrulayın ve daha akıllı bir onboarding yapın. Planları görün ya da bizimle iletişime geçin.
Müşteri başarısı, müşterilerinizin ürününüzü veya hizmetinizi kullanırken hedefledikleri sonuçlara ulaşmasını sağlamaya yönelik proaktif bir yaklaşımdır. Reaktif olan desteğin aksine CS, sorunları önceden öngörür ve müşteri kaybını azaltmak ile genişleme gelirini artırmak için değer elde etmeyi yönlendirir.
Bir B2B şirketi ilk CSM'sini ne zaman işe almalı?
Çoğu B2B şirketi, 20-50 aktif hesaba ulaştığında veya yıllık müşteri kaybı yüzde 10'u aştığında ilk CSM'sini işe almalıdır. Bundan önce, doğru süreçlerle kurucular veya hesap yöneticileri CS'i üstlenebilir.
Müşteri sağlık skoru nedir?
Yenileme veya müşteri kaybı olasılığını tahmin eden bileşik bir metrik. Ürün kullanımını, destek taleplerini, NPS'i, ödeme geçmişini ve etkileşimi bir araya getirir. Skorlar sağlıklı, riskli veya kritik olarak derecelendirilir.
Ücretsiz Deneme