NPS'i 50'nin üzerinde olan B2B şirketleri, emsallerine göre 2,5 kat daha hızlı büyür. İşte bunu ölçmenin, yorumlamanın ve buna göre harekete geçmenin yolu.
Müşteri Elde Tutma··6 dakikalık okuma
Önemli çıkarımlar
NPS, sadakati ölçer tek bir soru kullanarak -100 ile +100 arasında bir ölçekte
Puanın kendisi hedef değildir: her segmente yönelik takip eylemleri elde tutmayı sağlar
B2B NPS, hesap başına birden fazla paydaşın anket edilmesini gerektirir, yalnızca ana iletişim kişisinin değil
Kavram
NPS nedir ve B2B'de neden önemlidir?
Net Promoter Score, Bain & Company'den Fred Reichheld tarafından icat edilen bir sadakat metriğidir. Tek bir soru sorar: "0 ile 10 arasında bir ölçekte, bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?" Bain'in sadakat ekonomisi üzerine yapılan özgün araştırma, bu tek metriğin gelir büyümesiyle herhangi bir memnuniyet anketinden daha güçlü bir korelasyon gösterdiğini kanıtladı.
B2B'de NPS, tüketici pazarlarına göre farklı şekilde işler. Milyonlarca anonim kullanıcıyı anket etmiyorsunuz. düzinelerce veya yüzlerce isimli hesabın sadakatini ölçüyorsunuz; her biri farklı görüşlere sahip olabilecek birden fazla paydaş içeriyor. Bu, B2B NPS'i uygulamayı daha zor ama çok daha eyleme dönük hale getirir. NPS metodolojisi uzmanlarının belirttiği gibi, gerçek değer her yanıt verenle döngüyü kapatmaktan gelir.
Ortalama B2B NPS'i 25'tir. 50'nin üzerindeki şirketler 2,5 kat daha hızlı büyür. Bunu ölçmüyorsanız, en kritik metriğiniz konusunda kör uçuyorsunuz demektir: müşterilerinizin sizi tavsiye etmek için itibarlarını ortaya koyup koymayacağı.
0
NPS Puanı
-100-500+50+100
Şikayetçiler (0-6)
Pasifler (7-8)
Savunucular (9-10)
2,5 kat
NPS'i 50'nin üzerinde olan şirketler için daha hızlı büyüme
25
sektörler genelinde ortalama B2B NPS puanı
6 kat
Savunuculardan elde edilen gelir, Şikayetçilere kıyasla
Üç segment
Şikayetçiler, Pasifler ve Savunucular
NPS, yanıt verenleri üç gruba ayırır. Her biri farklı bir yanıt stratejisi gerektirir. Delighted'ın NPS uygulama kılavuzları, her segmentle yaptığınız şeyin puanın kendisinden daha önemli olduğunu vurgular.
Segment
Puan
Davranış
Sizin Eyleminiz
Şikayetçiler
0-6
Ayrılma riski altında, olumsuz ağızdan ağıza iletişim yayabilir
48 saat içinde kişisel temas, yöneticiye eskalasyon
Pasifler
7-8
Memnun ama sadık değil, rakiplere karşı savunmasız
Eksikleri belirleyin, etkileşimi artırın, daha fazla değer gösterin
B2B'de son kullanıcı ile ekonomik satın alan genellikle farklı deneyimler yaşar. Hesap başına en az 2-3 kişiyi anket edin: günlük kullanıcı, proje sahibi ve yönetici sponsor. Yanıtları, yenileme kararı üzerindeki etkisine göre ağırlıklandırın.
2
"Neden" takip sorusunu ekleyin
0-10 puanlamasından sonra her zaman sorun: "Puanınızın temel nedeni nedir?" Bu açık uçlu yanıt, gerçek içgörünün bulunduğu yerdir. Bu olmadan elinizde bir sayı vardır ama iyileştirme için yön yoktur.
3
Döngüyü 48 saat içinde kapatın
Her Şikayetçi, hesap yöneticisinden kişisel bir telefon görüşmesi alır. Her Pasif, belirli endişesini ele alan hedefli bir email alır. Savunucular bir teşekkür ve bir referans isteği alır. elde tutma stratejisinin uygulama ile buluştuğu yer burasıdır.
4
Anlık görüntüleri değil, trendleri izleyin
Tek bir NPS puanı hiçbir anlam ifade etmez. Üç ayda bir izleyin, hesap kademesine göre segmentlere ayırın ve yön değişikliklerine dikkat edin. 45'ten 38'e bir düşüş, sabit bir 32'den daha endişe vericidir. NPS verilerini üç aylık iş değerlendirmelerinize entegre edin.
5
NPS'i gelir sonuçlarına bağlayın
Savunucular ile Şikayetçiler arasındaki yaşam boyu değer farkını hesaplayın. Liderlik, Savunucuların 6 kat daha fazla gelir ürettiğini gördüğünde, NPS hak ettiği bütçeyi ve ilgiyi alır.
NPS, raporladığınız bir metrik değildir. Üzerinde harekete geçtiğiniz bir metriktir. Her döngüyü kapatan, NPS'i 30 olan bir şirket, verileri yalnızca dosyalayan, NPS'i 60 olan bir şirketten daha iyi performans gösterir.
NPS puanınız bir aynadır. Takip eylemleri ise değişimi yaratır
Müşterilere daha iyi hizmet vermek için pazarınızı anlayın
Vonsel, herhangi bir sektör ve ülkeden doğrulanmış işletme verileri sağlar. Değerinizi kanıtlamak ve NPS'i yükseltmeye devam etmek için rekabet istihbaratını kullanın. Planları görün veya bizimle iletişime geçin.
30'un üzeri iyi, 50'nin üzeri mükemmel, 70'in üzeri dünya çapındadır. Ortalama B2B NPS'i yaklaşık 25'tir, dolayısıyla bunun üzerindeki herhangi bir değer sizi çoğu rakibinizin önüne taşır.
B2B şirketleri NPS anketlerini ne sıklıkla göndermeli?
Üç ayda bir ilişki NPS'i, artı onboarding veya destek çözümü gibi önemli kilometre taşlarının ardından işlemsel NPS. Aynı kişiye üç ayda birden fazla anket asla göndermeyin.
NPS nasıl hesaplanır?
NPS = % Savunucular (9-10) eksi % Şikayetçiler (0-6). Pasifler (7-8) hariç tutulur. Müşterilerin %60'ı Savunucu ve %15'i Şikayetçi ise NPS'iniz 45 olur.
Ücretsiz Denemeyi Başlat