B2B hizmetleri için çapraz satış: nedir, gerçek örnekler ve nasıl yapılır?
Ajanslar, BT sağlayıcıları ve muhasebe firmaları, kendilerine zaten güvenen müşterilerine ikinci bir hizmeti nasıl satarlar ve her müşterinin bir sonraki ihtiyacının ne olduğunu nasıl tespit ederler?
Satış··10 dakikalık okuma
Önemli noktalar
Çapraz satış, halihazırda sizden alışveriş yapan bir müşteriye farklı, ilgili bir hizmet satmak anlamına gelir. Üst satış ise aynı şeyin daha büyük bir versiyonunu satmaktır.
B2B hizmetlerinde en iyi çapraz satış, müşterinin zaten sahip olduğu bir sorunu çözmektir: bir web ajansının yerel SEO eklemesi, bir BT sağlayıcısının yedekleme eklemesi, bir muhasebecinin bordro eklemesi gibi.
Müşterinizin Google yorumları, genellikle müşteri sorunu dile getirmeden önce bir sonraki problemi ortaya çıkarır.
Teklifte bulunmak için en uygun an gözle görülür bir başarının hemen ardındadır: bir durum değerlendirme görüşmesinde teklif edin ve ardından e-postayla takip edin.
Sizden birden fazla hizmet satın alan müşterilerin başka yerlere bakma nedenleri daha azdır.
Çapraz satış, mevcut bir müşteriye zaten satın aldığı ürün veya hizmeti tamamlayan farklı bir ürün veya hizmet sunma uygulamasıdır. Denver'daki bir diş kliniği için yerel SEO hizmeti ekleyen bir web tasarım ajansı, çapraz satış örneğidir. Bu yöntem, ek hizmet müşterinin zaten sahip olduğu bir sorunu çözdüğünde en iyi sonucu verir, böylece teklif bir satış konuşması yerine yardım gibi algılanır.
Bu ikinci nokta, hizmet işletmelerinin önemsemesi gereken noktadır. Sizden sadece web sitesi barındırma hizmeti satın alan bir müşteri, bir öğleden sonra barındırma sağlayıcısını değiştirebilir. Ancak sizden barındırma, aylık SEO ve e-posta pazarlama hizmeti satın alan bir müşteri, üç şeyi birden değiştirmek zorunda kalır ve çoğu işletme sahibi, işler kötüye gitmedikçe bununla uğraşmaz.
Ekonomik açıdan da avantajlı. Harvard Business Review'ın bildirdiğine göre, yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, yapılan çalışmaya ve sektöre bağlı olarak mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha fazla olabiliyor. Aynı makalede, Frederick Reichheld tarafından yapılan Bain & Company araştırmasına atıfta bulunularak, müşteri sadakatinde %5'lik bir artışın kârı %25 ila %95 oranında artırdığı belirtiliyor.
Çapraz satış, bu iki gerçek arasında yer alır. Yeni bir alıcı bulma maliyetinden tasarruf edersiniz ve her ek hizmet, ilişkinin sona ermesini daha da zorlaştırır. Ayrıca, zaman içinde her hesabın değerini artırır; bu da B2B ömür boyu değerini hesaplama kılavuzumuzda ayrıntılı olarak ele aldığımız rakamdır.
Sattığınız ürünlere ihtiyaç duyan yerel işletmeleri bulun.
Vonsel'e ne sunduğunuzu söyleyin. Yapay zekâ ajanı, yerel işletmelerin Google yorumlarını okur, çözdüğünüz sorunları tespit eder ve size bir dakika içinde yaklaşık 300 uygun seçenek sunar; her birinin nedeni ve iletişim bilgileri de yer alır.
Üst satış, müşteriyi zaten satın aldığı ürünün daha büyük veya daha iyi bir versiyonuna yönlendirir. Çapraz satış ise, mevcut ürünün yanına farklı bir hizmet ekler. Her ikisi de hesap başına geliri artırır, ancak müşteriye farklı sorular sorarlar: "Bundan daha fazlasını istiyor musunuz?" ile "Buna da ihtiyacınız var mı?"
Örneğin, Ohio, Columbus'ta bir restoran grubu için aylık muhasebe işlemleri yapan bir muhasebe firmasını ele alalım. Müşteriyi aylık mutabakattan haftalık mutabakat işlemine geçirmek bir ek satıştır. Bordro veya satış vergisi beyannamesi hazırlamak ise çapraz satıştır. Birincisi, müşterinin mevcut hizmete ne kadar değer verdiğine bağlıdır. İkincisi ise, müşterinin çözebileceğiniz ayrı bir sorunu olup olmadığına bağlıdır.
Çapraz satış ve üst satış arasındaki fark nedir?
Soru
Ek satış
Çapraz satış
Ne sunuyorsunuz?
Daha üst düzey veya aynı hizmetin daha fazla hacmi
Mevcut hizmeti tamamlayan farklı bir hizmet.
Ajans örneği
Ayda 4 blog yazısı, 8'e çıkıyor.
SEO müşterisi Google Ads yönetimini ekledi.
BT sağlayıcısı örneği
Temel yardım masası 7/24 destek haline geliyor.
Yardım masası müşterisi bulut yedekleme hizmetini ekledi.
Muhasebe örneği
Üç aylık defter tutma, aylık defter tutmaya dönüşüyor.
Muhasebe müşterisi bordro hizmetini de ekledi.
Neye bağlı
Mevcut hizmetten memnuniyet
Müşterinin ayrı bir ihtiyacı var.
Ana risk
Müşteri gereğinden fazla harcama yapmaya zorlandığını düşünüyor.
Müşteri, yeni hizmeti iyi bir şekilde sunabileceğinizden şüphe duyuyor.
Basit bir test: Eğer müşteri yeni ürünü tamamen farklı bir tedarikçiden de satın alabiliyorsa, çapraz satış yapıyorsunuz demektir. Eğer sadece siz veya doğrudan bir rakibiniz satabiliyorsa, yukarı satış yapıyorsunuz demektir.
Örnekler
Ajanslar, bilişim ve muhasebe firmaları için çapraz satış örnekleri
En güçlü B2B çapraz satışları, ürün kataloğunuzdan ziyade müşterinin bir sonraki sorununa odaklanır. İşte yerel işletmelere satış yapan firmalar için bunun nasıl göründüğü ve müşterinin hazır olduğunu gösteren sinyal.
Ajanslar, bilişim ve muhasebe firmaları için çapraz satış örnekleri
Sattığınız hizmet
Doğal çapraz satış
Müşterinin buna ihtiyacı olduğunu gösteren sinyal
Web sitesi tasarımı
Yerel SEO veya Google İşletme Profili yönetimi
Yeni site yayında ancak aramalar ve form doldurma işlemleri henüz artmadı.
SEO
Yorum yönetimi
Sıralamalar iyileşti, ancak bir yıldızlı yorumların artması tıklamaları olumsuz etkiledi.
Ücretli reklamlar
Açılış sayfaları ve çağrı takibi
Reklam tıklamaları iyi, dönüşümler düşük.
Yönetilen BT
Yedekleme ve siber güvenlik eğitimi
Personel, kimlik avı e-postaları veya kayıp dosyalar sonrasında yardım istiyor.
Muhasebe
Bordro, satış vergisi veya kısmi CFO işleri
İşletme sahibi eleman arıyor veya ikinci bir şube açıyor.
Ticari temizlik
Zemin bakımı, pencere temizliği veya banyo malzemeleri
Müşteri yorumlarında kirli zeminlerden veya banyolardan bahsediliyor.
İki kısa senaryo, bu örüntüyü daha net hale getiriyor.
Tampa'da bulunan bir pazarlama ajansı, aile şirketi olan bir ısıtma, havalandırma ve klima (HVAC) firması için yeni bir web sitesi oluşturdu. Altı ay sonra, site hızlı yükleniyor ve arama motorlarında üst sıralarda yer alıyor, ancak sahibi telefonun sürekli sessiz olduğunu söylüyor. Google İşletme Profili'ne bakıldığında eski fotoğraflar, tatillerde yanlış çalışma saatleri ve bir düzine yanıtlanmamış yorum görülüyor. Profil yönetimi ve yorum yanıtları kolay bir çapraz satış fırsatı sunuyor, çünkü ajans sahibinin görebileceği bir eksikliğe işaret edebiliyor.
Austin'de faaliyet gösteren bir BT yönetim şirketi, 20 kişilik bir hukuk bürosunun yardım masası taleplerini yönetiyor. Ayda üç talep, şüpheli e-postalarla ilgili. Bu durum, yeni bir ürün lansmanı olarak değil, "talepleriniz bize şunları söylüyor" şeklinde sunulan bir güvenlik bilinci eğitimi ve yedekleme planı için bir fırsat yaratıyor.
Her iki durumda da teklif kanıtlara dayanır. Bu da çapraz satışın, hizmet ilişkisine sonradan eklenmiş bir satış görüşmesi gibi hissettirmesini engeller.
Sinyaller
Bir müşterinin başka nelere ihtiyacı olduğunu nasıl anlarsınız? Müşteri yorumlarını okuyun.
Yerel bir işletmenin Google yorumları, müşterilerinin memnuniyetsizliklerini gösteren herkese açık bir listedir ve bu şikayetlerin çoğu sattığınız hizmetlerle ilgilidir. Müşteriniz size telefonunun gün boyu telesekretere düştüğünü söylemeyebilir. Ancak onların müşterileri bunu yazılı olarak söyleyecektir.
İşte bir müşterinin yorumlarını yaklaşık on beş dakika içinde çapraz satış fikrine dönüştürmenin yolu:
En yeniye göre sıralayın. Eski şikayetler zaten çözülmüş olabilir. Son altı ila on iki aya odaklanın.
Tekrarlanan yorumlara bakın, tek seferlik olanlara değil. Tek bir öfkeli yorum gürültüdür. Üç veya dört yorumda aynı şikayetin olması bir örüntüdür.
Her bir kalıbı bir hizmete dönüştürün. "Kimse geri aramıyor" çağrı yönetimi, CRM veya otomatik takip sistemine işaret eder. "Çevrimiçi rezervasyon yapılamadı" rezervasyon aracı veya web sitesi çalışmasına işaret eder. "Google'da yanlış saatler" profil yönetimine işaret eder. "Fatura karmakarışıktı" faturalama veya muhasebeye işaret eder.
Bu hizmeti kendiniz mi satıyorsunuz, yoksa bir iş ortağınız mı satıyor, kontrol edin. Kendiniz satmıyor olsanız bile, müşteriyi bir iş ortağına yönlendirmek yine de güven oluşturur.
Bir sonraki kontrolünüzde kanıtları yanınızda getirin. İki veya üç yorumdan alıntı yapın ve çözümü tek bir cümleyle açıklayın.
Yorumları iyi okumak başlı başına bir beceridir. Olumsuz yorumlara dair rehberimiz, bir işletmenin kötü yorumlarının neleri ortaya çıkardığını ve bir sağlayıcının bu zayıf noktaları nasıl bir teklife dönüştürebileceğini ele almaktadır.
Aynı alışkanlık kendi hesaplarınızdaki memnuniyet için de geçerlidir. Müşteri yorumlarını kontrol etmeyi, B2B için Net Promoter Score hakkındaki yazımızda yer alan gibi düzenli bir sadakat anketiyle birleştirin; böylece yalnızca halihazırda aldıkları hizmetlerden memnun olan müşterilere çapraz satış yapın.
Süreç
6 adımda çapraz satış nasıl yapılır?
Tekrarlanabilir bir çapraz satış süreci, hizmetleri ihtiyaçlarla eşleştirir, bir başarı elde edilmesini bekler ve ardından kanıtlarla desteklenen belirli bir teklif sunar. İşte küçük bir ajans veya hizmet firması için uygun olan versiyon.
1
Basit bir hizmet haritası oluşturun
Sattığınız her hizmeti ve yanına da müşterilerinizin ondan sonra en sık ihtiyaç duyduğu iki hizmeti listeleyin. Bu, tüm ekibinizin kullanabileceği "X hizmetini aldılarsa, muhtemelen Y hizmetine de ihtiyaç duyuyorlar" tablosudur.
2
Öncelikle gözle görülür bir başarı elde edin.
Müşterinin uyum (onboarding) sürecinde veya proje gecikmişken çapraz satış yapmayın. Müşteri bir sonuç gösterene kadar bekleyin: site yayına alınmış, birikmiş sorunlar çözülmüş, ay sonu sorunsuz bir şekilde kapatılmış olmalı.
3
Sinyalleri toplayın
Google yorumlarını, destek taleplerini, web sitelerini ve son e-postalarını inceleyin. Haritanızdaki bir hizmetle eşleşen herhangi bir sorunu not edin.
4
Tek bir teklif yapın
En belirgin tek eksikliği seçin. Kanıtları gösterin, sonucu sade bir dille açıklayın ve bir başlangıç tarihi verin. Tek ve net bir teklif, beş seçenekten oluşan bir menüyü geride bırakır.
5
Evet demeyi kolaylaştırın
Kısa süreli bir deneme süreci, sabit kapsamlı bir ilk ay veya mevcut hizmetle birlikte bir paket teklif edin; böylece karar küçük ve geri alınabilir gibi hissettirsin.
6
Tıpkı diğer anlaşmalar gibi takip edin.
Satış hattınızdaki çapraz satış fırsatlarını bir aşama ve bir sonraki adımla kaydedin. Satış hattı oluşturma hakkındaki yazımız, küçük bir ekip için uygun aşamaların nasıl belirleneceğini göstermektedir.
En iyi çapraz satış, müşterinin zaten görebildiği bir sorunla başlar, fiyat listenizle değil.
Riskler
Çapraz satış ters teptiğinde
Çapraz satış, müşteri mutsuz olduğunda, yeni hizmet yetersiz olduğunda veya satışı çıkar çatışması yarattığında ilişkiye zarar verir. Her birinin bir çözümü vardır.
Müşteri şikayet ederken satış yapmaya çalışmak. Eğer müşteri mevcut işten memnun değilse, yeni bir teklif duyarsızca gelecektir. Önce sorunu çözün.
Yeni bir hizmet konusunda aşırı vaatlerde bulunmak. Eğer SEO uzmanı, ekibin daha önce hiç yayınlamadığı ücretli reklamları satıyorsa, orada yaşanacak bir başarısızlık size orijinal hesabı da kaybettirebilir. Bu hizmeti teslim edebilecek duruma gelene kadar bir iş ortağıyla çalışın veya müşteriyi yönlendirin.
Kendi firmanız içindeki kopukluklar. Müşteri temsilcisi çapraz satış işlemini tamamladıktan sonra müşteriyi daha önce hiç görüşmedikleri bir ekibe devrettiğinde, müşteri tanımadığı biriyle karşılaşır ve yeni iş süreci sıfırdan başlar. Uzmanı ortak bir görüşmede tanıtın ve ilk sonuç teslim edilene kadar müşteri temsilcisini süreçten haberdar edin.
Bağımsızlık kontrolünü atlamak. Çoğu muhasebeci ve vergi hazırlayıcısı, bordro veya danışmanlık hizmetlerini herhangi bir kısıtlama olmadan sunabilir. Eğer firmanız halka açık bir şirketi denetliyorsa, SEC'in denetçi bağımsızlığı kuralları, hangi denetim dışı hizmetlerin uygun olduğunu belirler ve müşterinin denetim komitesinin bunları önceden onaylamasını gerektirir; bu nedenle teklifi bu aşamadan geçirin.
Teklifin sunumu
Teklifinizi görüşme sırasında yapın, ardından e-posta ile iletişime geçin.
Çapraz satış, özellikle sonuç almış bir müşteriyle yapılan canlı bir görüşmede en iyi sonucu verir. Aylık kontrol, üç aylık değerlendirme veya kısa bir görüşme, kanıtları göstermenize, soruları yanıtlamanıza ve müşterinin tepkisini okumanıza olanak tanır. Investopedia'nın rehberi de aynı tavsiyeyi veriyor: Müşteriyle bir ilişki geliştirene ve başarıyı kanıtlayana kadar bekleyin.
Ardından e-posta, takip işini üstlenir: tespit ettiğiniz sorunun kısa bir özeti, beklediğiniz sonuç, başlangıç tarihi ve bir sonraki görüşmeyi tek tıkla rezerve etme yöntemi. E-postayı hesapta adı geçen bir kişiden gönderin, konu satırını sade tutun ("Google yorumlarınız için bir sonraki adım") ve müşterinin yeni hizmetler hakkında sizden ne sıklıkla haber almak istediğini seçmesine izin verin.
Yeni müşteriler bulmak için aynı sinyali kullanın.
Çapraz satışları güçlendiren yorum okuma alışkanlığı, henüz müşteriniz olmayan işletmeler için de işe yarar. Phoenix'te "telefona hiç cevap vermedi" diyen on yorum alan bir tesisat şirketinin, sizi daha önce hiç duymamış olması fark etmeksizin, çağrı karşılama veya takip hizmetine ihtiyacı vardır.
Bunu tek bir müşteri için elle yapmak sorun değil. Ancak yeni bir şehirde yüzlerce potansiyel müşteri için yapmak günler sürer. Vonsel, yerel işletmelere satış yapan kişiler için geliştirilmiş bir yapay zekâ satış temsilcisidir. Ne sunduğunuzu söylersiniz, o da yerel işletmelerin Google yorumlarını okur, hizmetinizle eşleşen şikayetleri bulur ve size gerçekten size ihtiyacı olan yaklaşık 300 işletmeyi bir dakika içinde, her birinin nedenini de belirterek getirir. Ayrıca e-posta, telefon, WhatsApp ve sosyal medya profillerini toplar, bunları bir kanban panosu içeren bir CRM'ye kaydeder ve yapay zekâsı, takip mesajlarıyla birlikte e-posta, WhatsApp, Instagram veya LinkedIn üzerinden kişiselleştirilmiş mesajlar yazıp gönderebilir.
Dolayısıyla mantık aynı kalıyor: İşletmenin zaten sahip olduğu sorunla başlıyorsunuz. Bir temsilcinin sürecin geri kalanını nasıl ele aldığını görmek istiyorsanız, yapay zeka satış temsilcisi hakkındaki açıklayıcı yazımızı okuyun. Vonsel'i ücretsiz olarak deneyebilirsiniz ve Vonsel fiyatlandırma sayfasında mevcut planlar listelenmiştir.
Özetle
Çapraz satış, ilgili bir hizmet eklemektir; üst satış ise müşterinin zaten sahip olduğu hizmeti büyütmektir.
Kanıtlarla destekleyin: değerlendirmeler, destek talepleri ve sonuçlar, müşterinin bir sonraki adımda neye ihtiyacı olduğunu gösterir.
Bir başarı elde edilmesini bekleyin, bir teklif yapın ve diğer tüm anlaşmalar gibi sürecinizde takip edin.
Önce konuşun, sonra e-posta gönderin: Teklifinizi bir görüşme sırasında yapın ve özet için e-postayı kullanın.
Sorunu zaten çözebileceğiniz işletmelere satış yapın.
Vonsel'in yapay zekâ ajanı, yerel işletme yorumlarını okur, şikayetleri teklifinizle eşleştirir ve size iletişim bilgileri ve hazır bir mesaj içeren nitelikli işletmeler sunar.
Çapraz satış nedir, bir örnekle açıklayabilir misiniz?
Çapraz satış, mevcut bir müşteriye zaten satın aldığı ürün veya hizmeti tamamlayan farklı bir ürün veya hizmet sunmaktır. Örneğin, bir restoran için aylık muhasebe işlemlerini zaten yapan bir muhasebe firması, restoranın bordro işlemlerini de yapmayı teklif eder. Müşteri, zaten güvendiği bir sağlayıcıdan ikinci bir sorunu çözmüş olur ve firma, yeni bir müşteri bulma maliyeti olmadan bu hesaptan daha fazla gelir elde eder.
Çapraz satış ve yukarı satış arasındaki fark nedir?
Üst satış, müşteriyi aynı hizmetin daha büyük veya daha iyi bir versiyonuna yönlendirir; örneğin, ayda dört blog yazısından sekize çıkarmak gibi. Çapraz satış ise farklı, ilgili bir hizmet ekler; örneğin, bir SEO müşterisinin Google Ads yönetimi eklemesi gibi. Üst satış, müşterinin mevcut çalışmaya ne kadar değer verdiğine bağlıdır, çapraz satış ise müşterinin ayrı bir ihtiyacına bağlıdır.
Bir müşteriye çapraz satış yapmak için en uygun zaman ne zamandır?
En uygun zaman, site lansmanı, sorunsuz bir ay sonu kapanışı veya çözülmüş birikmiş iş yükü gibi gözle görülür bir sonuç elde ettikten hemen sonrasıdır. Müşteri mutludur ve sizin değerinizi görebilir. Müşteriyle ilk görüşme sırasında, proje geciktiğinde veya müşteri şikayette bulunduğunda çapraz satıştan kaçının, çünkü herhangi bir yeni teklif, önlerindeki sorunu görmezden geldiğiniz izlenimini verecektir.
Israrcı olmadan nasıl çapraz satış yaparsınız?
Müşterinin görebileceği kanıtlardan yola çıkın; örneğin Google yorumlarındaki tekrarlanan şikayetler veya sürekli destek talepleri gibi. Bir liste yerine tek bir somut teklif sunun. Sonucu sade bir dille açıklayın, bir aylık pilot uygulama gibi küçük bir ilk adım önerin ve olumsuz bir yanıtı nazikçe kabul edin. Teklif gerçek bir sorunu açıkça çözüyorsa, satış konuşması yerine tavsiye gibi algılanır.
Bir pazarlama ajansı için iyi çapraz satış örnekleri nelerdir?
Sıkça kullanılan kombinasyonlar arasında web sitesi tasarımı artı yerel SEO, SEO artı yorum yönetimi, ücretli reklamlar artı açılış sayfaları ve çağrı takibi, sosyal medya artı e-posta pazarlama yer almaktadır. Doğru kombinasyon, müşterinin bir sonraki darboğazına bağlıdır. Yeni bir site yayında olmasına rağmen çağrılar artmadıysa, Google İşletme Profili yönetimi genellikle başka bir yeniden tasarım veya daha fazla blog içeriğinden daha güçlü bir tekliftir.
Muhasebeciler ve denetçiler için çapraz satışa izin veriliyor mu?
Evet. Küçük işletmelere hizmet veren çoğu muhasebeci ve vergi hazırlayıcısı için bordro veya danışmanlık hizmeti sunmak, ilişkinin normal bir parçasıdır. Halka açık bir şirketi denetleyen firmalar, SEC'in denetçi bağımsızlığı kurallarına uyar; bu kurallar, denetim müşterisine hangi denetim dışı hizmetlerin verilebileceğini belirler ve müşterinin denetim komitesinden ön onay ister, bu nedenle teklif önce bu aşamadan geçer.
Ürün çapraz satışı nedir?
Ürün çapraz satışı, müşterinin zaten satın aldığı bir ürünü tamamlayan bir ürün önermek anlamına gelir; örneğin, telefonla birlikte telefon kılıfı önermek gibi. Hizmet firmaları da aynı şeyi hizmetlerle yapar: bir muhasebeci bordro hizmeti ekler, bir web ajansı yerel SEO hizmeti ekler. Investopedia, çapraz satış tekniklerinin ilgili ürünleri önermeyi, indirim yapmayı ve paketlemeyi içerdiğini belirtiyor.
Ek satış nedir?
Satış artırma (upselling), bazen öneriyle satış olarak da adlandırılır ve bir müşteriyi halihazırda kullandığı ürünün daha pahalı veya geliştirilmiş bir sürümünü satın almaya teşvik etmek anlamına gelir; örneğin, bir SEO müşterisini 10 hedef anahtar kelimeden 25 hedef anahtar kelimeye geçirmek gibi. Çapraz satış ise bunun yerine farklı, ilgili bir hizmet ekler. Her ikisi de size zaten güvenen ve sonuçları görmüş müşterilerle en iyi sonucu verir.
Kaynaklar
Çapraz Satış ve Üst Satışın Açıklaması (Investopedia): çapraz satışın tanımı, müşterilerin rakip bir firmaya yönelmesini engelleyebileceği noktası, daha fazlasını sunmadan önce kanıtlanmış başarıyı bekleme tavsiyesi ve üst satışın tanımı.
Doğru Müşterileri Elde Tutmanın Değeri (Harvard Business Review): Yeni müşteri edinmenin maliyeti, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinden beş ila 25 kat daha fazladır ve Bain araştırması, müşteri sadakatinde %5'lik bir artışın %25 ila %95 daha yüksek karlarla bağlantılı olduğunu göstermektedir.
