Olumsuz yorumlar: Neleri ortaya çıkarırlar, nasıl yanıt verilir ve kime yardımcı olurlar?

Olumsuz yorumlar aslında size ne anlatıyor?

Olumsuz yorumlar, müşterinin kendi sözleriyle, deneyimin nerede aksadığını gösterir. Buradaki püf nokta, tepki vermeden önce gürültüyü sinyalden ayırmaktır.

Örnek vermek gerekirse, Şikago'daki bir bistronun önünde park yeri sorunuyla ilgili tek bir öfkeli yorum, bistro hakkında çok az şey söyler. Ancak altı ay içinde "kimse telefona cevap vermiyor" diyen sekiz yorum, bistro hakkında çok şey anlatır. Bu durum bir süreç sorunudur ve süreç sorunlarının sahipleri, bütçeleri ve çözümleri vardır.

Üç geçişte düşük puanları okuyun:

1. Konuya göre gruplandırın. Her şikayeti etiketleyin: bekleme süresi, telefon, rezervasyon, fiyat, personel, temizlik, web sitesi, takip.
2. Sayıyı ve tarihi belirtin. Özellikle son zamanlarda tekrar tekrar ortaya çıkan bir tema, eski bir istisnadan çok daha önemlidir.
3. Yanıtı kontrol edin. Sahibi cevap verdi mi? Yeni şikayetlerin olduğu sessiz bir profil genellikle kimsenin onu takip etmediği anlamına gelir.

Şikayetler gruplandırıldığında, çoğu bir nedene, her neden de bir çözüm türüne karşılık gelir. İşletme sahiplerinin aklında tutması gereken tablo budur ve bir servis sağlayıcısının kimi arayacağına karar verirken kullandığı tablo da aynıdır.

Olumsuz yorumların bir işletme üzerindeki etkisi nedir?

Olumsuz yorumların etkisi, sayısına, güncelliğine ve verilen yanıtlara bağlıdır. Birkaç eleştirel yorum bir işletmeyi batırmaz; ancak aynı şikayetin tekrar tekrar ve yanıtsız kalması batabilir.

Northwestern Üniversitesi'ndeki Spiegel Araştırma Merkezi, satın alma olasılığının genellikle 4,0 ile 4,7 yıldız arasındaki puanlarda zirveye ulaştığını ve puanlar 5,0'a yaklaştıkça düştüğünü, çünkü mükemmel bir puanın gerçek olamayacak kadar iyi görünebileceğini tespit etti. Aynı araştırma, olumsuz yorumların güvenilirliği artırmaya yardımcı olduğunu belirtiyor. Başka bir deyişle, sıfır eleştiri içeren bir profil hedef değildir.

Bu araştırma ayrıca, beş yorumu olan bir ürünün, hiç yorumu olmayan bir ürüne göre satın alma olasılığının %270 daha yüksek olduğunu ortaya koydu. Yorumlar kararları etkiler; işte bu yüzden olumsuz yorumlar paniğe yol açmak yerine dikkat çekmeyi hak ediyor.

Tüketiciler de bunları okuyor. Pew Araştırma Merkezi'nin yaptığı bir ankete göre, ABD'li yetişkinlerin %82'si, bir ürünü ilk kez satın almadan önce en azından bazen çevrimiçi müşteri değerlendirmelerini veya yorumlarını okuduklarını belirtirken, %40'ı ise bunu her zaman veya neredeyse her zaman yaptıklarını söylüyor. Aynı anket, kamuoyunun %45'inin tüketici yorumlarının şirketlerin tüketicilerine karşı hesap verebilirliğini sağlamada büyük fayda sağladığını düşündüğünü ortaya koydu.

Olumsuz yorumların asıl zarar verdiği nokta, yorumların kalıbıdır. Örneğin, Houston'da 4,6 ortalama puana sahip ve son zamanlarda "gelmedi" şeklinde birçok yorum alan bir tesisatçı düşünün. Bu işletme, yorumları en yeniye göre sıralayan müşterilerini kaybedecektir ve bu müşteriler genellikle bugün satın almaya hazır olanlardır. Zarar, sayıdan ziyade en son yorumların ne söylediğiyle ilgilidir.

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt vermelisiniz?

Hızlı yanıt verin, kısa tutun, belirli sorunu kabul edin ve ayrıntıları telefon veya e-postaya taşıyın. Google'ın İşletme Profilleri için kendi kılavuzunda da aynı şey açık bir dille belirtiliyor.

Yanıt vermenin de faydaları var. Davide Proserpio ve Georgios Zervas tarafından Marketing Science dergisinde yayınlanan bir otel yorumları araştırması, yanıt veren otellerde puanlarda 0,12 yıldızlık bir artış ve yorum hacminde %12'lik bir artış olduğunu ortaya koydu. Yazarlar ayrıca, oteller yanıt vermeye başladığında, daha az sayıda ancak daha uzun olumsuz yorum aldıklarını, bunun da mutsuz misafirlerin birilerinin yorumlarını okuduğunu bildiklerinde daha düşünceli bir şekilde yorum yazdıklarının bir işareti olduğunu buldular.

Google, müşteri yorumlarına yanıt verme konusunda verdiği ipuçlarında, işletme sahiplerine profesyonel kalmalarını, yanıtları kısa tutmalarını, genel teşekkür ve promosyonlardan kaçınmalarını, yorumcunun özel bilgilerini asla paylaşmamalarını, kontrolleri dışında olan şeylerden sorumluluk almadan gerçek hataları kabul etmelerini ve hızlı bir şekilde yanıt vermelerini tavsiye ediyor. İşte bu tavsiyelerin bir sürece dönüştürülmüş hali:

1. On gün değil, on dakika bekleyin. Yazmadan önce sakinleşin, sonra aynı gün veya ertesi gün cevap verin.
2. Yorumcunun adını ve ayrıntıları kullanın. Okuyucuların okuduğunuzu görmesi için sorunun tam olarak ne olduğunu belirtin ("saat 15:00'teki randevunun kaçırılması").
3. Size ait olanın sorumluluğunu üstlenin. Gerektiğinde özür dileyin. Eğer durum sizin kontrolünüz dışında geliştiyse, bunu sakin bir şekilde bir kez dile getirin.
4. Değişikliği anlatın. Düzeltmeyi anlatan tek bir cümle, pişmanlıkla dolu bir paragraftan daha iyidir.
5. Konuşmayı özel kanala taşıyın. Doğrudan bir telefon numarası veya e-posta adresi verin ve adınız veya baş harflerinizle imzalayın.
6. Sorunun asıl nedenini çözün. Üç kişi telefondan şikayet ediyorsa, çözüm sadece cevap vermek değil, telefonun kendisidir.

Bu kurallara uyan örnek bir yanıt:

"Merhaba Dana, bunu bildirdiğiniz için teşekkür ederim. Salı günü aradığınızda kimsenin telefonu açmadığı konusunda haklısınız ve bu istediğimiz bir deneyim değil. Öğle saatlerinde ikinci bir hat ekledik. Eğer uygunsa, durumu düzeltebilmem için profilimizdeki numaradan doğrudan beni arayın. Mike, işletme sahibi."

Aynı sayfada, işletme sahiplerinin genellikle unuttuğu iki nokta vurgulanıyor. Birincisi, Google, olumsuz yorumların "mutlaka kötü iş uygulamalarının bir işareti olmadığını" ve olumlu ve olumsuz geri bildirimlerin bir karışımının genellikle daha güvenilir hissettirdiğini söylüyor. İkincisi, yapıcı yanıtlar ve endişelerin takip edilmesi, müşteriyi yorumunu güncellemeye bile teşvik edebilir. İyi bir yanıtın sessiz getirisi budur: çözülen bir sorun bazen bir yıldızlı bir yorumu dört yıldızlı bir yoruma dönüştürür.

Google'daki olumsuz yorumları kaldırabilir misiniz?

Olumsuz bir Google yorumunu sadece beğenmediğiniz için silemezsiniz. Google'ın içerik politikalarını ihlal eden bir yorumu işaretleyebilirsiniz ve Google, yorumun kalıp kalmayacağına karar verir.

Google'ın yorum ipuçlarında, bir yorumun Google'ın içerik politikalarını ihlal ettiğine inanıyorsanız, onu işaretleyebileceğiniz belirtiliyor. Gerçek bir ziyarete yönelik dürüst eleştiriler kalıyor ve bu kötü bir şey değil: iyi bir yanıtla değiştirilebilecek bir yorum da bu. Aynı sayfada, işletme sahiplerinden bir yorumu değiştirmek veya kaldırmak karşılığında ücretsiz veya indirimli mal veya hizmet teklif etmemeleri isteniyor, çünkü bu şekilde kazanılan bir yorum artık gerçek geri bildirim olmaktan çıkıyor.

İşe yarayan şey ise takip sürecidir. Google, yapıcı yanıtların ve endişelerin takip edilmesinin müşteriyi yorumunu güncellemeye bile teşvik edebileceğini ve sorunun çözüldüğünü gören bir müşterinin, bir işletmenin sahip olabileceği en ikna edici ses olduğunu belirtiyor.

Eleştirileri yeni beş yıldızlı yorumların altına gömmek de işe yaramaz, çünkü okuyucular yorumları en yeni ve en düşük puanlı olanlara göre sıralar. Kalıcı çözüm ise operasyoneldir: Yorumların tanımladığı sorunu çözün ve sadece memnun olanlardan değil, her müşteriden dürüst bir yorum isteyin.

Ajanslar ve serbest çalışanlar, müşteri bulmak için olumsuz yorumları nasıl kullanıyor?

Google'daki olumsuz yorumları okuyarak, hizmetlerinin çözdüğü bir sorunu olan işletmeleri buluyorlar ve genel bir satış konuşması yerine bu sorunla ilgili olarak iletişime geçiyorlar. "Müşterilerinizin birçoğu çevrimiçi rezervasyon yapamadıklarından bahsediyor" diye başlayan bir mesaj ilk satırdan itibaren alakalıdır; "web sitesi yapıyoruz" demek ise değildir.

Manuel sürüm şu şekilde çalışır:

1. Bir niş ve bir şehir seçin. Örneğin, Phoenix'te diş klinikleri veya Dallas'ta ısıtma, havalandırma ve klima (HVAC) şirketleri.
2. Her Google Haritalar kaydını açın ve yorumları en düşük puandan başlayarak sıralayın. Ardından, sorunun güncel olduğundan emin olmak için en yeniye göre sıralayın.
3. Teklifinize uyan kelimeleri filtreleyin. Bir web tasarımcısı "web sitesi" ve "rezervasyon" kelimelerini arar; bir temizlik şirketi ise "kirli" ve "koku" kelimelerini arar. Anahtar kelimeye göre yorumları filtreleme kılavuzumuz bu adımı da kapsamaktadır.
4. Sadece tekrarlanan kalıpları saklayın. Tek bir şikayet önemsiz bir anekdottur. Üç şikayet ise mesaj atmaya değer bir sorun noktasıdır.
5. Bir iletişim bilgisi bulun. İşletme sahibinin adını, e-posta adresini, telefon numarasını veya WhatsApp numarasını bulun ve işletmeyi CRM sisteminize kaydedin.
6. Yorumcudan değil, genel durumdan bahsedin. Temaya ("müşteriler uzun bekleme sürelerinden bahsediyor") değinin, asla işletme sahibine bir yorumcunun adını vererek alıntı yapmayın.
7. Takip edin. İlk günden itibaren soğuk e-posta takibi planlayın, çünkü tek bir mesajı gözden kaçırmak kolaydır.

Arama tarafının ayrıntılı bir açıklaması için, olumsuz yorumlara sahip işletmeleri nasıl bulacağınızı ve ham şikayetleri nasıl fırsatlara dönüştüreceğinizi öğrenmek için yorumlardaki müşteri sorunlarını nasıl tespit edeceğinizi inceleyin. Telefonla görüşmeyi tercih ediyorsanız, sektörlere göre hazırlanmış soğuk arama senaryolarımız, bir satış konuşması yerine "cevapsız aramalar" gibi bir sorunla nasıl arama başlatacağınızı gösteriyor.

İtibar yönetimi, kendi başına satabileceğiniz bir hizmettir. Son zamanlarda yanıtlanmamış bir yıldızlı yorumların biriktiği bir profil, işletme sahibinin yanıt verme, yorum isteme ve tekrarlayan sorunu çözme konusunda yardıma ihtiyacı olduğunun en açık işaretidir. Dürüst versiyonu sunun: daha hızlı yanıtlar, her müşteriden daha fazla yorum talebi ve tekrarlayan sorunun çözümü. İşte bu, bir değerlendirmeyi gerçekten etkileyen şeydir ve işletme sahiplerinin güvendiği vaattir.

Yöntem işe yarıyor, ancak yavaş. Birkaç yüz ilan arasından her bir ilan için onlarca yorum okumak, tek bir mesaj göndermeden önce günler süren bir çalışma anlamına geliyor.

Olumsuz yorumları bir dakikada müşteri listesine dönüştürmek

Vonsel, tam da bu adım için geliştirilmiş bir yapay zekâ satış temsilcisidir. Ona ne yaptığınızı ve ne sunduğunuzu söylersiniz; o da size gerçekten ihtiyacı olan yerel işletmeleri bulur.

Her işletmenin Google yorumlarını okur, somut şikayetleri tespit eder ve bunları teklifinizle eşleştirir; böylece her sonuç, size neden ihtiyaç duyduğunu da belirtir. Google Haritalar, Bing Haritalar, ulusal işletme rehberleri ve işletmelerin kendi web sitelerinden toplanan e-posta, telefon, WhatsApp ve sosyal medya profilleri gibi iletişim verileriyle birlikte dakikada yaklaşık 300 ideal işletme sunar.

Buradan işletmeler, bir kontrol paneli ve Kanban panosu içeren bir CRM sistemine yönlendirilir ve burada aşamalar arasında ilerletilirler. Yapay zeka ayrıca, her işletmenin özel sorununu belirten kişiselleştirilmiş e-postalar, WhatsApp mesajları, Instagram DM'leri ve LinkedIn mesajları yazıp gönderebilir ve takip işlemlerini de yönetebilir.

Bir veri kazıyıcı veya Chrome uzantısından farkı, size ne geri döndüğüdür. Veri kazıyıcı size temizlemeniz, nitelendirmeniz ve kendiniz iletişime geçmeniz için satırlar verir. Vonsel ise size nitelikli işletmeleri, nedenlerini, iletişim bilgilerini ve mesajlarını sunar. Ücretsiz olarak deneyebilirsiniz ve fiyatlandırma sayfasında her planın neleri içerdiği gösterilmektedir. Rakiplerinin neyle övüldüğünü göstererek bir işletmeyi tanıtmak istiyorsanız, Google Haritalar'daki rakip yorum analizine ilişkin kılavuzumuz, aynı okuma yöntemini cadde üzerindeki işletmelere de uygular.

Olumsuz yorumlarda yapılan yaygın hatalar

En büyük hatalar, kamuoyu önünde tartışmak ve her olumsuz yorumu acil bir durum gibi ele almaktır. Her ikisi de zaman kaybına yol açar ve profilin daha kötü görünmesine neden olur.

• İşletme sahipleri için: kopyala-yapıştır yanıtlar, uzun savunma yazıları, müşteri bilgilerini ifşa etmek, düzenleme karşılığında para iadesi teklif etmek, yorumu değiştirmek için indirim sunmak veya ziyaretçilerin bulamayacağı şekilde olumsuz yorumları kendi sitenizde gizlemek.
• Satıcılar için: tek bir eski yoruma dayanarak satış yapmaya çalışmak, yorumcunun adını alıntılamak, işletme sahibini aşağılamak ("yorumlarınız berbat") veya şikayetin ne olduğuna bakılmaksızın her işletmeye aynı mesajı göndermek.
• İkisi için de: tarihi göz ardı etmek. Sahibinin 2021'de zaten düzelttiği bir şikayet artık sorun teşkil etmiyor.

Saygılı bir yaklaşımla ele alındığında, olumsuz bir yorum ortak bir başlangıç noktası haline gelir: işletme sahibi sorunun ortadan kalkmasını ister ve siz de bunu gerçekleştirebilecek kişisiniz.