CRM basé sur le cloud : définition, points à vérifier et comment l’alimenter en clients

Que signifie concrètement « basé sur le cloud » pour un CRM ?

Cela signifie que le logiciel et vos données sont hébergés sur l'infrastructure du fournisseur, et non sur votre propre ordinateur. Vous vous connectez, et tout est là. C'est le principe même, et c'est pourquoi cette solution a remplacé l'ancien modèle où une entreprise achetait des licences et exploitait le système sur son propre matériel.

L'Institut national américain des normes et de la technologie (NIST) décrit le cloud computing comme un modèle d'accès réseau « ubiquitaire, pratique et à la demande » à un ensemble partagé de ressources informatiques configurables, pouvant être mises en service « avec un minimum d'efforts de gestion ou d'interaction avec le fournisseur de services ». Appliqué à un logiciel CRM, cela se traduit concrètement : vous obtenez l'outil quand vous en avez besoin, et quelqu'un d'autre se charge de sa maintenance. Le NIST détaille ce principe dans sa définition du cloud computing.

Vous rencontrerez également les appellations « CRM cloud », « CRM en nuage » ou « CRM SaaS ». Il s'agit du même logiciel, proposé sous forme d'abonnement, généralement mensuel et par utilisateur, et accessible via Internet.

CRM cloud vs CRM sur site : quels changements ?

Le changement majeur réside dans la prise en charge de la maintenance. Avec un logiciel sur site, c'est vous qui vous en chargez ; avec un logiciel cloud, c'est le fournisseur. Tout le reste en découle : coût, rapidité de mise en place, modalités d'accès au système et niveau de contrôle exercé.

Pourquoi une petite entreprise choisit-elle un logiciel CRM basé sur le cloud ?

Car cela élimine les tâches informatiques et centralise les informations pour tous. Un freelance, une agence de trois personnes ou une entreprise informatique régionale emploie rarement quelqu'un dont le rôle est d'administrer les serveurs. Un outil cloud leur permet de s'en passer et de se concentrer sur la vente.

1. Une source unique d'information fiable. Les notes, les courriels et les étapes d'une transaction ne restent plus cloisonnés dans une boîte de réception ou un tableur privé.
2. Accédez-y où que vous soyez. Vous pouvez mettre à jour une transaction depuis le parking après une réunion à Columbus ou à Tampa, au lieu d'être à votre bureau le soir même.
3. Aucune maintenance requise. Les mises à jour, les sauvegardes et l'hébergement sont à la charge du fournisseur.
4. Commencez petit, vous grandirez plus tard. Vous ajoutez des licences au fur et à mesure des embauches, pas avant.
5. Facile à essayer. La plupart des fournisseurs proposent un essai gratuit ou une formule d'abonnement gratuite ; ainsi, si le produit ne vous convient pas, vous ne perdrez qu'un après-midi, et non une licence.

Si vous envisagez cette solution pour une très petite équipe, notre guide sur le CRM pour les petites entreprises détaille les éléments à configurer en premier, et l'article sur les CRM gratuits explique quand les offres gratuites cessent de suffire.

Quels sont les inconvénients d'un CRM cloud ?

Vous dépendez d'un tiers. Si le fournisseur subit une panne, modifie ses tarifs ou désactive une fonctionnalité, vous en subissez les conséquences. Le cloud n'est pas synonyme d'absence de risque ; il implique simplement que le risque est déplacé.

Trois points méritent un examen approfondi avant de s'engager :

• Sécurité des données. Les recommandations du NIST sur la sécurité et la confidentialité dans le cloud public (SP 800-144) soulignent les points à prendre en compte par les organisations lorsqu'elles externalisent leurs données et applications vers un cloud public. Pour une petite équipe, cela se résume à quelques bonnes pratiques : interroger le fournisseur sur les mesures de protection des données mises en place, formaliser ces exigences dans le contrat, activer l'authentification multifacteurs et limiter l'accès aux seules personnes autorisées.
• Dépendance au fournisseur. Si vous ne pouvez pas exporter vos contacts, transactions et notes dans un format standard, vous êtes bloqué. Testez une exportation dès la première semaine.
• Le coût augmente progressivement. La tarification par utilisateur est acceptable pour deux postes. À partir de dix, les options cachées dans les formules supérieures peuvent doubler la facture. Consultez le comparatif des forfaits, et pas seulement le prix affiché.

Une autre habitude payante avec tout CRM : ne conservez que les coordonnées des contacts que vous utilisez réellement. Un fichier de contacts allégé est plus facile à protéger et à tenir à jour.

Quels sont les CRM cloud que les utilisateurs comparent généralement ?

Les noms qui viennent immédiatement à l'esprit sont Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive et Microsoft Dynamics 365, avec Oracle pour les solutions d'entreprise. Ce sont tous des logiciels CRM basés sur le cloud, au sens défini précédemment : l'utilisateur se connecte via un navigateur ou une application, et le fournisseur gère les serveurs. Leur différence réside dans leur public cible, et non dans leur modèle de base.

• Salesforce et Microsoft Dynamics 365 sont destinés aux grandes équipes commerciales qui ont besoin d'une personnalisation poussée, de nombreux rôles et d'intégrations avec d'autres systèmes d'entreprise.
• HubSpot et Zoho CRM sont des choix courants pour les petites équipes qui souhaitent centraliser leurs contacts, leur pipeline et leurs outils de messagerie, en commençant souvent par une version gratuite ou d'entrée de gamme.
• Pipedrive est conçu autour d'un pipeline de transactions visuel et convient aux équipes dont la principale mission est de faire progresser les transactions.
• Oracle est une société de logiciels, et non un fournisseur unique de CRM. Ses outils CRM sont vendus au sein de sa suite cloud dédiée à l'expérience client et s'adressent aux grandes entreprises.

Dynamics 365 est-il meilleur que Salesforce ? Aucun des deux ne l'emporte haut la main. Dynamics convient généralement mieux aux entreprises qui utilisent déjà les outils Microsoft, tandis que Salesforce est plus adapté aux équipes qui souhaitent une personnalisation poussée et la connexion de nombreuses applications externes. Pour une petite équipe vendant à des entreprises locales, les deux solutions sont généralement surdimensionnées par rapport aux besoins.

Microsoft illustre bien la manière dont les fournisseurs décrivent cette catégorie. Sa documentation indique que Dynamics 365 Sales permet aux équipes de « gérer leurs comptes et contacts, d'accompagner leurs ventes du prospect jusqu'à la commande et de créer des supports de vente ». Remplacez la marque et cette phrase s'applique à presque tous les CRM cloud de cette liste. C'est là le point crucial : les fonctionnalités de base étant similaires, le choix se résume à l'adéquation avec vos besoins, au prix et aux actions entreprises avant même qu'un contact n'entre dans le CRM.

Si vous souhaitez une vue d'ensemble comparative des principaux outils, notre comparatif des meilleurs logiciels CRM les compare en fonction de la taille de l'équipe et du cas d'utilisation.

Comment choisir un CRM cloud adapté à vos besoins ?

Commencez par analyser votre méthode de vente, puis testez deux ou trois outils sur des transactions réelles identiques. Ne partez pas des listes de fonctionnalités.

1. Décrivez votre processus de prospection. Cinq ou six étapes suffisent : prospection, prise de contact, réponse, réunion, proposition, gain ou perte. Si l’outil ne peut pas reproduire ce processus en quelques minutes, passez à autre chose.
2. Importez vingt contacts réels. Observez comment le système gère les doublons, les adresses e-mail manquantes et les noms d'entreprise complexes.
3. Consignez toutes vos activités de la semaine. Les appels, les courriels et les relances doivent se faire en quelques clics, sans formulaire.
4. Testez l'exportation. Téléchargez tous les fichiers et ouvrez-les. C'est votre plan de sortie.
5. Vérifiez les autorisations et la connexion. Gestion des rôles, authentification multifacteurs et possibilité de révoquer un employé partant immédiatement.
6. Demandez d'où viennent les prospects. C'est l'étape que la plupart des acheteurs négligent, et pourtant c'est la plus importante.

Une fois le pipeline établi, la question suivante est de savoir comment l'interpréter. Notre guide sur le pipeline des ventes explique comment définir des étapes concrètes sur lesquelles vous pouvez agir.

Pourquoi un CRM cloud peut-il vous laisser sans clients ?

Car un CRM est un système de classement. Il organise les contacts que vous connaissez déjà et ne dit rien des autres. Si votre liste est peu fournie, même le meilleur logiciel de gestion de prospects du marché ne vous montrera qu'un tableau vide.

La plupart des agences, des indépendants et des entreprises informatiques ou comptables qui travaillent avec des PME locales comblent ce manque de manière fastidieuse. Ils parcourent Google Maps manuellement, ouvrent des dizaines de sites web, copient les noms dans une feuille de calcul, puis tentent de deviner quelles entreprises pourraient être intéressées. Cette méthode fonctionne, mais elle prend des jours. Si vous souhaitez vous faire une idée du temps que cela prend, notre article sur l'utilisation de Google Sheets comme outil CRM explique à quel moment les listes manuelles deviennent inefficaces.

L'autre solution consiste à démarrer le processus avec des entreprises qui manifestent déjà un besoin pour ce que vous proposez, et à faire faire ce travail pour vous.

Comment Vonsel fonctionne-t-il en tant que CRM cloud pour trouver des clients ?

Vonsel est un agent commercial IA doté d'un CRM cloud intégré. Vous lui indiquez votre activité et vos offres. Il recherche les entreprises locales qui ont réellement besoin de vous et vous explique pourquoi pour chacune d'elles.

La raison ? Les avis des clients sur ces entreprises. Vonsel analyse leurs avis Google, repère les problèmes concrets et les compare à votre offre. Une agence web voit les restaurants dont les clients mentionnent régulièrement un site obsolète ou l’absence de réservation en ligne. Une entreprise de nettoyage commercial voit les bureaux et les cliniques dont les avis font état de problèmes d’hygiène. Vous obtenez ainsi environ 300 entreprises idéales en une minute, au lieu de plusieurs jours de recherche manuelle.

À partir de là, il fonctionne comme le CRM que vous alliez acheter de toute façon :

1. Les contacts sont fournis avec le prospect. Adresse e-mail, numéro de téléphone, profil WhatsApp et réseaux sociaux, collectés à partir de sources telles que Google Maps, Bing Maps, les annuaires d'entreprises nationaux et les sites web des entreprises elles-mêmes.
2. Elles sont intégrées à un tableau Kanban. Un tableau de bord et un pipeline permettant de faire progresser chaque entreprise à travers ses différentes étapes.
3. Les messages de prospection sont rédigés automatiquement. L'IA peut créer et envoyer des e-mails, des messages WhatsApp, des messages directs Instagram et des messages LinkedIn, personnalisés en fonction de la problématique de chaque entreprise, et assurer un suivi.

Voilà la différence avec un simple scraper ou une extension Chrome. Ces outils vous fournissent des lignes à nettoyer, qualifier et dans lesquelles vous devez vous renseigner vous-même. Vonsel vous propose des entreprises qualifiées, accompagnées d'une explication, de leurs coordonnées et d'un message, vous permettant ainsi de consacrer votre temps à la conversation. Vous pouvez l'essayer gratuitement ; la page des tarifs présente les formules disponibles.

Comment configurer un CRM cloud dès la première semaine ?

La première semaine doit être simple et sans complications. L'objectif est de mettre en place un processus fonctionnel, pas un processus parfait.

1. Jour 1 : Définissez vos étapes et ce qui permet à une entreprise de passer de l'une à l'autre.
2. Jour 2 : Importez vos données existantes et supprimez les doublons évidents. Le guide sur la qualification des prospects vous aidera à déterminer qui contacter en priorité.
3. Jour 3 : Remplissez le tableau avec de nouveaux prospects dans un créneau cible et une ville, comme des cabinets dentaires à Austin ou des entrepreneurs en CVC à Phoenix.
4. Jours 4 et 5 : Envoyez les premiers messages, consignez les réponses et fixez une date de suivi pour chaque affaire en cours.
5. Fin de semaine : vérifiez ce qui a bloqué, puis ajustez vos étapes.

Résistez à la tentation d'ajouter des champs personnalisés et des automatisations avant d'avoir des données réelles. Vous ne saurez pas ce dont vous avez besoin avant d'avoir traité quelques dizaines de transactions.