CRM PME : les fonctionnalités utiles, comment choisir et comment le mettre en place

Un CRM PME est un logiciel qui centralise les contacts, les affaires en cours et les relances d’une petite équipe, pour qu’aucun prospect ne se perde dans une boîte mail ou un tableur. Commencez par un pipeline simple, des rappels et un export CSV, puis assurez-vous d’avoir des prospects locaux à y charger.

Qu’est-ce qu’un CRM pour une PME ?

Un CRM pour PME est une base de données de personnes et d’entreprises, avec l’historique de chaque échange. CRM est l’abréviation anglaise de « customer relationship management », que l’on traduit par GRC, gestion de la relation client. Wikipédia la décrit comme l’ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser.

Côté taille, l’INSEE définit les PME comme les entreprises de moins de 250 personnes, avec un chiffre d’affaires annuel qui n’excède pas 50 millions d’euros ou un total de bilan qui n’excède pas 43 millions d’euros. Parmi elles, les microentreprises, que l’on appelle couramment TPE, comptent moins de 10 personnes et ne dépassent pas 2 millions d’euros de chiffre d’affaires ou de bilan.

Pour une PME, la version utile d’un CRM est bien plus modeste que ce que décrivent les éditeurs. Elle répond chaque matin à quatre questions : qui appeler aujourd’hui, qu’a-t-on dit la dernière fois, quelles affaires avancent et lesquelles sont à l’arrêt.

Quelles entreprises ont vraiment besoin d’un CRM PME ?

Surtout les petites équipes de une à vingt personnes, dont le commercial n’est pas un service à part entière. Trois profils reviennent presque toujours :

1. L’indépendant ou le consultant qui doit savoir à qui il a envoyé un devis et ne jamais laisser une proposition sans suite.
2. La petite agence (web, marketing, référencement, expertise comptable) qui démarche des entreprises locales et partage son portefeuille à deux ou dix personnes. Si c’est votre cas, voyez aussi comment trouver des clients pour une agence web.
3. L’entreprise de services locale (plomberie, chauffage, couverture, nettoyage, cabinet dentaire) qui suit des devis, des clients fidèles et des recommandations.

Tous les trois ont besoin du même petit noyau de fonctions, et d’aucun outil à deux cents réglages dès le premier jour.

Faut-il un CRM ou un tableur suffit-il ?

Un tableur suffit quand une seule personne gère une courte liste de contacts et l’ouvre tous les jours. Un CRM s’impose quand les relances sont oubliées, quand deux personnes éditent les mêmes fiches ou quand vous ne pouvez plus énumérer vos affaires en cours en dix secondes.

Ce qui déclenche le changement, c’est le comportement plus que la taille de l’entreprise. Voici la comparaison, classée selon ce qui casse en premier :

Si votre tableur vous convient encore, gardez-le. Notre guide sur Google Sheets comme CRM et ses limites montre comment le structurer correctement et à quel moment il commence à casser.

Quelles sont les 7 fonctions dont un CRM PME a vraiment besoin ?

Sept fonctions : contacts avec champs personnalisés, pipeline visuel, rappels, notes, import et export, accès mobile et lien avec votre messagerie et votre agenda. Le reste, comme l’automatisation poussée ou les prévisions, est un bonus. Testez chaque fonction pendant l’essai gratuit avec vos propres données, pas avec celles de la démonstration.

Comment choisir un CRM PME sans lire un énième top 10 ?

Choisissez selon votre processus, pas selon un classement : décrivez votre façon de vendre, retenez deux ou trois outils, puis testez-les tous sur les mêmes données réelles pendant une semaine. Les classements ne connaissent pas votre métier, vos propres tests, si. Suivez ces étapes :

1. Décrivez votre parcours de vente en cinq étapes maximum. Par exemple : prospect, contacté, devis envoyé, négociation, gagné ou perdu. Si vous ne savez pas le décrire, aucun CRM ne le fera à votre place.
2. Listez les indispensables du tableau ci-dessus. Notez ceux pour lesquels vous accepteriez de payer et ceux qui seraient un confort.
3. Vérifiez les plafonds. Contacts, utilisateurs, champs personnalisés, exports et stockage : c’est là que les offres gratuites et d’entrée de gamme se limitent.
4. Importez 30 à 50 vrais contacts dans chaque outil retenu. L’import en dit plus sur un produit que sa page commerciale.
5. Faites-y passer votre semaine de travail. Notez vos appels, déplacez vos affaires, programmez des rappels. Si vous ne l’ouvrez plus le jeudi, l’outil n’est pas le bon.
6. Testez la sortie. Exportez tout en CSV et ouvrez le fichier. Si l’export est mauvais, vos données sont prisonnières.

Une fois l’outil en place, mesurez-le avec quelques chiffres plutôt qu’à l’intuition. Un pipeline commercial clair permet de lire ces chiffres étape par étape.

D’où viennent les contacts quand votre CRM est vide ?

Pour une entreprise qui vend à d’autres entreprises locales, la source la plus rapide de prospects qualifiés est Google Maps, où presque chaque plombier, dentiste, couvreur ou restaurant figure avec un téléphone, une adresse et une note. Le problème est de sortir ces données de la carte et de les charger dans un CRM sans tout ressaisir à la main.

Une experte-comptable à Lille cherche des artisans du bâtiment. Un développeur web à Bordeaux cible les restaurants sans site moderne. Une société de nettoyage à Toulouse vise les cabinets dentaires. Chacun fait une recherche par métier et par ville, puis a besoin d’une liste qu’il peut trier, appeler et suivre. Pour la méthode, voyez comment trouver des entreprises locales dans n’importe quelle ville.

Vonsel est conçu pour ce flux. Lancez une recherche sur Google Maps et cliquez sur « Démarrer » : Vonsel collecte les résultats au fil de l’exploration de la carte, au-delà des marqueurs visibles d’un coup d’œil. Vous pouvez mettre en pause, reprendre et enregistrer quand vous voulez. Google Maps n’affichant pas les e-mails professionnels, Vonsel consulte les sites web des entreprises pour y trouver les e-mails publiés, d’autres numéros de téléphone et des liens vers jusqu’à 118 réseaux sociaux et plateformes compatibles. Ce qui est trouvé dépend de ce que chaque site publie.

Les entreprises s’affichent ensuite sur une carte dans le CRM, où vous les classez par étape, modifiez leurs informations et utilisez un tableau Kanban, un calendrier, des notes, des actions, des étiquettes et des champs personnalisés. Pour voir le fonctionnement en images, regardez le tutoriel en vidéo sur la page du produit. Pour organiser vos listes, lisez notre guide sur le fichier de prospection.

À quoi ressemble un bon premier mois avec un CRM PME ?

Un bon premier mois est volontairement ennuyeux : un seul pipeline, un import propre, une routine quotidienne. Voici le déroulé :

1. Jour 1 : créez les cinq étapes de votre parcours de vente et supprimez les champs par défaut que vous n’utiliserez pas.
2. Jours 1 à 3 : importez vos clients actuels et vos devis en cours, après avoir supprimé les doublons dans le fichier source.
3. Semaine 1 : ajoutez un premier lot de prospects locaux, par exemple 100 entreprises d’un même métier dans une même ville, et marquez-les avec leur source.
4. Chaque matin : ouvrez le CRM avant la boîte mail, traitez les rappels du jour, puis fixez la prochaine action de chaque contact.
5. Fin de la deuxième semaine : passez à l’étape « Perdu », avec un motif, tout ce qui ne bouge plus, pour que le pipeline actif reste fiable.
6. Jour 30 : comptez les contacts ajoutés, les conversations ouvertes et les affaires conclues. Gardez les contacts utiles, supprimez ceux que vous n’avez jamais touchés.

L’objectif du premier mois est de créer l’habitude. Un système simple ouvert chaque jour bat un système sophistiqué ouvert chaque semaine.

Peut-on envoyer des e-mails aux entreprises de son CRM en France ?

Oui, à condition de respecter le RGPD et les règles de la CNIL. Pour les professionnels, la CNIL indique que la prospection peut reposer sur l’intérêt légitime de l’organisme quand l’objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne démarchée. Le message vend un logiciel de facturation à un dirigeant, pas une offre sans rapport avec son métier.

Deux règles s’appliquent alors : informer la personne, par exemple au moment où vous collectez son e-mail ou son téléphone, et lui permettre de s’opposer simplement et gratuitement. Si vous avez acquis les données auprès d’un tiers, la CNIL demande de vous assurer que la personne a été informée de l’usage possible de ses coordonnées pour de la prospection et peut s’y opposer. Les demandes d’exercice des droits se traitent sous un mois maximum, sauf exceptions. Les adresses génériques de type contact@ ou info@, qui concernent des personnes morales, ne sont pas soumises à ces principes.

Concrètement, ajoutez une mention d’opposition dans chaque message et marquez les contacts qui s’opposent dans le CRM pour ne plus jamais les relancer. Pour une vue plus large de la prospection à froid, lisez notre article sur la vente sortante.

Ces informations sont générales et ne constituent pas un avis juridique. Pour une campagne précise, consultez la page de la CNIL ou un avocat.

Pourquoi tant de PME abandonnent-elles leur CRM ?

Quatre erreurs reviennent sans cesse, et aucune ne vient du logiciel :

• Trop de champs et d’étapes. Si noter un appel prend deux minutes, vous arrêterez. Ne gardez que ce que vous consultez tous les jours.
• Importer des données sales. Doublons, anciens numéros et noms manquants rendent le CRM inutilisable dès le premier jour.
• Ne désigner personne. Quelqu’un doit l’ouvrir chaque matin. Dans une équipe de deux, nommez cette personne.
• Choisir l’outil avant d’avoir des prospects. Un beau pipeline vide apprend surtout à ne plus l’ouvrir.

Pour démarrer sans budget, voyez notre page sur le CRM gratuit. Quand vous serez prêt à comparer les forfaits Vonsel, consultez la page des tarifs.