Les entreprises B2B dont le NPS est supérieur à 50 connaissent une croissance 2,5 fois plus rapide que leurs concurrentes. Voici comment le mesurer, l'interpréter et en tirer parti.
fidélisation de la clientèle··6 min de lecture
Points clés à retenir
Le NPS mesure la fidélité sur une échelle de -100 à +100 à l'aide d'une seule question
Le score en lui-même n'est pas l'objectif les actions de suivi sur chaque segment favorisent la fidélisation
Le NPS B2B nécessite une enquête plusieurs parties prenantes par compte, pas seulement le contact principal
Le concept
Qu’est-ce que le NPS et pourquoi est-il important en B2B?
Le Score net de promoteur est un indicateur de fidélité inventé par Fred Reichheld chez Bain & Company. Il repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » L’étude originale provient de L'économie de la fidélité selon Bain Il a été prouvé que cet indicateur unique est plus fortement corrélé à la croissance des revenus que n'importe quelle enquête de satisfaction.
En B2B, le NPS fonctionne différemment que sur les marchés grand public. Il ne s'agit pas d'interroger des millions d'utilisateurs anonymes, mais de mesurer la fidélité de clients des dizaines ou des centaines de comptes nommés, Chacune de ces situations implique de multiples parties prenantes susceptibles d'avoir des opinions divergentes. Cela rend le NPS B2B plus difficile à mettre en œuvre, mais bien plus exploitable experts en méthodologie NPS À noter que la véritable valeur réside dans le fait de boucler la boucle avec chaque répondant.
Le NPS moyen en B2B est de 25. Les entreprises dont le NPS est supérieur à 50 connaissent une croissance 2,5 fois plus rapide. Si vous ne le mesurez pas, vous naviguez à vue sur votre indicateur le plus crucial : la question de savoir si vos clients seraient prêts à risquer leur réputation en vous recommandant.
0
Score NPS
-100-500+50+100
Détracteurs (0-6)
Passifs (7-8)
Promoteurs (9-10)
2,5x
croissance plus rapide pour les entreprises dont le NPS est supérieur à 50
25
Score NPS moyen B2B tous secteurs confondus
6x
plus de revenus provenant des promoteurs que des détracteurs
Les trois segments
Détracteurs, passifs et promoteurs
Le NPS divise les répondants en trois groupes. Chaque groupe requiert une stratégie de réponse différente. Le groupe « Enchantés »… Guides de mise en œuvre du NPS Soulignez que ce que vous faites de chaque segment compte plus que le score lui-même.
Segment
Score
Comportement
Votre action
Détracteurs
0-6
Risque de désabonnement, peut propager un bouche-à-oreille négatif
Prise de contact personnelle sous 48h, remontée d'information auprès de la direction
Passifs
7-8
Satisfaits mais pas fidèles, vulnérables à la concurrence
Identifier les lacunes, accroître l'engagement, démontrer davantage de valeur
Promoteurs
9-10
Des ambassadeurs fidèles, recommandez-les, développez vos contrats
Demandez des références, des études de cas et des opportunités de vente additionnelle
Établissez de meilleures relations clients grâce aux données
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En B2B, l'utilisateur final et l'acheteur ont souvent des expériences différentes. Interrogez au moins 2 à 3 contacts par compte : l'utilisateur quotidien, le responsable du projet et le commanditaire. Pondérez les réponses en fonction de leur influence sur la décision de renouvellement.
2
Ajoutez la question de suivi « pourquoi
Après avoir attribué une note de 0 à 10, demandez systématiquement : « Quelle est la principale raison de votre score ? » Cette réponse ouverte est la clé d’une analyse pertinente. Sans elle, vous obtenez un chiffre, mais aucune piste d’amélioration.
3
Bouclez la boucle dans les 48 heures
Chaque détracteur reçoit un appel personnel de son gestionnaire de compte. Chaque passif reçoit un courriel ciblé répondant à sa préoccupation spécifique. Les promoteurs reçoivent un message de remerciement et une demande de parrainage. C'est là que… stratégie de fidélisation rencontre l'exécution.
4
Suivre les tendances, pas les instantanés
Un score NPS isolé ne signifie rien. Suivez-le trimestriellement, segmentez-le par niveau de compte et surveillez les tendances. Une chute de 45 à 38 est plus alarmante qu'un score stable à 32. Intégrez les données NPS à votre stratégie revues d'activité trimestrielles..
5
Lier le NPS aux résultats en matière de revenus
Calculez le valeur à vie Différence entre les promoteurs et les détracteurs. Lorsque la direction constate que les promoteurs génèrent six fois plus de revenus, le NPS bénéficie du budget et de l'attention qu'il mérite.
Le NPS n'est pas une métrique que vous rapport. C'est une mesure que vous agir sur. Une entreprise avec un NPS de 30 qui maîtrise parfaitement tous les aspects de son activité sera plus performante qu'une entreprise avec un NPS de 60 qui se contente d'archiver ses données.
Votre score NPS est un miroir. Les actions de suivi sont le changement
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Un score supérieur à 30 est bon, supérieur à 50 est excellent et supérieur à 70 est de niveau international. Le NPS moyen en B2B se situe autour de 25 ; un score supérieur vous place donc en tête de la plupart de vos concurrents.
À quelle fréquence les entreprises B2B devraient-elles envoyer des enquêtes NPS?
NPS relationnel trimestriel, plus NPS transactionnel après des étapes clés comme l'intégration ou la résolution d'un problème technique. Ne jamais interroger le même contact plus d'une fois par trimestre.
Comment calcule-t-on le NPS?
NPS = % de promoteurs (9-10) moins % de détracteurs (0-6). Les passifs (7-8) sont exclus. Si 60 % sont des promoteurs et 15 % des détracteurs, votre NPS est de 45.
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