ネットプロモータースコア
のために B2B
NPSが50を超えるB2B企業は、同業他社に比べて2.5倍速く成長します。ここでは、NPSの測定方法、解釈方法、そしてそれに基づいた行動の取り方をご紹介します。.
顧客維持
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コンセプト
NPSとは何か、そしてB2Bにおいてなぜ重要なのか？?
の ネットプロモータースコア これは、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライヒヘルドが考案したロイヤルティ指標です。質問は1つだけです。「0から10のスケールで、当社をどれくらいお勧めしますか？」 ベインの忠誠心の経済学 この単一の指標は、いかなる顧客満足度調査よりも収益成長とより強い相関関係にあることが証明された。.
B2Bでは、NPSは消費者市場とは異なる働きをします。何百万もの匿名ユーザーにアンケート調査を行うのではなく、顧客のロイヤルティを測定します。 数十または数百の特定アカウント, それぞれに複数の利害関係者が存在し、意見が異なる場合がある。そのため、B2B NPS の実装は難しくなるが、実行可能性ははるかに高くなる。 NPS手法の専門家 なお、真の価値は、すべての回答者とのやり取りを完結させることから生まれる。.
B2B企業の平均NPSは25です。NPSが50を超える企業は、2.5倍速く成長します。. もしそれを測定していないなら、最も重要な指標、つまり顧客があなたを推薦することで自身の評判を賭けるかどうかという点において、あなたは手探りで進んでいることになります。.
3つのセグメント
批判者、消極派、そして支持者
NPSは回答者を3つのグループに分けます。それぞれに異なる回答戦略が必要です。Delightedの NPS導入ガイド 各セグメントで何をするかが、スコアそのものよりも重要であることを強調します。.
| セグメント | スコア | 行動 | あなたの行動 |
|---|
| 批判者 | 0-6 | 顧客離れのリスクがあり、悪い口コミが広がる可能性がある | 48時間以内の個別連絡、役員へのエスカレーション |
| 受動態 | 7-8 | 満足はしているが忠誠心はなく、競合他社に弱い。 | ギャップを特定し、エンゲージメントを高め、より多くの価値を示す |
| プロモーター | 9-10 | 忠実な支持者、他者を紹介する、契約を拡大する | 紹介、事例研究、アップセル機会を依頼する |
実装
B2BにおけるNPSの導入方法（ステップバイステップ）)
B2B NPSはB2Cよりも繊細なアプローチを必要とします。SurveyMonkeyの 調査方法論のベストプラクティス そしてクアルトリクスの 経験管理フレームワーク 両者とも、以下の重要な相違点を強調している。:
1
アカウントごとに複数の関係者を対象に調査を実施
B2Bにおいては、エンドユーザーと経済的な購買担当者では、しばしば異なる経験をする。各アカウントにつき、少なくとも2～3人の担当者（日常的なユーザー、プロジェクトオーナー、エグゼクティブスポンサー）にアンケート調査を実施する。回答は、契約更新の意思決定への影響度に応じて重み付けを行う。.
2
「なぜ」というフォローアップ質問を追加する
0～10点の評価の後には、必ず「この点数になった主な理由は何ですか？」と尋ねてください。この自由回答こそが、真の洞察を得られる場所です。それがなければ、数字は得られても、改善の方向性は見えません。.
3
48時間以内にループを閉じる
批判者にはアカウントマネージャーから直接電話がかかってきます。消極的なユーザーには、それぞれの懸念事項に対応したターゲットメールが送られます。推奨者には感謝のメッセージと紹介依頼が送られます。 維持戦略 実行に移す。.
4
スナップショットではなく、トレンドを追跡する
単一のNPSスコアは意味がありません。四半期ごとに追跡し、アカウントの階層ごとにセグメント化し、方向性の変化を監視してください。45から38への低下は、32で安定しているよりも警戒すべきです。NPSデータを統合して 四半期ごとの事業レビュー.。.
5
NPSを収益成果に結びつける
計算する 生涯価値 推奨者と批判者の違い。経営陣が推奨者が6倍の収益を生み出すことを認識すれば、NPSはそれに見合った予算と注目を集めるようになる。.
NPSは、 報告. これは、 行動する. NPSが30の企業でも、あらゆるフィードバックループをきちんと閉じれば、NPSが60でも単にデータを保管するだけの企業よりも優れた業績を上げるだろう。.
NPSスコアはあなたの現状を映し出す鏡です。. フォローアップアクションは変更です
顧客へのサービス向上を図るため、市場を理解することが重要です。
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