ネットプロモータースコア
のために B2B
NPSが50を超えるB2B企業は、同業他社に比べて2.5倍速く成長します。ここでは、NPSの測定方法と解釈の仕方、そして結果を受けた動き方をご紹介します。.
顧客維持
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8分で読めます
主なポイント
- NPSは顧客ロイヤルティを測定する -100から+100までの尺度で、単一の質問を用いて
- 得点そのものが目的ではない 各セグメントに対するフォローアップアクションが顧客維持につながる
- B2B NPSには調査が必要です アカウントごとに複数の関係者, 主な連絡先だけでなく
B2BのNPS（ネットプロモータースコア）は、「当社を友人や同僚にどれくらいお勧めしますか」という質問に0から10で答えてもらい、推奨者（9〜10）の割合から批判者（0〜6）の割合を引いて求める指標です。スコアは-100から+100の範囲で出ます。B2Bでは1つの取引先から複数の担当者に聞き、回答に応じた連絡まで行って初めて役に立ちます。
コンセプト
NPSとは何か、そしてB2Bにおいてなぜ重要なのか？
の ネットプロモータースコア これは、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライヒヘルドが考案したロイヤルティ指標です。質問は1つだけです。「0から10のスケールで、当社をどれくらいお勧めしますか？」 ベインの忠誠心の経済学 この単一の指標は、いかなる顧客満足度調査よりも収益成長とより強い相関関係にあることが証明された。.
B2Bでは、NPSは消費者市場とは異なる働きをします。何百万もの匿名ユーザーにアンケート調査を行うのではなく、顧客のロイヤルティを測定します。 数十または数百の特定アカウント, それぞれに複数の利害関係者が存在し、意見が異なる場合がある。そのため、B2B NPS の実装は難しくなるが、実行可能性ははるかに高くなる。 NPS手法の専門家 なお、真の価値は、すべての回答者とのやり取りを完結させることから生まれる。.
B2B企業の平均NPSは25です。NPSが50を超える企業は、2.5倍速く成長します。. 測定していないなら、顧客があなたを推薦して自分の評判を賭けるかどうかという、最も重要な指標について手探りで進んでいることになります。.
-100
-50
0
+50
+100
批判者（0～6人）)
受動態（7～8）)
プロモーター（9-10）)
2.5倍
NPSが50以上の企業はより速い成長を遂げる
6倍
支持者からの収益が反対者からの収益よりも多い
3つのセグメント
批判者、消極派、そして支持者
NPSは回答者を3つのグループに分けます。それぞれに異なる回答戦略が必要です。Delightedの NPS導入ガイド 各セグメントで何をするかが、スコアそのものよりも重要であることを強調します。.
| セグメント | スコア | 行動 | あなたの行動 |
|---|
| 批判者 | 0-6 | 顧客離れのリスクがあり、悪い口コミが広がる可能性がある | 48時間以内の個別連絡、役員へのエスカレーション |
| 受動態 | 7-8 | 満足はしているが忠誠心はなく、競合他社に弱い。 | ギャップを特定し、エンゲージメントを高め、より多くの価値を示す |
| プロモーター | 9-10 | 忠実な支持者、他者を紹介する、契約を拡大する | 紹介、事例研究、アップセル機会を依頼する |
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Vonselは、市場を理解し、競合他社とのベンチマークを行い、顧客アカウント内での事業拡大の機会を見つけるのに役立ちます。.
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B2BにおけるNPSの導入方法（ステップバイステップ）)
B2B NPSはB2Cよりも繊細なアプローチを必要とします。SurveyMonkeyの 調査方法論のベストプラクティス そしてクアルトリクスの 経験管理フレームワーク 両者とも、以下の重要な相違点を強調している。:
1
アカウントごとに複数の関係者を対象に調査を実施
B2Bにおいては、エンドユーザーと経済的な購買担当者では、しばしば異なる経験をする。各アカウントにつき、少なくとも2～3人の担当者（日常的なユーザー、プロジェクトオーナー、エグゼクティブスポンサー）にアンケート調査を実施する。回答は、契約更新の意思決定への影響度に応じて重み付けを行う。.
2
「なぜ」というフォローアップ質問を追加する
0～10点の評価の後には、必ず「この点数になった主な理由は何ですか？」と尋ねてください。この自由回答に、改善のヒントがあります。それがなければ、数字は得られても、何を直せばよいかは見えません。.
3
48時間以内にループを閉じる
批判者にはアカウントマネージャーから直接電話がかかってきます。消極的なユーザーには、それぞれの懸念事項に対応したターゲットメールが送られます。推奨者には感謝のメッセージと紹介依頼が送られます。 維持戦略 実行に移す。.
4
スナップショットではなく、トレンドを追跡する
単一のNPSスコアは意味がありません。四半期ごとに追跡し、アカウントの階層ごとにセグメント化し、方向性の変化を監視してください。45から38への低下は、32で安定しているよりも警戒すべきです。NPSデータを統合して 四半期ごとの事業レビュー.。.
5
NPSを収益成果に結びつける
計算する 生涯価値 推奨者と批判者の違い。経営陣が推奨者が6倍の収益を生み出すことを認識すれば、NPSはそれに見合った予算と注目を集めるようになる。.
NPSは、 報告. これは、 行動する. NPSが30の企業でも、あらゆるフィードバックループをきちんと閉じれば、NPSが60でも単にデータを保管するだけの企業よりも優れた業績を上げるだろう。.
NPSスコアはあなたの現状を映し出す鏡です。. フォローアップアクションは変更です
顧客へのサービス向上を図るため、市場を理解することが重要です。
Vonselは、あらゆる業界と国に関する検証済みのビジネスデータを提供します。競合分析を活用して自社の価値を証明し、NPS（ネットプロモータースコア）の向上を図りましょう。.
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よくある質問
B2Bにおける適切なNPSスコアとは？
30以上は良好、50以上は優秀、70以上は世界最高レベルです。B2BにおけるNPSの平均は約25なので、それ以上の数値であれば、ほとんどの競合他社を凌駕していると言えるでしょう。.
B2B企業はどのくらいの頻度でNPS調査を実施すべきでしょうか？
四半期ごとの顧客関係NPSに加え、オンボーディングやサポート解決といった重要な節目を迎えた後には、取引NPSも実施する。同一の担当者に対しては、四半期に2回以上アンケートを実施しないこと。.
NPSはどのように計算するのですか？
NPS = 推奨者（9～10）の割合 - 批判者（0～6）の割合。中立者（7～8）は除外されます。推奨者が60%、批判者が15%の場合、NPSは45となります。.
NPSの回答は、どのように3つのグループに分けられますか？
推奨者は9〜10、中立者は7〜8、批判者は0〜6と分けます。スコアの計算に使うのは推奨者と批判者の割合だけですが、割合の母数は中立者を含む全回答者です。そのため、中立者が多いとスコアは0に近づきます。三つのグループごとに、次に取る行動を変えるのが基本です。
B2Bのアンケートでは、誰に回答してもらうべきですか？
1つの取引先につき、少なくとも2〜3人の担当者に聞くのが目安です。日常的に使うユーザー、プロジェクトの責任者、決裁に関わる役員の三者で、感じ方が違うことが多いためです。結果は、契約更新の判断への影響が大きい人の回答に重みを付けて見ます。窓口の1人だけに聞くと、取引先全体の状態を読み違えるおそれがあります。
NPSの質問のあとに、理由も聞く必要がありますか？
聞いたほうがよいです。0〜10の点数だけでは、数字が上がったか下がったかは分かっても、何を直せばよいかは分からないからです。点数のあとに「この点数にした主な理由は何ですか？」と自由記述で尋ねると、改善の手がかりが集まります。回答は批判者、中立者、推奨者のグループごとに読み分けると整理しやすくなります。
批判者から回答が届いたら、どのくらいで連絡すべきですか？
48時間以内を目安に、アカウントマネージャーが電話などで直接連絡します。返信が遅れるほど不満は固まりやすく、解約や悪い口コミにつながりかねないからです。重大な内容なら役員にも共有します。中立者にはそれぞれの懸念に合わせたメール、推奨者には感謝の連絡と紹介のお願いを送り、全員への対応を完結させます。
NPSと一般的な顧客満足度調査は、何が違いますか？
NPSは「他の人にお勧めしますか」という1つの質問だけで、結果を-100から+100の1つの数字にまとめます。満足度調査は、サポートや製品など個別の体験への満足を何問かに分けて尋ねるのが一般的です。NPSは取引先との関係全体を定点で追うのに向き、満足度調査は特定の場面の改善点を探すのに向いています。
