Avaliações negativas:o que elas revelam, como responder ea quem elas ajudam
Uma avaliação de uma estrela dói, mas também é o relato mais honesto que uma empresa local pode receber gratuitamente. Veja como os proprietários devem respondê-las e como quem vende para esses proprietários pode interpretá-las.
Avaliações··13 min de leitura
Principais conclusões
Nem todas as avaliações negativas são iguais: uma reclamação repetida indica um processo falho, enquanto uma crítica isolada geralmente não.
Algumas avaliações críticas podem tornar um perfil mais credível; uma pesquisa da Northwestern descobriu que a probabilidade de compra atinge o pico entre 4,0 e 4,7 estrelas, e não em 5,0.
Responda de forma rápida, concisa e específica, e leve os detalhes para o privado: pesquisas com hotéis constataram que os proprietários que respondem recebem avaliações ligeiramente melhores e mais comentários.
Para agências e freelancers, as avaliações negativas do Google são um mapa de quem precisa de ajuda e com o quê, o que torna essa a melhor frase de abertura para uma mensagem de prospecção.
Avaliações negativas são aquelas com uma ou duas estrelas, nas quais os clientes descrevem os problemas enfrentados por uma empresa. Ignoradas, elas corroem a confiança. Respondidas adequadamente, demonstram aos potenciais clientes que você está atento. Quando a mesma reclamação se repete, as avaliações negativas revelam uma falha operacional real que o proprietário, ou um fornecedor externo, pode corrigir.
Como interpretá-las
O que as avaliações negativas realmente revelam?
As avaliações negativas mostram onde a experiência falhou, nas palavras do próprio cliente. O segredo é separar o ruído do sinal antes de reagir.
Para ilustrar, uma única avaliação negativa sobre uma multa de estacionamento em frente a um bistrô em Chicago diz pouco sobre o estabelecimento. Oito avaliações em seis meses mencionando "ninguém atende o telefone" dizem muito. Esse padrão indica um problema de processo, e problemas de processo têm responsáveis, orçamentos e soluções.
Leia avaliações baixas em três leituras:
Agrupe por tema. Marque cada reclamação com as seguintes tags: tempo de espera, telefone, reserva, preço, equipe, limpeza, site, acompanhamento.
Contagem e data. Um tema que se repete constantemente, especialmente nos últimos tempos, importa muito mais do que um caso isolado antigo.
Confira a resposta. O proprietário respondeu? Um perfil inativo com reclamações recentes geralmente significa que ninguém o está monitorando.
Uma vez agrupadas, a maioria das reclamações é associada a uma causa, e cada causa é associada a um tipo de solução. Esta é a tabela que os proprietários devem ter em mente, e é a mesma tabela que um provedor de serviços usa para decidir quem contatar.
O que as avaliações negativas realmente revelam?
O que os avaliadores escrevem
O que geralmente está quebrado
Quem pode consertar isso?
"Liguei três vezes, ninguém atendeu"
Cobertura de telefone, chamadas perdidas
Serviço de atendimento telefônico, VoIP ou provedor de rastreamento de chamadas
"Não foi possível reservar online"
Fluxo de reserva ou site
Designer web, consultor de software de reservas
"Esperei 40 minutos além do meu horário."
Agendamento e capacidade
Consultor de operações, ferramentas de planejamento
"O escritório estava sujo"
Manutenção das instalações
Empresa de limpeza comercial
"A fatura não corresponde ao orçamento"
Clareza de preços, faturamento
Software de contabilidade, faturamento ou orçamento
"Nunca mais tive notícias depois da visita."
Acompanhamento e comunicação com o cliente
Configuração de CRM, agência de marketing ou de e-mail
"O Wi-Fi e o leitor de cartões apresentavam falhas constantemente."
Sistemas de TI e de pagamento
Provedor de serviços de TI gerenciados
Encontre as empresas cujas avaliações dizem que elas precisam de você.
Diga à Vonsel o que você vende. Seu agente de IA lê as avaliações do Google, compara as reclamações com sua oferta e apresenta as empresas que precisam dos seus serviços, com o motivo e os respectivos contatos.
Qual o impacto das avaliações negativas em uma empresa?
O impacto das avaliações negativas depende do volume, da atualidade e da resposta recebida. Algumas poucas avaliações críticas não afundam um negócio; já uma pilha recente de avaliações sem resposta sobre a mesma reclamação pode sim.
O Centro de Pesquisa Spiegel da Universidade Northwestern descobriu que a probabilidade de compra geralmente atinge o pico para avaliações entre 4,0 e 4,7 estrelas e depois cai à medida que as avaliações se aproximam de 5,0, porque uma pontuação perfeita pode parecer boa demais para ser verdade. A mesma pesquisa observa que avaliações negativas ajudam a estabelecer credibilidade. Em outras palavras, um perfil sem nenhuma crítica não é o objetivo.
Essa pesquisa também descobriu que um produto com cinco avaliações tem uma probabilidade de compra 270% maior do que um sem avaliações. As avaliações influenciam as decisões, e é exatamente por isso que as avaliações negativas merecem atenção em vez de pânico.
Os consumidores também leem. Em uma pesquisa do Pew Research Center, 82% dos adultos americanos disseram que leem, pelo menos às vezes, avaliações ou comentários de clientes online antes de comprar algo pela primeira vez, incluindo 40% que afirmam fazer isso sempre ou quase sempre. A mesma pesquisa constatou que 45% do público acredita que as avaliações dos consumidores ajudam muito a responsabilizar as empresas perante seus clientes.
O verdadeiro problema das avaliações negativas reside no padrão. Imagine um encanador em Houston (um exemplo hipotético) com uma média de 4,6 e uma série de avaliações recentes de clientes que "nunca apareceram". Esse negócio perderá os clientes que filtram por "mais recentes", e esses geralmente são os que estão prontos para comprar hoje. O prejuízo não está tanto na quantidade, mas sim no conteúdo das avaliações mais recentes.
As avaliações negativas são uma forma gratuita de pesquisa de mercado. O proprietário aprende o que precisa ser corrigido. Quem vende para esse proprietário aprende o que oferecer e tem um motivo específico e relevante para iniciar a conversa.
Responder
Como você deve responder a avaliações negativas?
Responda rapidamente, seja breve, reconheça o problema específico e transfira os detalhes para uma conversa por telefone ou e-mail. As próprias diretrizes do Google para Perfis de Empresas dizem exatamente a mesma coisa.
Responder também compensa. Um estudo sobre avaliações de hotéis realizado por Davide Proserpio e Georgios Zervas, publicado na revista Marketing Science, constatou um aumento de 0,12 estrelas na classificação e um aumento de 12% no volume de avaliações para hotéis que respondem. Os autores também descobriram que, quando os hotéis começam a responder, recebem menos avaliações negativas, porém mais longas, um sinal de que hóspedes insatisfeitos escrevem com mais atenção quando sabem que alguém as lê.
Em suas dicas para responder a avaliações de clientes, o Google aconselha os proprietários de empresas a manterem uma postura profissional, serem breves nas respostas, evitarem agradecimentos genéricos e promoções, nunca compartilharem informações privadas de quem fez a avaliação, reconhecerem erros reais sem assumir a responsabilidade por coisas fora de seu controle e responderem prontamente. Veja como esse conselho se transformou em um processo:
Aguarde dez minutos, não dez dias. Deixe a situação se acalmar antes de escrever e responda no mesmo dia ou no dia seguinte.
Use o nome da pessoa e o detalhe que ela deu. Mencione o problema específico ("a consulta perdida das 15h"), para que os leitores vejam que você leu o caso.
Assuma a responsabilidade pelo que é seu. Peça desculpas quando necessário. Se algo estava fora do seu controle, diga isso com calma, uma única vez.
Diga o que mudou. Uma frase sobre a solução é melhor do que um parágrafo de arrependimento.
Leve isso para o privado. Forneça um número de telefone direto ou um e-mail e assine com seu nome ou iniciais.
Corrija a causa raiz. Se três pessoas reclamam do telefone, a solução não é a resposta. É o telefone.
Uma resposta ilustrativa que segue essas regras:
"Olá Dana, obrigado por nos avisar. Você tem razão, ninguém atendeu quando você ligou na terça-feira, e essa não é a experiência que desejamos. Adicionamos uma segunda linha telefônica durante o horário de almoço. Se você estiver disposta, ligue diretamente para mim no número que consta no nosso perfil para que eu possa resolver a situação. Mike, proprietário."
A mesma página destaca dois pontos que os proprietários costumam esquecer. Primeiro, o Google afirma que avaliações negativas "não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins" e que uma combinação de feedbacks positivos e negativos geralmente transmite mais confiança. Segundo, respostas construtivas e o acompanhamento das preocupações podem até incentivar o cliente a atualizar sua avaliação. Essa é a recompensa silenciosa de uma boa resposta: um problema resolvido às vezes transforma uma avaliação de uma estrela em quatro.
Remoção
É possível remover avaliações negativas do Google?
Você não pode remover uma avaliação negativa do Google simplesmente porque não gostou dela. Você pode denunciar uma avaliação que viole as políticas de conteúdo do Google, e o Google decide se ela permanece ou não.
As dicas de avaliação do Google afirmam que, se você acredita que uma avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, pode denunciá-la. Críticas honestas de uma visita real permanecem, e isso não é ruim: é também o tipo de avaliação que uma boa resposta pode reverter. A mesma página pede aos proprietários que não ofereçam produtos ou serviços gratuitos ou com desconto em troca da alteração ou remoção de uma avaliação, pois uma avaliação obtida dessa forma deixa de ser um feedback genuíno.
O que realmente funciona é o acompanhamento. O Google observa que respostas construtivas e o acompanhamento das preocupações podem até incentivar o cliente a atualizar sua avaliação, e um cliente que vê o problema resolvido é a voz mais convincente que uma empresa pode ter.
Enterrar as críticas sob uma pilha de novas avaliações de cinco estrelas também não ajuda, porque os leitores ordenam as avaliações pelas mais recentes e pelas de menor classificação. A solução definitiva é prática: resolva o problema descrito nas avaliações e peça a todos os clientes, não apenas aos satisfeitos, uma avaliação honesta.
Não é possível excluir uma reclamação legítima. Pode fazer com que seja a última desse tipo.
Para vendedores
Como agências e freelancers usam avaliações negativas para encontrar clientes?
Eles leem avaliações negativas no Google para encontrar empresas com um problema que o serviço delas resolve e, então, iniciam a conversa abordando esse problema em vez de uma proposta genérica. Uma mensagem que começa com "vários dos seus clientes mencionam que não conseguem reservar online" é relevante desde o início; "nós criamos sites" não é.
A versão manual funciona assim:
Escolha um nicho de mercado e uma cidade. Por exemplo, clínicas odontológicas em Phoenix ou empresas de climatização em Dallas.
Abra cada perfil no Google Maps e classifique as avaliações pela classificação mais baixa. Em seguida, classifique-as pela mais recente, para garantir que o problema ainda persista.
Filtre por palavras-chave que correspondam à sua oferta. Um designer web procura por "site" e "reserva"; uma empresa de limpeza por "sujo" e "cheiro". Nosso guia para filtrar avaliações por palavra-chave aborda essa etapa.
Mantenha apenas padrões repetidos. Uma reclamação é apenas um relato isolado. Três reclamações indicam um problema que merece atenção.
Encontre um contato. Nome do proprietário, e-mail, telefone ou WhatsApp, e registre a empresa em seu CRM.
Escreva sobre o padrão, não sobre o avaliador. Refira-se ao tema ("clientes mencionam longos tempos de espera"), nunca cite ao proprietário o nome de uma pessoa específica.
Faça o acompanhamento. Planeje uma sequência de e-mails de acompanhamento desde o primeiro dia, pois uma única mensagem pode ser facilmente ignorada.
Para um guia completo sobre a parte de pesquisa, veja como encontrar empresas com avaliações negativas e, para transformar reclamações em oportunidades, leia sobre como identificar os principais problemas dos clientes nas avaliações. Se preferir o telefone, nossos roteiros de ligações frias por segmento mostram como iniciar uma ligação com um problema como "chamadas perdidas" em vez de uma oferta de venda.
A gestão de reputação também é um serviço que você pode vender separadamente. Um perfil com várias avaliações recentes de uma estrela sem resposta é o sinal mais claro de que o proprietário precisa de ajuda para responder, solicitar avaliações e resolver o problema recorrente. Ofereça a versão honesta: respostas mais rápidas, mais solicitações de avaliações de cada cliente e uma solução para o problema recorrente. É isso que realmente influencia a classificação, e é a promessa em que os proprietários confiam.
O método funciona, mas é lento. Ler dezenas de avaliações por perfil em centenas de perfis leva dias de trabalho antes de enviar uma única mensagem.
O caminho rápido
Transformando avaliações negativas em uma lista de clientes em um minuto
A Vonsel é uma agente de vendas com inteligência artificial criada exatamente para essa etapa. Você informa a ela o que faz e o que oferece; ela encontra as empresas locais que realmente precisam de você.
A ferramenta lê as avaliações do Google de cada empresa, detecta reclamações concretas e as relaciona com a sua oferta, de modo que cada resultado vem acompanhado do motivo pelo qual precisa de você. Ela entrega cerca de 300 empresas ideais por minuto, com dados de contato como e-mail, telefone, WhatsApp e perfis de redes sociais coletados do Google Maps, Bing Maps, diretórios comerciais nacionais e dos próprios sites das empresas.
A partir daí, as empresas são integradas a um CRM com painel de controle e quadro Kanban, onde você as move por etapas. A IA também pode escrever e enviar e-mails personalizados, mensagens de WhatsApp, mensagens diretas do Instagram e mensagens do LinkedIn que mencionam o problema específico de cada empresa e gerenciar o acompanhamento.
A diferença em relação a um scraper ou a uma extensão do Chrome é o que você recebe. Um scraper fornece linhas de dados para você limpar, qualificar e contatar. O Vonsel fornece empresas qualificadas com seus motivos, contatos e mensagens. Você pode experimentar gratuitamente, e a página de preços mostra o que cada plano inclui. Se você quiser abordar uma empresa mostrando os elogios que os concorrentes dela recebem, nosso guia de análise de avaliações de concorrentes no Google Maps aplica a mesma lógica às empresas da sua região.
Armadilhas
Erros comuns em avaliações negativas
Os maiores erros são discutir em público e tratar cada avaliação negativa como uma emergência. Ambos são uma perda de tempo e pioram a imagem da empresa.
Para proprietários: respostas copiadas e coladas, longos textos defensivos, divulgação de dados pessoais de clientes, oferta de reembolsos em troca de alterações, oferta de descontos para alterar uma avaliação ou ocultação de avaliações negativas no próprio site para que os visitantes não as encontrem.
Para vendedores: usar uma única avaliação antiga como argumento de venda, citar o nome de um avaliador, envergonhar o proprietário ("suas avaliações são terríveis") ou enviar a mesma mensagem para todas as empresas, independentemente da reclamação.
Para ambos: ignorar a data. Uma reclamação de 2021 que o proprietário já resolveu não é mais um problema.
Se tratada com respeito, uma avaliação negativa se torna um ponto de partida mútuo: o proprietário quer que o problema seja resolvido, e você é a pessoa que pode fazer isso acontecer.
Deixe que as avaliações escolham seus próximos clientes.
Descreva sua oferta e alcance as empresas locais cujas avaliações mostram que elas precisam dela, com contatos, CRM e mensagens de IA prontas para enviar.
Nem sempre. Algumas avaliações negativas podem dar mais credibilidade a um perfil, e o Centro de Pesquisa Spiegel da Northwestern descobriu que a probabilidade de compra atinge o pico entre 4,0 e 4,7 estrelas, em vez de uma avaliação perfeita de 5,0. As avaliações negativas se tornam um problema quando a mesma reclamação se repete, quando são recentes e quando o proprietário as deixa sem resposta, porque esse padrão indica aos novos clientes que nada mudou.
Como responder a uma avaliação negativa de forma profissional?
Responda o mais breve possível, seja conciso e utilize o nome do autor da avaliação e a descrição específica do problema. Peça desculpas quando necessário, explique sucintamente as alterações realizadas e ofereça um número de telefone ou e-mail para que os detalhes sejam resolvidos em particular. Nunca compartilhe informações privadas, discuta ou promova ofertas na resposta. Assine com seu nome ou iniciais para que pareça uma mensagem pessoal, e não um modelo genérico.
Uma empresa pode remover avaliações negativas do Google?
Não por si só. O proprietário de uma empresa pode denunciar uma avaliação que viole as políticas de conteúdo do Google, como spam, conteúdo fora de tópico ou assédio, e o Google decide se ela será removida. Uma reclamação justa sobre uma visita real geralmente permanece, e a melhor resposta para ela é uma resposta pública e calma, além da resolução do problema.
O que você deve fazer se alguém deixar uma avaliação ruim sobre você?
Siga cinco passos: espere até poder responder com calma, verifique com sua equipe o que realmente aconteceu, responda publicamente em um ou dois dias, mencionando o problema específico, ofereça um número de telefone ou e-mail para resolver a questão de forma privada e corrija a causa raiz. Se a avaliação violar as políticas de conteúdo do Google, como spam ou assédio, denuncie-a em vez de discutir. Nunca ofereça um desconto em troca da alteração da avaliação.
Quais são exemplos de comentários negativos?
Os comentários negativos típicos em avaliações de empresas locais são específicos e repetitivos: "liguei três vezes e ninguém atendeu", "não consegui agendar online", "esperei 40 minutos além do horário marcado", "o escritório estava sujo", "a fatura não correspondia ao orçamento" e "nunca recebi retorno após a visita". Cada um deles aponta para um processo que pode ser corrigido: telefone, agendamento, limpeza, cobrança ou acompanhamento.
Como escrever uma boa resenha?
Descreva uma visita real: o que você comprou, quando e o que aconteceu, seja bom ou ruim. Seja específico; por exemplo, uma espera de 20 minutos por uma mesa que você havia reservado diz mais do que um mau atendimento. Limite-se ao que você viu, mencione qualquer ação que o estabelecimento tenha tomado para corrigir o problema e mantenha a calma e seja breve. Uma avaliação específica e honesta é aquela que inspira ações dos proprietários e na qual outros clientes confiam.
Por que os clientes deixam avaliações negativas?
A maioria das avaliações negativas surge de um problema específico: uma chamada perdida, uma longa espera, uma surpresa na fatura ou a falta de acompanhamento após a visita. Muitos clientes escrevem essas avaliações na esperança de que a empresa perceba e corrija o problema, e é por isso que uma resposta rápida e específica muitas vezes muda o rumo da história. Quando várias avaliações descrevem o mesmo momento, isso indica um processo que o proprietário pode aprimorar.
Você deve responder a todas as avaliações negativas?
Sim, se o perfil for seu e a avaliação descrever uma experiência real. Uma resposta calma demonstra aos futuros clientes que alguém está prestando atenção, e as diretrizes do Google afirmam que respostas construtivas podem até incentivar o cliente a atualizar sua avaliação. Para spam óbvio, denuncie em vez de interagir. Evite respostas copiadas e coladas: uma resposta curta que mencione o problema específico é mais eficaz do que um longo pedido de desculpas genérico.
Com que rapidez você deve responder a uma avaliação negativa?
Assim que puder responder com calma, idealmente no mesmo dia ou no dia seguinte. As diretrizes do Google afirmam que respostas rápidas demonstram que você valoriza o feedback. Reserve alguns minutos para se acalmar primeiro, verifique o que realmente aconteceu com sua equipe e, em seguida, responda. Uma resposta rápida, porém defensiva, causa mais danos do que uma resposta ponderada, publicada algumas horas depois.
Qual o impacto das avaliações negativas nas vendas?
As avaliações influenciam fortemente as decisões de compra: o Centro de Pesquisa Spiegel da Northwestern descobriu que um produto com cinco avaliações tem uma probabilidade de compra 270% maior do que um sem nenhuma avaliação. Avaliações negativas prejudicam mais quando se concentram em um problema recente, como ligações perdidas ou faltas, porque os compradores que classificam os resultados por data de publicação veem essas avaliações primeiro. Algumas reclamações mais antigas e respondidas causam muito menos danos.
Como as avaliações negativas podem ajudar você a encontrar clientes?
Se você vende serviços para empresas locais, as avaliações negativas mostram quem tem um problema que você resolve. Um web designer procura reclamações sobre reservas, um provedor de TI procura por falhas em leitores de cartão, uma empresa de limpeza procura por instalações sujas. Iniciar uma mensagem com esse padrão específico torna o contato relevante. O agente de IA da Vonsel faz essa correspondência para você, lendo avaliações e retornando as empresas que precisam da sua oferta.
