Avis négatifs : ce qu’ils révèlent, comment y répondre et à qui ils sont utiles

Que vous apprennent réellement les avis négatifs ?

Les avis négatifs vous indiquent, selon les propres mots du client, les points faibles de l'expérience. L'astuce consiste à distinguer le signal du bruit avant de réagir.

Prenons un exemple : un seul commentaire négatif concernant le stationnement devant un bistro de Chicago ne dit pas grand-chose sur l'établissement. En revanche, huit commentaires en six mois mentionnant que « personne ne répond au téléphone » en disent long. Ce schéma révèle un problème de processus, et les problèmes de processus ont des responsables, des budgets et des solutions.

Lire les avis négatifs en trois étapes :

1. Regroupez par thème. Attribuez une étiquette à chaque plainte : temps d’attente, téléphone, réservation, prix, personnel, propreté, site web, suivi.
2. Comptez et datez. Un thème récurrent, surtout ces derniers temps, est bien plus important qu'une ancienne observation isolée.
3. Vérifiez la réponse. Le propriétaire a-t-il répondu ? Un profil inactif avec des plaintes récentes signifie généralement que personne ne le consulte.

Une fois regroupées, la plupart des réclamations sont associées à une cause, et chaque cause à un type de solution. C'est ce tableau que les propriétaires doivent garder à l'esprit, et c'est le même tableau qu'un prestataire de services utilise pour décider qui contacter.

Quel est l'impact des avis négatifs sur une entreprise ?

L'impact des avis négatifs dépend de leur nombre, de leur date de publication et de la réponse apportée. Quelques avis critiques ne suffisent pas à ruiner une entreprise ; en revanche, une avalanche de plaintes similaires restées sans réponse peut lui être fatale.

Le Spiegel Research Center de l'Université Northwestern a constaté que la probabilité d'achat atteint généralement son maximum pour les notes comprises entre 4 et 4,7 étoiles, puis diminue à l'approche de 5 étoiles, car une note parfaite peut paraître trop belle pour être vraie. La même étude souligne que les avis négatifs contribuent à établir la crédibilité. Autrement dit, un profil sans aucune critique n'est pas l'objectif recherché.

Cette étude a également révélé qu'un produit ayant cinq avis a 270 % plus de chances d'être acheté qu'un produit sans avis. Les avis influencent les décisions d'achat ; c'est pourquoi il est important de prêter attention aux avis négatifs plutôt que de s'alarmer.

Les consommateurs les consultent également. Selon une enquête du Pew Research Center, 82 % des adultes américains déclarent lire au moins parfois les avis ou évaluations de clients en ligne avant d'acheter un article pour la première fois, dont 40 % qui affirment le faire systématiquement ou presque. Cette même enquête révèle que 45 % du public estiment que les avis des consommateurs contribuent grandement à responsabiliser les entreprises.

Ce qui fait vraiment mal dans les avis négatifs, c'est leur récurrence. Prenons l'exemple d'un plombier à Houston (un cas illustratif) avec une note moyenne de 4,6 et une série d'avis récents indiquant que l'artisan n'est jamais venu. Cette entreprise perdra les clients qui trient par date, et ce sont souvent ceux qui sont prêts à acheter immédiatement. Le problème ne réside pas tant dans le nombre d'avis que dans leur contenu.

Comment réagir aux avis négatifs ?

Répondez rapidement, soyez bref, identifiez le problème précis et poursuivez la discussion par téléphone ou par e-mail. Les recommandations de Google concernant les profils d'entreprise sont claires et explicites à ce sujet.

Répondre aux avis clients s'avère également payant. Une étude menée par Davide Proserpio et Georgios Zervas sur les avis d'hôtels, publiée dans Marketing Science, a révélé une augmentation de 0,12 étoile dans les notes et de 12 % du volume d'avis pour les hôtels répondant aux commentaires. Les auteurs ont également constaté que lorsque les hôtels commencent à répondre, ils reçoivent moins d'avis négatifs, mais plus longs, signe que les clients insatisfaits rédigent des commentaires plus réfléchis lorsqu'ils savent qu'ils sont lus.

Dans ses conseils pour répondre aux avis clients, Google recommande aux entreprises de rester professionnelles, de rédiger des réponses brèves, d'éviter les remerciements et les promotions génériques, de ne jamais divulguer les informations personnelles d'un client, de reconnaître leurs erreurs sans se charger de ce qui est hors de leur contrôle et de répondre rapidement. Voici comment appliquer ces conseils :

1. Attendez dix minutes, pas dix jours. Prenez le temps de vous calmer avant d'écrire, puis répondez le jour même ou le lendemain.
2. Mentionnez leur nom et le détail. Précisez le problème exact (« le rendez-vous manqué à 15 h »), afin que les lecteurs constatent que vous avez lu leur avis.
3. Assumez ce qui vous appartient. Présentez vos excuses lorsque cela est justifié. Si la situation était indépendante de votre volonté, admettez-le calmement une seule fois.
4. Dites ce qui a changé. Une phrase expliquant la solution vaut mieux qu'un paragraphe de regrets.
5. Faites-le hors ligne. Indiquez un numéro de téléphone direct ou une adresse e-mail et signez de votre nom ou de vos initiales.
6. Il faut régler le problème à la source. Si trois personnes se plaignent du téléphone, la solution n'est pas la réponse, mais le téléphone lui-même.

Voici une réponse illustrative qui respecte ces règles :

« Bonjour Dana, merci de nous l'avoir signalé. Vous avez raison, personne n'a répondu à votre appel mardi, et ce n'est pas l'expérience client que nous souhaitons offrir. Nous avons ajouté une deuxième ligne pendant la pause déjeuner. Si cela vous convient, appelez-moi directement au numéro indiqué sur notre profil afin que je puisse régler le problème. Mike, propriétaire. »

Cette même page souligne deux points souvent négligés par les propriétaires d'entreprise. Premièrement, Google indique que les avis négatifs « ne sont pas forcément le signe de mauvaises pratiques commerciales » et qu'un mélange d'avis positifs et négatifs inspire généralement davantage confiance. Deuxièmement, des réponses constructives et un suivi attentif des préoccupations peuvent même inciter le client à modifier son avis. C'est là le bénéfice discret d'une bonne réponse : un problème résolu transforme parfois une note d'une étoile en une note de quatre.

Est-il possible de supprimer les avis négatifs de Google ?

Vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif sur Google simplement parce qu'il ne vous plaît pas. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google relatives au contenu, et Google décide alors s'il doit être maintenu ou non.

Les conseils de Google concernant les avis indiquent que si vous pensez qu'un avis enfreint les règles de Google relatives au contenu, vous pouvez le signaler. Les critiques constructives suite à une visite réelle restent affichées, et c'est un avantage : ce sont aussi les avis auxquels une bonne réponse peut apporter un changement positif. La même page demande aux propriétaires de ne pas offrir de biens ou de services gratuits ou à prix réduit en échange de la modification ou de la suppression d'un avis, car un avis obtenu de cette manière cesse d'être un véritable retour d'expérience.

Ce qui fonctionne, c'est le suivi. Google souligne que des réponses constructives et un suivi attentif des préoccupations peuvent même inciter le client à modifier son avis, et un client qui constate la résolution de son problème est le témoignage le plus convaincant pour une entreprise.

Noyer les critiques sous une avalanche de nouveaux avis cinq étoiles n'est pas la solution, car les lecteurs trient par date la plus récente et par note la plus basse. La solution durable est opérationnelle : résoudre le problème décrit dans les avis et demander à chaque client, et pas seulement aux plus satisfaits, de laisser un avis honnête.

Comment les agences et les indépendants utilisent-ils les avis négatifs pour trouver des clients ?

Ils consultent les avis négatifs sur Google pour trouver des entreprises confrontées à un problème que leur service résout, puis abordent la conversation en se basant sur ce problème plutôt que sur un argumentaire générique. Un message commençant par « Plusieurs de vos clients indiquent ne pas pouvoir réserver en ligne » est pertinent dès la première phrase ; un message du type « Nous créons des sites web » ne l'est pas.

La version manuelle fonctionne comme ceci :

1. Choisissez un créneau et une ville. Par exemple, les cliniques dentaires à Phoenix ou les entreprises de CVC à Dallas.
2. Ouvrez chaque fiche Google Maps et triez les avis par note la plus basse, puis par date la plus récente, afin de vérifier que le problème est toujours d'actualité.
3. Filtrez les avis en fonction des mots clés correspondant à votre offre. Un concepteur web recherchera « site web » et « réservation », tandis qu'une entreprise de nettoyage s'intéressera à « sale » et « odeur ». Notre guide sur le filtrage des avis par mots clés détaille cette étape.
4. Ne retenez que les schémas récurrents. Une plainte isolée n'est qu'une anecdote. Trois plaintes forment un point faible qui mérite un message.
5. Trouvez un contact. Notez le nom du propriétaire, son adresse e-mail, son numéro de téléphone ou son numéro WhatsApp, et enregistrez l'entreprise dans votre CRM.
6. Décrivez le problème, pas l'auteur de l'avis. Abordez le thème (« les clients signalent de longs temps d'attente »), ne citez jamais une personne nommément au propriétaire.
7. Assurez un suivi. Prévoyez une séquence d'e-mails de suivi dès le premier jour, car un message isolé peut facilement passer inaperçu.

Pour une présentation complète de la recherche, consultez notre article sur la recherche d'entreprises ayant des avis négatifs. Pour transformer les plaintes en atouts, lisez notre article sur l'identification des points faibles des clients dans les avis. Si vous préférez le téléphone, nos scripts d'appels à froid par secteur d'activité vous montrent comment aborder un appel en évoquant un problème comme les « appels manqués » plutôt qu'en présentant un argumentaire de vente.

La gestion de la réputation est un service que vous pouvez également proposer séparément. Un profil avec de nombreux avis négatifs récents et sans réponse est le signe évident qu'un propriétaire a besoin d'aide pour répondre, solliciter des avis et résoudre ce problème récurrent. Mettez en avant une approche transparente : des réponses plus rapides, des demandes d'avis plus fréquentes auprès de chaque client et une solution au problème récurrent. C'est ce qui permet réellement d'améliorer la note, et c'est la promesse à laquelle les propriétaires font confiance.

La méthode fonctionne, mais elle est lente. Lire quelques dizaines d'avis par fiche, parmi des centaines de fiches, représente des jours de travail avant même d'envoyer un seul message.

Transformer les avis négatifs en liste de clients en une minute

Vonsel est un agent commercial IA conçu précisément pour cette étape. Vous lui indiquez votre activité et vos offres ; il trouve les entreprises locales qui ont réellement besoin de vous.

Ce service analyse les avis Google de chaque entreprise, repère les plaintes pertinentes et les met en relation avec votre offre. Ainsi, chaque résultat est accompagné d'une explication quant à la raison pour laquelle l'entreprise a besoin de vous. Il fournit environ 300 entreprises idéales en une minute, avec leurs coordonnées (e-mail, téléphone, WhatsApp et profils sur les réseaux sociaux) issues de Google Maps, Bing Maps, des annuaires d'entreprises nationaux et des sites web des entreprises.

Les entreprises sont ensuite intégrées à un CRM doté d'un tableau de bord et d'un tableau Kanban, permettant de suivre leurs différentes étapes. L'IA peut également rédiger et envoyer des e-mails, des messages WhatsApp, des messages directs Instagram et des messages LinkedIn personnalisés, ciblant le problème spécifique de chaque entreprise, et assurer le suivi.

La différence avec un scraper ou une extension Chrome réside dans les résultats obtenus. Un scraper vous fournit des lignes de données à nettoyer, qualifier et à contacter vous-même. Vonsel, quant à lui, vous propose des entreprises qualifiées, avec la raison, leurs coordonnées et leur message. Vous pouvez l'essayer gratuitement, et la page des tarifs détaille les prestations incluses dans chaque formule. Si vous souhaitez présenter une entreprise en mettant en avant les points forts de ses concurrents, notre guide d' analyse des avis clients sur Google Maps applique la même méthode aux entreprises de votre quartier.

Erreurs courantes liées aux avis négatifs

Les plus grosses erreurs sont de se disputer en public et de traiter chaque avis négatif comme une urgence. Ces deux actions font perdre du temps et nuisent à l'image de votre profil.

• Pour les propriétaires : réponses copiées-collées, longs essais défensifs, divulgation des informations personnelles d’un client, offres de remboursement en échange de modifications, offres de réductions pour modifier un avis, ou dissimulation des avis négatifs sur votre propre site afin que les visiteurs ne puissent pas les trouver.
• Pour les vendeurs : se baser sur un seul avis ancien, citer un auteur d’avis par son nom, dénigrer le propriétaire (« vos avis sont terribles »), ou envoyer le même message à toutes les entreprises, quelle que soit la plainte.
• Dans les deux cas : ignorer la date. Une plainte datant de 2021 et déjà résolue par le propriétaire ne constitue plus un souci.

Abordée avec respect, une critique négative devient un point de départ commun : le propriétaire souhaite que le problème soit résolu, et vous êtes la personne qui peut y parvenir.