Recensioni negative: cosa rivelano, come rispondere e a chi sono utili

Cosa rivelano realmente le recensioni negative?

Le recensioni negative ti indicano, con le parole stesse del cliente, dove l'esperienza è stata deludente. Il trucco sta nel distinguere il segnale dal rumore prima di reagire.

Per fare un esempio concreto, una singola recensione negativa su una multa per divieto di sosta davanti a un bistrot di Chicago dice ben poco sul locale. Otto recensioni in sei mesi che lamentano "nessuno risponde al telefono" dicono molto. Questo schema indica un problema di processo, e i problemi di processo hanno dei responsabili, dei budget e delle soluzioni.

Leggi le valutazioni basse in tre passaggi:

1. Raggruppa per tema. Etichetta ogni reclamo con le seguenti parole chiave: tempo di attesa, telefono, prenotazione, prezzo, personale, pulizia, sito web, follow-up.
2. Conta e data. Un tema che si ripresenta ripetutamente, soprattutto di recente, ha molta più importanza di un vecchio caso anomalo.
3. Controlla la risposta. Il proprietario ha risposto? Un profilo silenzioso con reclami recenti di solito significa che nessuno lo sta monitorando.

Una volta raggruppati, la maggior parte dei reclami corrisponde a una causa, e ogni causa corrisponde a un tipo di soluzione. Questa è la tabella che i proprietari dovrebbero tenere a mente, ed è la stessa tabella che un fornitore di servizi utilizza per decidere chi contattare.

Qual è l'impatto delle recensioni negative su un'azienda?

L'impatto delle recensioni negative dipende dal volume, dalla data e dalla risposta. Una manciata di recensioni critiche non manda in rovina un'azienda; una nuova ondata di lamentele simili, rimaste senza risposta, sì.

Lo Spiegel Research Center della Northwestern University ha scoperto che la probabilità di acquisto raggiunge in genere il picco per valutazioni comprese tra 4,0 e 4,7 stelle, per poi diminuire man mano che le valutazioni si avvicinano a 5,0, perché un punteggio perfetto può sembrare troppo bello per essere vero. La stessa ricerca rileva che le recensioni negative contribuiscono a consolidare la credibilità. In altre parole, un profilo senza critiche non è l'obiettivo.

Quella ricerca ha anche scoperto che un prodotto con cinque recensioni ha una probabilità di acquisto superiore del 270% rispetto a uno senza recensioni. Le recensioni influenzano le decisioni, ed è proprio per questo che quelle negative meritano attenzione anziché panico.

Anche gli acquirenti le leggono. Secondo un sondaggio del Pew Research Center, l'82% degli adulti statunitensi ha dichiarato di leggere almeno occasionalmente le valutazioni o le recensioni online dei clienti prima di acquistare un prodotto per la prima volta, e il 40% ha affermato di farlo sempre o quasi sempre. Lo stesso sondaggio ha rilevato che il 45% del pubblico ritiene che le recensioni dei consumatori siano molto utili per responsabilizzare le aziende nei confronti dei propri clienti.

Il vero problema delle recensioni negative risiede nella loro tendenza. Immagina un idraulico di Houston (un caso esemplificativo) con una media di 4,6 e una serie di recensioni recenti del tipo "non si è mai presentato". Quell'attività perderà i clienti che ordinano le recensioni per data di pubblicazione, che spesso sono proprio quelli pronti ad acquistare oggi. Il danno non sta tanto nel numero, quanto nel contenuto delle recensioni più recenti.

Come si dovrebbe rispondere alle recensioni negative?

Rispondi rapidamente, sii conciso, riconosci il problema specifico e rimanda i dettagli a una telefonata o a un'e-mail. Le linee guida di Google per i profili aziendali affermano la stessa cosa in termini chiari.

Anche rispondere ripaga. Uno studio sulle recensioni degli hotel condotto da Davide Proserpio e Georgios Zervas e pubblicato su Marketing Science ha rilevato un aumento di 0,12 stelle nelle valutazioni e un incremento del 12% nel volume delle recensioni per gli hotel che rispondono. Gli autori hanno anche scoperto che, quando gli hotel iniziano a rispondere, ricevono meno recensioni negative, ma più lunghe, segno che i clienti insoddisfatti scrivono in modo più ponderato una volta che sanno che qualcuno le legge.

Nei suoi consigli su come rispondere alle recensioni dei clienti, Google raccomanda agli imprenditori di mantenere un atteggiamento professionale, di rispondere in modo conciso, di evitare ringraziamenti generici e promozioni, di non condividere mai le informazioni private di chi ha scritto una recensione, di riconoscere gli errori reali senza assumersi la responsabilità di cose che esulano dal proprio controllo e di rispondere tempestivamente. Ecco come questi consigli si traducono in un processo:

1. Aspetta dieci minuti, non dieci giorni. Calmati prima di scrivere, poi rispondi lo stesso giorno o il giorno successivo.
2. Utilizza il loro nome e i loro dati. Menziona esattamente il problema ("l'appuntamento mancato alle 15:00"), in modo che chi legge possa vedere che hai letto il messaggio.
3. Assumiti la responsabilità di ciò che è tuo. Chiedi scusa quando è necessario. Se la situazione non dipendeva da te, ammettilo con calma una sola volta.
4. Spiega cosa è cambiato. Una frase sulla soluzione è meglio di un paragrafo di rimpianti.
5. Sposta la conversazione in privato. Fornisci un numero di telefono diretto o un indirizzo email e firma con il tuo nome o le tue iniziali.
6. Risolvi la causa principale. Se tre persone si lamentano del telefono, la soluzione non è la risposta alla recensione. È sistemare il telefono.

Ecco un esempio di risposta che segue queste regole:

"Ciao Dana, grazie per avercelo segnalato. Hai ragione, nessuno ha risposto quando hai chiamato martedì, e non è certo l'esperienza che desideriamo. Abbiamo aggiunto una seconda linea durante la pausa pranzo. Se ti interessa, chiamami direttamente al numero che trovi sul nostro profilo così potrò rimediare. Mike, il titolare."

La stessa pagina sottolinea due punti che i proprietari tendono a dimenticare. In primo luogo, Google afferma che le recensioni negative "non sono necessariamente indice di cattive pratiche commerciali" e che un mix di feedback positivi e negativi spesso risulta più affidabile. In secondo luogo, risposte costruttive e un seguito alle problematiche sollevate possono persino incoraggiare il cliente ad aggiornare la propria recensione. Questo è il vantaggio silenzioso di una buona risposta: la risoluzione di un problema a volte trasforma una recensione a una stella in una a quattro.

È possibile rimuovere le recensioni negative da Google?

Non è possibile rimuovere una recensione negativa da Google solo perché non è di proprio gradimento. È possibile segnalare una recensione che viola le norme di Google sui contenuti, e sarà Google a decidere se mantenerla.

Le linee guida di Google per le recensioni affermano che, se ritieni che una recensione violi le norme di Google sui contenuti, puoi segnalarla. Le critiche oneste basate su una visita reale rimangono, e questo non è un male: sono anche il tipo di recensione che una buona risposta può ribaltare. La stessa pagina chiede ai proprietari di non offrire beni o servizi gratuiti o scontati in cambio della modifica o della rimozione di una recensione, perché una recensione ottenuta in questo modo smette di essere un feedback autentico.

Ciò che funziona davvero è il follow-up. Google osserva che risposte costruttive e un seguito alle problematiche sollevate possono persino incoraggiare il cliente ad aggiornare la propria recensione, e un cliente che vede il problema risolto è la voce più convincente che un'azienda possa avere.

Seppellire le critiche sotto una montagna di nuove recensioni a cinque stelle non serve a nulla, perché i lettori ordinano i risultati in base alla data di pubblicazione e al punteggio più basso. La soluzione definitiva è di tipo operativo: risolvere il problema descritto nelle recensioni e chiedere a ogni cliente, non solo a quelli soddisfatti, di lasciare una recensione onesta.

In che modo agenzie e liberi professionisti utilizzano le recensioni negative per trovare clienti?

Leggono le recensioni negative su Google per individuare le aziende con un problema che il loro servizio risolve, quindi iniziano la conversazione partendo da quel problema anziché da una presentazione generica. Un messaggio che inizia con "molti dei tuoi clienti affermano di non riuscire a prenotare online" è pertinente fin dalla prima riga; "creiamo siti web" non lo è.

La versione manuale funziona in questo modo:

1. Scegli una nicchia di mercato e una città. Ad esempio, cliniche dentistiche a Phoenix o aziende di climatizzazione a Dallas.
2. Apri ogni scheda di Google Maps e ordina le recensioni dalla valutazione più bassa. Poi ordinale dalla più recente, per assicurarti che il problema sia attuale.
3. Filtra le recensioni in base alle parole chiave che corrispondono alla tua offerta. Un web designer cerca "sito web" e "prenotazione"; un'impresa di pulizie cerca "sporco" e "odore". La nostra guida su come filtrare le recensioni per parola chiave illustra proprio questo passaggio.
4. Conserva solo gli schemi ricorrenti. Un reclamo è un aneddoto. Tre sono un problema che merita un messaggio.
5. Trova un contatto. Nome del titolare, email, telefono o WhatsApp, e registra l'attività nel tuo CRM.
6. Descrivi lo schema, non chi ha scritto la recensione. Fai riferimento al tema ("i clienti lamentano lunghi tempi di attesa"), e non riportare mai al proprietario le parole di una persona citata per nome.
7. Effettua un follow-up. Pianifica una sequenza di email di follow-up a freddo fin dal primo giorno, perché un singolo messaggio può facilmente passare inosservato.

Per una guida completa sulla ricerca, consulta la sezione "Come trovare aziende con recensioni negative" e, per trasformare i reclami in opportunità, leggi "Individuare i punti dolenti dei clienti nelle recensioni". Se preferisci il telefono, i nostri script per chiamate a freddo, suddivisi per settore, mostrano come iniziare una chiamata presentando un problema come "chiamate perse" invece di proporre un prodotto o servizio.

La gestione della reputazione è anche un servizio che si può vendere a sé stante. Un profilo con una serie di recensioni recenti a una stella senza risposta è il segnale più chiaro che un proprietario ha bisogno di aiuto per rispondere, chiedere recensioni e risolvere il problema ricorrente. Proponi una soluzione onesta: risposte più rapide, più richieste di recensioni da parte di ogni cliente e una soluzione al problema ricorrente. È questo che fa davvero la differenza in termini di valutazione ed è la promessa di cui i proprietari si fidano.

Il metodo funziona, ma è lento. Leggere decine di recensioni per ogni scheda, su centinaia di schede, richiede giorni di lavoro prima di poter inviare un singolo messaggio.

Trasformare le recensioni negative in un elenco clienti in un minuto

Vonsel è un agente di vendita basato sull'intelligenza artificiale, creato appositamente per questa fase. Gli dici cosa fai e cosa offri; lui trova le aziende locali che hanno davvero bisogno di te.

Analizza le recensioni di Google di ogni attività commerciale, individua reclami specifici e li abbina alla tua offerta, in modo che ogni risultato indichi chiaramente il motivo per cui ha bisogno di te. Fornisce circa 300 attività commerciali ideali al minuto, con dati di contatto come email, telefono, WhatsApp e profili social, raccolti da Google Maps, Bing Maps, directory aziendali nazionali e dai siti web delle aziende stesse.

Da lì, le aziende vengono inserite in un CRM con dashboard e bacheca Kanban, dove è possibile farle avanzare attraverso le diverse fasi. L'IA può anche scrivere e inviare email personalizzate, messaggi WhatsApp, messaggi diretti su Instagram e messaggi su LinkedIn che menzionano il problema specifico di ciascuna azienda e gestire il follow-up.

La differenza rispetto a uno scraper o a un'estensione di Chrome sta in ciò che ottieni. Uno scraper ti fornisce righe di dati da pulire, qualificare e contattare. Vonsel ti offre aziende qualificate con la loro motivazione, i loro contatti e il messaggio. Puoi provarlo gratuitamente e la pagina dei prezzi mostra cosa include ogni piano. Se vuoi promuovere un'azienda mostrando per cosa vengono elogiati i suoi concorrenti, la nostra guida all'analisi delle recensioni dei concorrenti su Google Maps applica lo stesso principio anche alle aziende vicine.

Errori comuni con le recensioni negative

Gli errori più grandi sono litigare in pubblico e trattare ogni recensione negativa come un'emergenza. Entrambe le cose fanno perdere tempo e peggiorano l'immagine del profilo.

• Per i proprietari: risposte copiate e incolla, lunghi saggi difensivi, rivelazione dei dati dei clienti, offerte di rimborsi in cambio di modifiche, sconti per cambiare una recensione o occultamento delle recensioni negative sul proprio sito in modo che i visitatori non possano trovarle.
• Per i venditori: fare una proposta basata su una singola vecchia recensione, citare un recensore per nome, mettere in imbarazzo il proprietario ("le tue recensioni sono terribili") o inviare lo stesso messaggio a tutte le aziende indipendentemente dal reclamo.
• Per entrambi: ignorare la data. Un reclamo del 2021 che il proprietario ha già risolto non è più un problema.

Gestita con rispetto, una recensione negativa diventa un punto di partenza condiviso: il proprietario vuole che il problema venga risolto e tu sei la persona che può fare in modo che ciò accada.