一般的なCRMの例としては、共有スプレッドシート、コンタクトマネージャー、カンバン方式の営業パイプライン、共有受信トレイCRM、フィールドセールス向けマップCRM、ヘルプデスクCRM、分析ダッシュボード、業界別CRM、AIプロスペクティングCRMなどが挙げられます。いずれも顧客情報と商談情報を保存しますが、最初に表示される内容や対象となるユーザー層が異なります。
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共有スプレッドシートから、自動的にデータが入力されるカンバン方式のパイプラインまで、各タイプのCRMが画面上でどのように表示されるか、そしてどのような場合にそれが最適な選択肢となるのかを解説します。
一般的なCRMの例としては、共有スプレッドシート、コンタクトマネージャー、カンバン方式の営業パイプライン、共有受信トレイCRM、フィールドセールス向けマップCRM、ヘルプデスクCRM、分析ダッシュボード、業界別CRM、AIプロスペクティングCRMなどが挙げられます。いずれも顧客情報と商談情報を保存しますが、最初に表示される内容や対象となるユーザー層が異なります。
CRMとは、顧客や見込み客が誰なのか、彼らに何を伝えたのか、そしてその後どうなったのかを記録しておく場所です。それ以外のことはすべて些細なことです。
ウィキペディアの顧客関係管理に関する項目にある正式な定義では、CRMとは、組織が顧客とのやり取りを管理、分析、改善するために用いる戦略的なプロセスであり、多くの場合、専用のソフトウェアが背後にあるとされています。しかし実際には、CRMの事例を探す際に人々が求めているのは、まさにそのソフトウェア、つまり担当者が火曜日の朝に実際にクリックする画面、記録、ボタンなどなのです。
このガイドはまさにそれを実現します。ベンダーのロゴを羅列するのではなく、遭遇する可能性のある9つの設定、それぞれの起動時の画面、適したユーザー、そして問題点について説明します。Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Pipedriveといった有名な製品がほとんどのリストに登場します。これらは確かにCRMですが、ブランドよりもパターンの方が重要です。なぜなら、これらの製品のほとんどは、以下の例のいくつかに設定できるからです。
ほとんどのガイドでは、CRMシステムを運用型、分析型、コラボレーション型、戦略型の4種類に分類しています。実際の製品はこれらの要素を組み合わせていますが、分類を知ることで、そのツールがまず何のために作られているのかを把握できます。
Wikipediaでは、オペレーショナルCRMを営業、マーケティング、顧客サポートの統合と自動化、アナリティックCRMを複数の情報源からの顧客データを分析して管理者がより良い意思決定を行えるようにするシステム、コラボレーティブCRMをサプライヤーや販売代理店などの外部関係者と顧客情報を共有すること、そしてストラテジックCRMを顧客中心の文化を構築することと定義している。
| CRMタイプ | まず最初に何をするか | 典型的な例 | 対象者 |
|---|---|---|---|
| 運用型 | 連絡先と取引を保存し、フォローアップを自動化します。 | カンバン販売パイプライン、コンタクトマネージャー | フリーランサー、代理店、小規模な営業チーム |
| 分析型 | 顧客データをレポートや予測に変換する | 収益ダッシュボード、解約率レポート | 分析するのに十分なデータを持つチーム |
| コラボレーション型 | チームやパートナー間で顧客情報を一元的に共有する | 共有受信トレイCRM、パートナーポータル | 営業、サービス、パートナーのすべてが顧客と接する企業 |
| 戦略型 | 企業が顧客をどのように扱うかを長期的に形作る | アカウントプラン、ロイヤルティプログラム | 顧客ライフサイクルが長い大企業 |
フリーランスや小規模代理店で、地元の企業向けに営業活動を行っている場合は、まず運用型のCRMを導入する必要があります。レポート機能やパートナーポータルは、報告に値するパイプラインが構築されてからで構いません。 中小企業向けCRMガイドでは、最初に有効にするべき機能と無視すべき機能について詳しく解説しています。
以下に、実際に目にする可能性のあるCRMシステムの例を、おおよそシンプルなものから専門的なものへと順に示します。それぞれのシステムについて、起動時に表示される画面、対象となるユーザー、そして欠点について解説します。
1. スプレッドシートCRM。連絡先ごとに1行、名前、会社名、電話番号、メールアドレス、ステータス、そして「次のステップ」の列があります。無料で、誰でも使い方が分かり、5分で使い始めることができます。ただし、2人が同時に編集したり、フォローアップの日程を誰かの頭の中に記憶していたり、行数が数百行を超えると、うまく機能しなくなります。GoogleスプレッドシートをCRMとして活用するためのガイドでは、その可能性について詳しく解説しています。
2．連絡先管理ツール。よりスマートなアドレス帳を想像してみてください。検索可能な人物や企業の一覧で、それぞれにメモ、通話、メールの履歴が時系列で表示されます。主に顧客関係の維持を業務とするコンサルタントや会計士に適しています。ただし、各案件の進捗状況は表示されないため、新規顧客開拓には不向きです。
3. カンバン方式の営業パイプライン。新規、連絡済み、返信済み、会議、提案、受注、失注などの列があり、各案件ごとにカードを右にドラッグします。カンバンボードは、作業がプロセスの各段階をカードで移動していく様子を示しており、これはまさに多くの小規模販売者が案件について考える方法です。これは、フリーランサーや代理店にとって最も一般的なCRMソフトウェアの例であり、私たちが最初に推奨するものです。
4. 共有受信トレイ型CRM。メール、チャット、メッセージのやり取りが連絡先レコードの横に表示されるため、チームの誰もが返信前に会話全体を確認できます。2～3人で同じ顧客に対応する小規模チームに適しており、小規模なコラボレーション型CRMの良い例と言えます。
5. フィールドセールス向けマップCRM。各アカウントはマップ上のピンとして表示され、段階ごとに色分けされるため、ヒューストンの営業担当者はアルファベット順ではなく、地域ごとに訪問計画を立てることができます。商業清掃業者、空調設備業者、看板製作業者など、対面販売を行うあらゆる業種に適しています。もしあなたがそのような業種であれば、CRMの位置情報活用ガイドで、各アカウントをマップ上に表示し、それに基づいて訪問計画を立てる方法を解説しています。
6．ヘルプデスクCRM。メイン画面はパイプラインではなく、チケットキューです。各チケットは、過去の注文や会話履歴を含む顧客レコードにリンクしています。販売後のサービス向けに構築されているため、新規顧客開拓には適していません。
7．分析ダッシュボード。月ごとの収益、ソース別の成約率、リスクのある案件などのグラフが表示されます。これは分析型CRMであり、運用部門からクリーンなデータが供給されて初めて有用になります。
8. 業界特化型CRM。不動産の物件情報や内覧予約、清掃会社の定期訪問予約、ホテルの客室予約など、特定の業種に特化して構築されています。フィールドやステージは該当業種向けにあらかじめ設定されているため、設定の手間は省けますが、それ以外の業種では柔軟性に欠けると感じるかもしれません。導入前に、ステージ名の変更や独自のフィールドの追加が可能かどうかを確認しましょう。
9. AIを活用した見込み客開拓型CRM。これらのCRMの中でも最新のもので、他のCRMが無視している問題、つまりパイプラインの空っぽさに取り組んでいます。販売する商品を説明すると、AIエージェントがそれを必要とする企業を見つけ出し、連絡先と理由が添付されたカードとしてカンバンCRMに届きます。Vonselはこの方式で動作します。これについては後ほど詳しく説明します。
主要なCRMツールのリストには、ほぼ必ずと言っていいほど同じ5つの名前が登場します。Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamics 365、Zoho CRM、そしてPipedriveです。それぞれのツールは、上記のリストにある異なる例を重点的に取り上げています。
これら5つはすべて、既に獲得済みの取引を管理するためのCRMです。どれも、初期設定のままでは、どの地元企業があなたの販売する商品を必要としているかを教えてくれる機能はありません。これらのツールやその他のツールを、どのような顧客層に適しているかという観点から比較したい場合は、当サイトのベストCRMソフトウェア特集記事で、それぞれのツールを一つずつ詳しく解説していますので、そちらをご覧ください。
最適なCRMシステムは、企業の規模よりも、販売方法（デスクからメールで販売するのか、電話で販売するのか、街中で直接販売するのか）によって決まります。ここでは、地域企業を顧客とする典型的な5つの販売業者がどのようにCRMシステムを構築するかをご紹介します（あくまで例であり、実際の顧客ではありません）。
| 誰が売っているのか | 最良の入門例 | 重要なパイプライン段階 |
|---|---|---|
| オースティン在住のフリーランスWebデザイナー | カンバンパイプライン | 発見、連絡済み、返信済み、通話予約済み、提案済み、受注済み |
| デンバーのマーケティング代理店 | カンバンパイプラインと共有受信トレイ | リード、診断レポート送付、会議、提案、契約、オンボーディング |
| フェニックスの商業清掃会社 | マップCRM | 見込み客、現地確認予約済み、見積もり送信済み、試験清掃済み、クライアント |
| コロンバスのITサポートプロバイダー | カンバンパイプライン、そしてヘルプデスク | 見込み客、ディスカバリーコール、評価、提案、署名済み |
| タンパの簿記係 | 連絡先マネージャー | 紹介、初回電話、契約、リピーター |
パターンに注目してください。地元企業に販売する人は皆、最初の2つの列に同じ項目が必要です。それは「見つけた企業」と「連絡を取った企業」です。この2つの列の右側の項目は、見積もり、現場見学、試用、契約締結など、どのように取引を成立させるかによって異なります。
地域営業向けのカンバン式CRMは、6～7列で構成され、企業ごとに1枚のカードがあります。各カードには、企業名、所在地（都市）、最適な担当者、そして連絡を取った理由を1行で記載します。
以下は、オースティン在住のフリーランスデザイナーが左から右へ使用する可能性のあるワークフローの例です（説明のための例）。
このボードを正確に保つためのルールは2つあります。すべてのカードには次のステップと日付が必要であり、2週間進展のないカードはフォローアップされるか、アーカイブされます。 セールスパイプラインガイドでは、ステージ設計についてさらに詳しく解説しています。
有用な記録とは、次の3つの質問に一目で答えられるものです。「これは誰なのか」「なぜ私が必要なのか」「次に何をすべきなのか」。これらのいずれにも役立たない項目は、単なる不要な情報です。
理由欄は、ほとんどのCRMシステムで空欄のままになっているが、まさにこの理由欄こそが営業アプローチを成功させる鍵となる。具体的な問題点を明記したメッセージは読まれるが、漠然としたメッセージは削除されてしまう。
地元の企業にとって、その理由を見つける最良の方法は、公開されているレビューを確認することです。 コーネル大学ホスピタリティ研究センターの調査によると、ホテルが5段階評価でレビューのスコアを1ポイント上げると、料金を11.2%値上げしても、稼働率や市場シェアを維持できることが分かりました。レビューは購買決定に影響を与えるため、電話に出ない、予約ページが壊れているといった苦情は、将来の顧客全員が目にするものであり、オーナーにとっては改善すべき理由となります。レビューから顧客の不満点を見つけるためのガイドでは、そうした苦情を各カードに記載する一行のメッセージに変換する方法をご紹介します。
現在行っている販売方法を最も簡潔に表す例を選び、それが販売の妨げになり始めたら変更する計画を立てましょう。以下の5つの質問でほとんどの問題は解決します。
一人で営業する人にとって、予算は大きな制約となります。無料のカンバンボードやスプレッドシートは良いスタート地点ですが、リマインダーの忘れが多発したり、2人目のユーザーが必要になったりした場合は、有料のCRMに移行しましょう。
CRMがあなたに代わってメッセージを送信し始めたら、いくつかの良い習慣を身につけることで、すべてのメッセージが歓迎されるようになります。それは、明確な送信者名、メッセージを送る正当な理由、そして「結構です」と簡単に断る方法を用意することです。
M3AAWGの送信者向けベストプラクティスでは、送信者は購読解除プロセスをできる限り明確かつ簡単にし、受信者への敬意を示すために各リクエストに迅速に対応する必要があるとされています。CRMにその選択を記録しておけば、チームの誰もその企業に再度連絡を取ることがなくなり、次回のメッセージはあなたからの連絡を希望する人に届きます。
Vonselは、地域企業向けに販売を行う人向けのAIセールスエージェントで、ダッシュボードとカンバンCRMが組み込まれています。これは、提供する商品やサービスを必要とする企業を自動的に登録してくれるCRMの例その9です。
あなたが何をしていて、何を売っているのかをAIに伝えると、AIは地元の企業のGoogleレビューを読み込み、返信の遅さ、ウェブサイトの不具合、予約の無断キャンセルといった具体的な弱点を見つけ出し、あなたの提供するサービスとマッチングさせます。わずか1分ほどで、あなたを必要とする理由とともに、約300件の理想的な企業を提示してくれます。これは、手作業では何日もかかるデータ収集と見込み客開拓作業です。
各企業には、Google マップ、Bing マップ、全国ビジネスディレクトリ、企業自身のウェブサイトなど、さまざまな情報源から収集されたメールアドレス、電話番号、WhatsApp、ソーシャルメディアのプロフィールといった連絡先情報が提供されます。これらの情報は、上記で説明したボードのように、段階的に進めていくカードとしてCRMに登録されます。
そこからAIは、各企業の実際の問題に基づいて、メール、WhatsApp、Instagram DM、LinkedInでパーソナライズされたメッセージを作成して送信し、フォローアップも処理します。スクレイパーは、まだ自分で整理、選別、連絡する必要のある行を提供します。Vonselは、選別された企業とその理由、連絡先、メッセージを提供します。無料で試用でき、 料金ページでは各プランの内容を確認できます。