Kişisel satışın ne olduğu, 7 adımlı süreç ve B2B için gerçek örnekler

Kişisel satış nedir?

Kişisel satış, bir satış elemanının potansiyel bir müşteriyle yüz yüze, telefonla, video görüşmesiyle veya mesaj yoluyla doğrudan iletişim kurarak ihtiyaçlarını anlamayı ve bir ürün veya hizmetin bu ihtiyaçları nasıl karşıladığını göstermeyi amaçlayan bir satış yöntemidir. Reklamcılıktan farklı olarak, iki yönlüdür: satıcı dinler, sunumunu uyarlar ve itirazları canlı olarak ele alır.

OpenStax'ın Pazarlama İlkeleri ders kitabında kişisel satış, "bir şirket temsilcisi (satış elemanı) ile alıcı (müşteri veya potansiyel müşteri) arasındaki bire bir etkileşim" olarak tanımlanır ve "işletmeden işletmeye (B2B) stratejilerinin büyük ölçüde birincil tanıtım stratejisi olarak kişisel satışa dayandığını" ekler. Anahtar kelime etkileşimdir. Dallas'taki bir reklam panosu binlerce insana hitap eder. Plano'daki bir diş kliniğinin sahibinin karşısında oturan bir web tasarımcısı tek bir kişiyle konuşur, kliniğin, randevu sayfası telefonlarda bozulduğu için yeni hasta kaybettiğini duyar ve teklifi anında değiştirir.

Pazarlama ders kitapları, kişisel satışı reklam, satış promosyonu ve halkla ilişkilerin yanında, pazarlama karmasının içine yerleştirir. Aradaki fark, diğer üçünün bire çok odaklı olmasıdır. Kişisel satış bire bir olduğundan, kişi başı iletişim daha yavaş ve daha pahalıdır, ancak kişi başı iletişimde çok daha ikna edicidir. Aynı OpenStax bölümü, ürünün "doğası gereği daha karmaşık, fiyatı daha yüksek ve özelleştirilebilir" olduğunda ideal olduğunu belirtir; bu da yerel bir işletmeye satılan hemen hemen her hizmeti tanımlar: bir web sitesi, bir temizlik sözleşmesi, bir BT planı, bir muhasebe danışmanlığı hizmeti.

Artık yüz yüze gerçekleşmesi gerekmiyor. Zoom üzerinden yapılan bir tanışma görüşmesi, özel olarak hazırlanmış bir e-posta zinciri veya bir restoran sahibiyle yapılan WhatsApp görüşmesi, gerçek bir kişinin gerçek bir alıcıyı dinlemesi ve yanıt vermesi koşuluyla geçerli sayılır.

Kişisel satış sürecinin adımları nelerdir?

Kişisel satış süreci yedi adımdan oluşur ve her adım bir sonrakini besler. Virginia Commonwealth Üniversitesi'nin "Nehir Kenarı Şehrinden Pazarlama İlkeleri" adlı ders kitabında bu adımlar "potansiyel müşteri bulma, ön hazırlık, yaklaşım, sunum, itirazları ele alma, satış kapatma ve takip" olarak sıralanır ve ön hazırlık aşaması, satış elemanlarının "müşteriye veya potansiyel müşteriye ulaşmadan önce mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak için yaptıkları çalışma" olarak tanımlanır. Bazı ders kitapları bunu dokuza ayırır (potansiyel müşteri bulmadan ayrı olarak nitelendirme, itirazlardan ayrı olarak satış kapatma), ancak yapılan iş aynıdır.

1. Potansiyel müşteri bulma ve nitelendirme. Satın alabilecek işletmeleri bulun ve satın alamayacak olanları eleyin. İyi bir potansiyel müşteri, çözdüğünüz soruna, bunu gidermek için bütçeye ve "evet" diyebilecek birine sahip olmalıdır. Eğer daha önce hiç potansiyel müşteri listesi oluşturmadıysanız, satış potansiyel müşteri bulma kılavuzumuz dört haftalık bir planla bu adımı adım adım açıklıyor.
2. Hazırlık (ön yaklaşım). İletişime geçmeden önce işletmeyi araştırın: ne yapıyor, kim karar veriyor, neler yanlış gidiyor. Yerel bir işletme için, son yorumlar bu son sorunun en hızlı cevabıdır. Bu adım, bir sunumu bir sohbete dönüştüren adımdır.
3. Yaklaşım. İlk teması, kendinizle ilgili değil, onlarla ilgili özel bir şeyle açın. Araştırma yaptığınızı kanıtlayan tek bir cümle, ajansınız hakkında bir paragraftan daha değerlidir.
4. Keşif. Açık uçlu sorular sorun ve alıcının konuşmasına izin verin. Şüphelendiğiniz sorunun gerçek olup olmadığını, onlara ne kadara mal olduğunu ve başka kimlerin dahil olduğunu kontrol ediyorsunuz.
5. Sunum. Teklifinizin yalnızca az önce duyduğunuz sorunu çözen kısmını gösterin. Onların kelimelerini, rakamlarını ve mümkünse öncesi ve sonrası karşılaştırmasını kullanın.
6. İtirazları ele alma ve kapanış. İtirazları soru olarak ele alın. Fiyat, zamanlama ve "zaten birini bulduk" gibi ifadelerin her birinin net bir cevabı vardır. Ardından net bir sonraki adımı sorun. Fiyat, küçük işletme sahibiyle yapılan neredeyse her görüşmede gündeme gelir, bu nedenle fiyat itirazlarını ele alma kılavuzumuz size yüksek sesle söyleyebileceğiniz cevaplar sunar.
7. Takip görüşmesi. "Evet" cevabından sonra, teslimatı yapın ve durumu kontrol edin. "Şimdi değil" cevabından sonra, bir sonraki görüşmeyi planlayın. Yerel anlaşmaların çoğu ilk görüşmede değil, takip görüşmelerinde kazanılır.

Sıralama önemlidir. Birinci ve ikinci adımları atlarsanız, sorunu hiç yaşamamış kişilere sunum yapmış olursunuz ve üçüncü ila yedinci adımlar bir sayı oyununa dönüşür.

B2B'de kişisel satışa örnekler nelerdir?

Yerel B2B'de kişisel satış örnekleri her yerde karşımıza çıkıyor: bir hizmet sağlayıcının bir işletme sahibiyle belirli bir sorun hakkında birebir görüşme yaptığı her an. İşte yerel işletmelere satış yapan serbest çalışanlar, ajanslar ve küçük hizmet firmaları için uygun altı örnek.

• Austin'de bir web tasarımcısı, müşterilerinin internette güncel olmayan menüler ve çalışma saatlerinden şikayet ettiğini fark ettikten sonra South Congress'teki üç kahve dükkanını ziyaret ediyor. Her işletme sahibine mobil menü sayfasının bir örneğini gösteriyor.
• Phoenix'te faaliyet gösteren bir ticari temizlik şirketi, halka açık yorumlarda bekleme odalarının kirli olduğundan bahseden hastaların bulunduğu tıp merkezlerini arıyor ve sözleşme imzalamadan önce bir haftalık deneme temizliği teklif ediyor.
• Columbus'ta faaliyet gösteren bir BT yönetim şirketi, e-posta kesintileriyle ilgili paylaşım yapan bir hukuk firmasıyla görüntülü görüşme ayarlıyor, kurulumlarını inceliyor ve sabit aylık bir plan öneriyor.
• Charlotte'ta bir muhasebeci, aile şirketi olan bir ısıtma, havalandırma ve klima (HVAC) firmasına, ikinci bir şubeye doğru büyümesine değinen ve geçen yılın defterlerini düzeltmeyi teklif eden kişisel bir e-posta gönderiyor.
• Denver'da yerel bir SEO serbest çalışanı, Google profillerinde yorumlara son zamanlarda hiç yanıt verilmediğini gördükten sonra Instagram üzerinden tesisatçılara mesaj gönderiyor ve yanıt stratejisinin nasıl göründüğüne dair kısa bir ekran kaydı paylaşıyor.
• Klasik ders kitabı örneği olan bir ilaç veya ekipman temsilcisi, düzenli bir rota izleyerek doktorları veya fabrika müdürlerini ziyaret eder ve aylar içinde güven inşa eder.

Bu örnekler açıklayıcı niteliktedir, müşteri hikayeleri değildir. Ortak kalıba dikkat edin. Her durumda satıcı, ilk kelimeyi söylemeden önce alıcı hakkında somut bir şey biliyordu. Kişisel satışı kişisel kılan da budur.

Yerel işletmelere yönelik kişisel satış görüşmelerine, onların yorumlarını da dikkate alarak nasıl hazırlanırsınız?

Yerel bir işletmeyle kişisel satış görüşmesi hazırlamanın en hızlı yolu, işletmenin Google'daki herkese açık yorumlarını okumaktır; çünkü müşteriler, işletme sahibinin karşılaştığı sorunları kendi kelimeleriyle tam olarak açıklarlar. Kişisel satışla ilgili çoğu kılavuz size "müşteri adayını araştırın" der ve orada durur. Yerel işletmelerde daha iyisini yapabilirsiniz, çünkü araştırma zaten sizin için yapılmıştır.

1. Bir işletme türü ve bir teklif seçin. Örneğin, diş klinikleri ve online randevu sistemi veya restoranlar ve ticari temizlik hizmetleri. Dar bir eşleşme, sonraki her adımı kolaylaştırır.
2. Son zamanlardaki olumsuz ve karışık yorumları okuyun. "Telefona asla cevap vermiyorlar", "Çevrimiçi rezervasyon yapamadım", "Banyo kirliydi", "40 dakika bekledim" gibi tekrarlanan şikayetleri arayın. Tekrarlanan bir şikayet, tek bir öfkeli yorumdan daha güçlü bir sinyaldir.
3. Şikayeti sattığınız ürün veya hizmetle eşleştirin. Sunduğunuz hiçbir şey şikayeti gidermiyorsa, bir sonraki işletmeye geçin. Bu, nitelendirme anlamına gelir ve kimsenin ihtiyaç duymadığı bir satış konuşmasından sizi kurtarır.
4. Sorunu belirten bir giriş cümlesi yazın. Müşterilerin söylediklerini, işletme sahibini utandırmadan alıntılayın veya kendi cümlelerinizle ifade edin. Ardından, satış yapmaya çalışmak yerine bir soru sorun.
5. Küçük bir kanıt getirin. Bir örnek, kısa bir denetim raporu veya tek bir şikayet etrafında oluşturulmuş tek sayfalık bir plan olabilir.
6. Öğrendiklerinizi kaydedin. Şikayeti, ilgili kişiyi ve bir sonraki adımı CRM sisteminize not edin, böylece takip işlemi aynı soruna ilişkin olsun.

Bir temizlik şirketinin bir kliniği ararken kullanabileceği örnek bir açılış cümlesi: "Merhaba Dr. Lee, Phoenix'te ticari bir temizlik ekibi işletiyorum. Son Google yorumlarınızdan bazılarında bekleme odasından bahsedildiğini gördüm ve mevcut temizlik programınızın öğleden sonraki yoğunluğu kapsayıp kapsamadığını merak ettim. Bugün bunu nasıl ele alıyorsunuz?" Kısa, öz ve bir soruyla biten bu cümle, soğuk aramayı bir sohbete dönüştürüyor.

Ardından işletme sahibinin konuşmasına izin verin. Yerel işletmeler için iyi keşif soruları basittir: "Yeni müşterilerinizin çoğu nereden geliyor?", "Yoğun saatlerde telefon çaldığında ne oluyor?", "Daha önce neler denediniz?" ve "Sağlayıcıyı değiştirmeden önce kimlerin onayı gerekiyor?"

Yorumlar ayrıca işletme sahibinin nasıl düşündüğünü de gösterir. Hangi şikayetlerin bir işletmeye gerçekten zarar verdiğini ve işletme sahiplerinin bunlara genellikle nasıl tepki verdiğini anlamak istiyorsanız, olumsuz yorumlar hakkındaki makalemiz bunu işletme sahibinin bakış açısından açıklıyor.

Kişisel satışın başlıca türleri nelerdir?

Kişisel satışın temel türleri, görüşmenin nerede gerçekleştiğine, kimin başlattığına ve ilişkinin ne kadar derinleştiğine göre farklılık gösterir. Yedi türü içeren tek bir resmi liste yoktur; ders kitapları ve eğitimciler bunları farklı şekilde gruplandırır. Aşağıdaki yedi tür, küçük bir B2B ekibinin fiilen yaptığı işleri kapsamaktadır.

Danışmanlık odaklı satış, çoğu hizmet sağlayıcının kullandığı formattır çünkü önce teşhis koymadan bir web sitesi veya BT planı için fiyat teklifi veremezsiniz; danışmanlık odaklı satış kılavuzumuz, sorgulama gibi görünmeden bu teşhisi nasıl yapacağınızı gösterir. Eğer hala müşteri taleplerini beklemek mi yoksa kendiniz işletmeleri hedeflemek mi konusunda kararsızsanız, inbound ve outbound satış karşılaştırmamız kişisel satışın nerede yer aldığını seçmenize yardımcı olur.

Kişisel satışın avantajları ve dezavantajları nelerdir?

Kişisel satış, ikna ve geri bildirim konusunda başarılı olurken, maliyet ve erişim konusunda dezavantajlıdır. Uygun olup olmadığı, bir müşterinin sizin için ne kadar değerli olduğuna bağlıdır.

Avantajlar:

• Gerçek zamanlı olarak uyum sağlıyor. İtirazı duyuyorsunuz ve bir sonraki kampanyada değil, hemen yanıt veriyorsunuz.
• Bu, güven oluşturur. İşletme sahipleri, özellikle hizmet kendi müşterilerine dokunuyorsa, hizmeti insanlardan satın alır.
• Bu size piyasayı öğretiyor. Tampa'daki spor salonu sahipleriyle yapılan on görüşme, herhangi bir anketten daha çok onların sorunları hakkında bilgi veriyor.
• Bu, tek başına bir açılış sayfasının asla sonuçlandıramayacağı karmaşık veya özel anlaşmaları sonuçlandırır.

Dezavantajları:

• İletişim başına yüksek maliyet. Her ziyaret veya arama, ücretli iş teslim etmek için harcayabileceğiniz zamanı alıyor.
• Sınırlı erişim. Bir kişi günde ancak belirli sayıda görüşme yapabilir.
• Sonuçlar tutarsız. Katı senaryolar robotik bir izlenim bırakırken, serbest biçimli konuşmalar tamamen satıcının becerisine ve o günkü ruh haline bağlı.
• Araştırma maliyeti. Doğru yapıldığında, her potansiyel müşteri için hazırlık, görüşmenin kendisinden daha fazla zaman alır.

İşte bu son nokta, çoğu serbest çalışanın ve küçük ajansın kişisel satıştan vazgeçip toplu e-postalara geri döndüğü yerdir. Daha iyi çözüm, hazırlığı atlamak değil, hızlandırmaktır.

Yapay zeka her kişisel satış görüşmesini nasıl hazırlayabilir?

Yapay zekâ, kişisel satışta en çok konuşmadan önceki adımlarda yardımcı olur: doğru işletmeleri bulmak, her biri için neyin yanlış olduğunu öğrenmek ve gerçekten göndereceğiniz ilk mesajı taslak haline getirmek. Konuşmanın kendisi ise insani kalır.

Tek bir potansiyel müşteri için iyi bir hazırlığın nasıl olması gerektiğini düşünün. İşletmeyi bulursunuz, web sitesini okursunuz, Google yorumlarını inceleyerek düzeltebileceğiniz şikayetleri ararsınız, e-posta adresini veya WhatsApp numarasını bulursunuz ve sorunu belirten bir giriş mesajı yazarsınız. İyi yapıldığında, bu işlem genellikle görüşmenin kendisinden daha uzun sürer. Bunu haftada elli potansiyel müşteriyle çarptığınızda, hazırlık yarı zamanlı bir iş haline gelir.

Vonsel sizin için bu işi yapıyor. Yapay zekâ ajanına ne yaptığınızı ve ne sunduğunuzu söylüyorsunuz. Yerel işletmelerin Google yorumlarını okuyor, teklifinizle eşleşen somut şikayetleri belirliyor ve size gerçekten ihtiyacı olan işletmeleri, her birinin nedenini de belirterek, size geri iletiyor. Dakikada yaklaşık 300 ideal işletme buluyor; bu tür bir veri toplama işlemi elle günler sürebilirdi.

Her işletme, varsa e-posta, telefon, WhatsApp ve sosyal medya profilleri gibi iletişim bilgileriyle birlikte gelir ve bir kontrol paneli ve kanban panosu içeren bir CRM'ye yerleştirilir, böylece yukarıdaki süreç aşamalarından geçirebilirsiniz. Hazır olduğunuzda, yapay zeka her işletmenin özel sorununa göre kişiselleştirilmiş e-postalar, WhatsApp mesajları, Instagram DM'leri ve LinkedIn mesajları yazıp gönderebilir ve takip işlemlerini yönetebilir.

Bu, bir Chrome uzantısından veya veri çekme aracından farklıdır. Veri çekme aracı size temizlemeniz, nitelendirmeniz ve iletişime geçmeniz gereken satırlar sunar. Vonsel ise size, size ihtiyaç duyma nedenleri, iletişim bilgileri ve hazır bir mesaj içeren nitelikli işletmeler sunar. Ücretsiz olarak deneyebilirsiniz ve planlar fiyatlandırma sayfasında mevcuttur.

Hâlâ kendinizin yaptığı şey insani kısım: arama, ziyaret, dinleme ve satışın tamamlanması. Kişisel satışın asla otomatikleştirilmemesi gereken kısmı işte budur.

Sahiplerin yanıt vermek istemesi için onlara e-posta veya telefon yoluyla nasıl ulaşabilirsiniz?

İşletme sahipleri, kendileriyle ilgili ve gerçek bir kişiden geldiği açıkça belli olan mesajlara yanıt verirler. ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu, satış temsilcisinin işinin özünü aynı terimlerle tanımlar: "Yeni ve mevcut müşterilerle iletişime geçerek ihtiyaçlarını görüşür ve belirli ürün ve hizmetlerin bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğini açıklarlar" ve daha sonra "müşterilerin satın alımlarından memnun olduklarından emin olmak için takip ederler." Bu, tek bir cümleyle kişisel satış anlamına gelir ve e-posta kutusunda veya telefonda aynı şekilde işler.

E-posta için dürüst ve cevaplaması kolay bir dil kullanın. Kim olduğunuzu ve nerede bulunduğunuzu belirtin, içeriğe uygun bir konu başlığı yazın, fark ettiğiniz tek sorunu belirtin, tek bir soru sorun ve işletme sahibine bunun öncelikli olmadığını söylemesi için basit bir yol sunun. Eğer "şimdi değil" derlerse, bunu not edin ve saygı gösterin; saygılı bir ilk iletişim, ikinci iletişimi kazandırır.

Telefon görüşmeleri için, o tür işletmeler için sakin bir saat seçin, kendinizi tek bir cümleyle tanıtın ve herhangi bir şey açıklamadan önce izin isteyin. Saat 11:30'da bir restoran veya açılış saatinde bir klinik, herhangi bir konuşma için uygun bir zaman değildir. İşletme sahiplerine e-posta göndermek yerine telefonla aramayı planlıyorsanız, soğuk arama kılavuzumuz yerel işletme sahipleri üzerinde işe yarayan açılış cümleleriyle bir senaryo sunmaktadır.

kısa versiyon

• Kişisel satış, her alıcıya uyum sağlayan, bire bir, iki yönlü bir satış yöntemidir.
• Yedi aşamadan oluşur ve ilk iki aşama olan potansiyel müşteri bulma ve hazırlık, geri kalanının ne kadar başarılı geçeceğini belirler.
• İletişim başına maliyeti reklamdan daha yüksek olduğundan, tek bir müşteriyle gerçek bir görüşme yapmanın önemli olduğu durumlarda kullanın.
• En etkili açılış konuşmaları, alıcının zaten sahip olduğu gerçek bir soruna işaret eder; bu nedenle hazırlık önemlidir.
• Araştırma ve ilk taslak için yazılım kullanın, dinleme ve kapanış işlemlerini ise kendinize saklayın.