Qu'est-ce que le sentiment des avis?Le ton émotionnel derrière chaque avis, noté
Les étoiles indiquent la note. L'analyse des sentiments explique pourquoi. Voici une définition claire et vérifiable, et son importance pour la recherche de prospects locaux.
Base de données··7 min de lecture
Points clés à retenir
Avis des utilisateurs Le ton émotionnel d'une critique, classé comme positif, neutre ou négatif d'après le texte lui-même, constitue la tonalité émotionnelle de l'avis
C'est pas la note par étoiles: le sentiment analyse le langage, il met donc en lumière les points faibles qu'une note moyenne de 4 étoiles masque
À grande échelle, l'analyse des sentiments transforme les avis Google bruts en un Vue d'ensemble classée des personnes satisfaites, des personnes frustrées et des opportunités de vente
Définition
sentiment des avis, défini
Avis des utilisateurs est l'attitude émotionnelle exprimée dans une critique écrite, mesurée et étiquetée comme positif, , neutre, ou négatif. Elle est établie en analysant le langage utilisé dans l'avis, et non en comptant les étoiles attribuées par l'auteur. Une phrase de cinq mots comme « personnel aimable, mais beaucoup trop lent » peut exprimer un sentiment mitigé, même avec une note de quatre étoiles.
Sous le capot, le sentiment vient de traitement du langage naturel, la même famille de techniques qui sous-tend la traduction automatique et le filtrage des spams. Un modèle attribue une note à chaque avis sur une échelle, puis ces notes sont regroupées en étiquettes lisibles. La version académique la plus souvent citée est la Arbre de sentiments de Stanford, qui attribue une note aux fragments de phrases, allant de très négatif à très positif.
Dans le contexte d'une entreprise locale, le sentiment est ce qui transforme une multitude d'avis Google en un signal exploitable. Au lieu de parcourir un profil à la fois, vous voyez Quelles sont les entreprises appréciées, lesquelles sont en difficulté et de quoi les clients se plaignent constamment..
Recueillir les avis en premier
L'analyse des sentiments commence par le texte brut. Importez les avis directement depuis Google Maps grâce à l'extension gratuite Vonsel, puis laissez le tableau de bord les évaluer pour vous. Téléchargement gratuit. Sans essai ni carte bancaire.
La plupart des systèmes d'analyse des sentiments réduisent un score numérique à trois ou quatre étiquettes. Voici un guide simple expliquant comment ces étiquettes correspondent aux mots utilisés par les clients et ce que chacune signifie lors de la prospection d'entreprises locales.
Sentiment
Langue typique
Ce que cela signifie
Positif
"J'ai adoré », « Je recommande vivement », « Le meilleur de la ville"
Clientèle fidèle, solide réputation, difficile à déloger
Neutre
"C'était bien », « ça a fait le job », « rien de spécial"
Expérience sans éclat, mais il y a matière à les convaincre
Négatif
"Plus jamais ça », « impoli », « nous a fait attendre"
Point faible évident, une opportunité pour une meilleure offre
Mixte
"Excellente cuisine, service déplorable"
Deux signaux dans une seule analyse, à lire absolument en entier
Les termes « neutre » et « mitigé » sont souvent oubliés. Pourtant, c'est là que se trouvent les signaux commerciaux les plus précieux, car un client véritablement mécontent ou ravi est facile à repérer, même sans modèle.
Sentiment contre étoiles
Pourquoi le système d'étoiles ne suffit pas
Une note par étoiles, c'est un simple chiffre choisi par une seule personne. Elle résume toute une expérience à un clic et occulte toutes les raisons qui la sous-tendent. L'analyse des sentiments, elle, conserve ces raisons. C'est là toute la différence.
Prenons l'exemple de deux dentistes ayant tous deux une note moyenne de 4,3 étoiles. L'un a des avis neutres et peu marquants. L'autre reçoit des éloges dithyrambiques pour son travail, mais aussi des plaintes régulières concernant les temps d'attente au téléphone et l'absence de réservation en ligne. Leurs notes moyennes sont identiques Analyse du sentiment C'est le jour et la nuit, et une seule d'entre elles constitue une piste évidente pour une offre de logiciel de réservation ou de gestion de la réputation.
Les avis ont un véritable poids commercial, c'est pourquoi les lire attentivement est payant Enquête d'avis des consommateurs locaux de BrightLocal On constate régulièrement que la grande majorité des consommateurs consultent les avis avant de choisir un commerce local. Si les acheteurs lisent les avis, vous devriez en faire autant.
3
Étiquettes principales : positif, neutre, négatif (mixte est une quatrième étiquette)
0
étoiles nécessaires : le sentiment se base sur le texte, pas sur la note
1
Un problème clairement identifié peut transformer toute une liste d'avis en prospects
Comment cela se mesure
De l'avis brut à la note de sentiment
Une fois les avis en main, le processus est simple. On commence par collecter les avis pour chaque établissement. Ensuite, un modèle linguistique attribue une note à chaque avis. Enfin, les notes sont agrégées par établissement afin de pouvoir comparer l'ensemble des avis, et non un seul profil.
La difficulté réside généralement dans la première étape : extraire le texte des avis de Google Maps. Google affiche les avis profil par profil et limite la quantité de texte visible. C'est là qu'un outil de capture basé sur un navigateur s'avère indispensable. Découvrez son fonctionnement dans notre guide sur Comment extraire les avis Google, et comprenez les champs que vous extrayez Explication des champs de données de Google Maps..
Avec Vonsel, le extension Chrome gratuite Vonsel est le moyen : il capture les entreprises et leurs avis depuis Google Maps. Le tableau de bord Vonsel est la finalité : il analyse le ressenti, regroupe les points faibles et intègre chaque entreprise dans un CRM cartographié, avec ses données d'analyse des avis. Vous pouvez même rouvrir une capture précédente et ajouter des avis aux entreprises déjà enregistrées.
Transformer le texte de révision en une liste notée
L'extension capture les avis bruts. Le tableau de bord les analyse et classe automatiquement les avis, entreprise par entreprise. Téléchargement gratuit. Sans essai ni carte bancaire.
Une entreprise 4 étoiles qui reçoit régulièrement des plaintes concernant la lenteur du service représente un prospect. L'analyse des sentiments révèle les tendances que la note moyenne masque dans les textes.
Classe une liste entière en une seule fois
Au lieu d'ouvrir les profils un par un, vous triez des dizaines d'entreprises en fonction du caractère positif ou négatif de leurs avis, puis vous traitez d'abord les meilleures opportunités.
Les carburants de la communication personnalisée
Connaître précisément le problème vous permet d'aborder la réclamation par e-mail en ciblant la véritable difficulté, et non par un argumentaire générique. Vonsel rédige automatiquement un e-mail personnalisé pour chaque entreprise à partir de ces informations.
Ajoute de la valeur à une base de données brute
Un fichier CSV de noms et de numéros de téléphone est une ressource courante. Une liste pondérée par le sentiment et étiquetée avec les points problématiques constitue une base de données contextualisée et à forte valeur ajoutée.
Le sentiment n'est pas un indicateur de vanité. Il représente la différence entre une liste d'entreprises et une liste de raisons de les appeler. Les étoiles indiquent la moyenne. Les mots indiquent le début.
Concepts connexes
Analyse des sentiments, des avis et des points de friction
Le sentiment est une première couche. Pris individuellement, il indique le ton. Regroupé et synthétisé à travers de nombreux avis, il devient Avis et renseignements: les thèmes récurrents, les forces et les faiblesses d'une entreprise en un coup d'œil.
À partir de là, la démarche pratique consiste à transformer un thème négatif en un message. C'est-à-dire Personnalisation des points sensibles, C’est là que le sentiment cesse d’être un simple score abstrait et commence à conclure des affaires. Pour connaître les aspects juridiques de l’utilisation de ces données, consultez la section suivante L'extraction de données de Google Maps est légale..
Les étoiles comptent combien. Sentiment lit le pourquoi
Analysez le sentiment sur votre propre liste de prospects
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Qu'est-ce que le sentiment des avis en termes simples?
L'analyse des sentiments décrit la tonalité émotionnelle d'un avis écrit, classée comme positive, neutre ou négative. Au lieu d'attribuer des étoiles, elle se base sur le langage utilisé par le client pour déterminer s'il est satisfait, mitigé ou insatisfait.
Le sentiment exprimé dans les commentaires est-il identique à la note attribuée par étoiles?
Non. Une note par étoiles correspond à un chiffre choisi par un utilisateur. Le sentiment exprimé dans le texte lui-même peut révéler des points faibles et des points positifs qu'une moyenne de 4 étoiles masque. Une entreprise peut afficher une note moyenne élevée tout en manifestant un sentiment négatif concernant un problème récurrent, comme la lenteur du service.
Comment mesurer le sentiment des avis à grande échelle?
Vous collectez le texte des avis pour chaque établissement, puis appliquez un traitement automatique du langage naturel qui attribue une note à chaque avis et agrège les résultats. Des outils comme l'extension gratuite Vonsel pour Chrome récupèrent les avis depuis Google Maps, et le tableau de bord Vonsel les analyse pour identifier les signaux positifs, neutres et négatifs de chaque établissement.
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