クラウドベースのCRM：その概要、確認すべき点、顧客情報の登録方法

CRMにおける「クラウドベース」とは、具体的にどういう意味なのでしょうか？

つまり、ソフトウェアとデータは、ユーザー自身のコンピュータではなく、ベンダーのインフラストラクチャ上に存在するということです。ログインすれば、すべてがそこにあります。これが基本的な考え方であり、企業がライセンスを購入して自社のハードウェアでシステムを運用するという従来のモデルに取って代わった理由です。

米国国立標準技術研究所（NIST）は、クラウドコンピューティングを「構成可能なコンピューティングリソースの共有プールへの、ユビキタスで便利なオンデマンドのネットワークアクセス」のモデルであり、「最小限の管理作業またはサービスプロバイダーとのやり取りでプロビジョニングできる」と説明しています。これをCRMに適用すると、実用的な意味合いになります。必要なときにツールを入手でき、運用は他の誰かが行ってくれるということです。NISTは、 クラウドコンピューティングの定義の中でこの点を明確に示しています。

「クラウドベースCRM」「クラウドCRM」「SaaS CRM」といった表記を目にすることもあるでしょう。これらはすべて同じものを指しています。ソフトウェアは通常、ユーザー1人あたり月額のサブスクリプション制でレンタルされ、インターネット経由で利用します。

クラウドCRMとオンプレミスCRM：どのような違いがあるのか？

最大の変化は、保守を誰が担当するかという点です。オンプレミスソフトウェアの場合はユーザー自身が保守を行いますが、クラウドソフトウェアの場合はベンダーが行います。コスト構造、セットアップのスピード、システムへのアクセス方法、そしてユーザーがどれだけ制御権を保持できるかなど、その他すべての要素はそこから派生します。

中小企業がクラウドベースのCRMソフトウェアを選ぶ理由とは？

クラウドツールを使えば、IT関連の作業が不要になり、全員が同じ記録を共有できるからです。フリーランサーや3人規模の代理店、地域密着型のIT企業では、サーバー管理を専門とする担当者がいることは稀です。クラウドツールを使えば、そうした業務を省いて販売に専念できます。

1. 共通の信頼できる情報源が一つに集約されます。メモ、メール、取引の各段階に関する情報は、誰かの受信トレイやプライベートなスプレッドシートに閉じ込められることはなくなります。
2. どこからでもアクセス可能。コロンバスやタンパでの会議後、その日の夜にデスクに戻る代わりに、駐車場からでも取引内容を更新できます。
3. メンテナンスは不要です。アップデート、バックアップ、ホスティングはすべてベンダーの責任です。
4. 最初は小規模で始め、後から規模を拡大していく。座席数を増やすのは採用時であり、採用前に増やすのではない。
5. 試すのは簡単です。ほとんどのベンダーは無料トライアルまたは無料プランを提供しているので、合わない場合でも費用はライセンスではなく、半日程度です。

非常に小規模なチームで導入を検討している場合は、 中小企業向けCRMガイドで最初に設定すべき内容を解説しています。また、 無料CRMに関する記事では、無料プランでは不十分になる点について説明しています。

クラウド型CRMのデメリットは何ですか？

あなたは他者に依存しています。ベンダーがシステム障害を起こしたり、価格を変更したり、機能を停止したりすれば、その影響はあなたに及びます。クラウドはリスクフリーを意味するのではなく、リスクが移転することを意味するのです。

契約する前に、以下の3点をじっくり検討する必要があります。

• データセキュリティ。NISTのパブリッククラウドコンピューティングにおけるセキュリティとプライバシーに関するガイドライン（SP 800-144）では、組織がデータとアプリケーションをパブリッククラウドにアウトソーシングする際に考慮すべき事項が示されています。小規模チームの場合、これはいくつかの簡単な習慣に集約されます。ベンダーにデータの保護方法を尋ね、その期待事項を契約書に明記し、多要素認証を有効にし、必要な人だけにアクセス権を付与することです。
• ベンダーロックイン。連絡先、取引、メモを標準形式でエクスポートできない場合、行き詰まってしまいます。最初の1週間でエクスポート機能をテストしてください。
• じわじわとコストが上昇する。ユーザー数2人まではユーザーごとの料金設定で問題ないが、10人になると、上位プランに隠された機能によって料金が倍になる可能性がある。料金表の表題価格だけでなく、プラン比較表をよく読むこと。

CRMを使う上で役立つもう一つの習慣は、実際に使用する連絡先情報だけを保存することです。連絡先情報が簡潔であれば、保護しやすく、最新の状態に保ちやすくなります。

人々は通常、どのクラウドCRMを比較検討するのでしょうか？

最初に名前が挙がるのは、Salesforce、HubSpot、Zoho CRM、Pipedrive、Microsoft Dynamics 365で、エンタープライズ向けとしてはOracleも挙げられます。これらはすべて、前述の意味でのクラウドベースのCRMソフトウェアです。ブラウザやアプリからサインインし、ベンダーがサーバーを運用します。基本的なビジネスモデルに違いはなく、対象とする顧客層によって違いが生じます。

• SalesforceとMicrosoft Dynamics 365は、高度なカスタマイズ、多数の役割、および他のエンタープライズシステムとの統合を必要とする大規模な営業チームを対象としています。
• HubSpotとZoho CRMは、連絡先、パイプライン、メールツールを1か所にまとめたい小規模チームによく選ばれるツールで、多くの場合、無料プランまたはエントリープランから始めることができます。
• Pipedriveは視覚的な取引パイプラインを中心に構築されており、取引を前進させることを主な業務とするチームに適しています。
• Oracleはソフトウェア企業であり、単一のCRM企業ではありません。同社のCRMツールは、クラウドベースの顧客体験スイートの一部として販売されており、大企業を対象としています。

Dynamics 365はSalesforceより優れているのでしょうか？どちらが圧倒的に優れているとは言えません。Dynamicsは既にMicrosoftツールを使用している企業に適している一方、Salesforceは高度なカスタマイズや多くの外部アプリケーションとの連携を希望するチームに適しています。小規模な地域ビジネス向け販売チームにとっては、どちらも業務に必要な機能以上のものとなる場合が多いでしょう。

マイクロソフトは、ベンダーがこのカテゴリーをどのように説明しているかを示す好例です。同社のドキュメントには、 Dynamics 365 Salesはチームが「顧客アカウントと連絡先を追跡し、見込み客から受注まで販売を促進し、販売資料を作成できる」と記載されています。ブランド名を変えれば、この説明はリストにあるほぼすべてのクラウドCRMに当てはまります。つまり、コア機能は似ているため、選択は適合性、価格、そして顧客がCRMに到達する前に何が起こるかによって決まるのです。

主要なツールを並べて比較したい場合は、チーム規模やユースケース別に比較した、おすすめのCRMソフトウェアのまとめ記事をご覧ください。

自分に合ったクラウドCRMを選ぶにはどうすれば良いでしょうか？

まずは自分の販売方法から始め、次に2つか3つのツールを実際の取引でテストしてみましょう。機能一覧から始めるのは避けてください。

1. パイプラインを書き出してください。新規、連絡、返信、会議、提案、受注または失注の5～6段階で十分です。ツールが数分でそれを再現できない場合は、別のツールを探しましょう。
2. 20件の実際の連絡先をインポートしてください。重複、欠落したメールアドレス、複雑な会社名などがどのように処理されるかを確認してください。
3. 1週間分の活動を記録してみてください。電話、メール、フォローアップは、フォーム入力ではなく、数回のクリックで完了するべきです。
4. エクスポートをテストしてください。すべてダウンロードして開いてください。これがあなたの脱出計画です。
5. 権限とサインイン方法を確認してください。役割、多要素認証、および退職者を一括削除する機能。
6. 見込み客の出所を尋ねてください。これは多くの購入者が見落としがちなステップですが、最も重要なポイントです。

パイプラインが構築されたら、次に問題となるのはそれをどのように読み解くかです。弊社のセールスパイプライン解説では、実際にアクションを起こせるステージを定義する方法を説明しています。

クラウドCRMを導入しても、なぜ顧客獲得が進まないのか？

CRMはファイリングシステムです。既に知っている顧客を整理するだけで、知らない顧客については何も情報を提供しません。顧客リストが薄い場合、市場で最高のパイプラインであっても、表示されるのは空っぽのボードだけです。

地元の企業にサービスを提供するほとんどの代理店、フリーランサー、IT企業、会計事務所は、そのギャップを埋めるために時間のかかる方法をとっています。Googleマップで手作業で検索し、数十のウェブサイトを開いて名前をシートにコピーし、どの企業が関心を持ちそうかを推測するのです。この方法は機能しますが、何日もかかります。どれくらい時間がかかるかを知りたい場合は、GoogleスプレッドシートをCRMとして使用する方法について解説した記事をご覧ください。手作業によるリスト作成が限界を迎えるポイントが説明されています。

別の選択肢としては、既に自社の商品やサービスを必要としている企業からパイプラインを構築し、その作業を外部に委託するという方法もある。

Vonselは、顧客を見つけるクラウドCRMとしてどのように機能するのでしょうか？

Vonselは、クラウドCRMを内蔵したAIセールスエージェントです。あなたの仕事内容と提供するサービスを入力するだけで、本当にあなたを必要としている地元の企業を探し出し、それぞれの企業にその理由を提示してくれます。

その理由は、顧客がそれらの企業について語る内容にあります。VonselはGoogleレビューを読み、具体的な苦情を見つけ出し、あなたの提供するサービスと照らし合わせます。例えば、ウェブ制作会社であれば、レビューでウェブサイトが古い、あるいはオンライン予約がないと指摘されているレストランを見つけます。商業清掃会社であれば、衛生状態について苦情が寄せられているオフィスやクリニックを見つけます。こうして、何日もかけて手作業で調査する代わりに、わずか1分ほどで約300件の理想的な企業を見つけることができます。

そこからは、あなたが元々購入しようとしていたCRMと同じように機能します。

1. リードが連絡先付きで届きます。メールアドレス、電話番号、WhatsApp、ソーシャルメディアのプロフィールなどの情報は、Googleマップ、Bingマップ、全国的なビジネスディレクトリ、企業のウェブサイトといった情報源から収集されます。
2. それらはカンバンボードに配置されます。ダッシュボードとパイプラインを使って、各ビジネスを段階的に進めていきます。
3. アプローチはAIが代行します。AIは、各企業の抱える課題に合わせてパーソナライズされたメール、WhatsAppメッセージ、Instagramダイレクトメッセージ、LinkedInメッセージを作成・送信し、フォローアップも行います。

これが、単なるスクレイパーやChrome拡張機能との違いです。それらは、自分で整理、選別、連絡を取る必要がある行を提供します。Vonselは、理由、詳細情報、メッセージとともに、選別された企業を提供するため、あなたの時間は会話に集中できます。無料でお試しいただけます。 料金プランは料金ページでご確認いただけます。

クラウドCRMを最初の1週間でセットアップするにはどうすればいいですか？

最初の1週間は、退屈で小規模なものにしましょう。目標は完璧なパイプラインではなく、機能するパイプラインを構築することです。

1. 1日目：パイプラインのステージを定義し、企業が次のステージに進む条件を明確にする。
2. 2日目：既に持っているデータをインポートし、明らかな重複データを削除します。 リードスコアリングに関するガイドは、最初に誰に電話をかけるべきかを判断するのに役立ちます。
3. 3日目：オースティンの歯科医院やフェニックスの空調設備業者など、特定のニッチ市場と都市における新規見込み客をリストアップする。
4. 4日目と5日目：最初のメッセージを送信し、返信を記録し、すべての進行中の案件についてフォローアップの日程を設定する。
5. 週末：停滞した部分を確認し、ステージを調整しましょう。

実際のデータが揃う前に、カスタムフィールドや自動化機能を追加したくなる衝動を抑えましょう。数十件の取引をこなしてみないと、何が必要なのかは分かりません。