否定的なレビュー：それが明らかにするもの、対応方法、そして誰に役立つか

否定的なレビューは実際には何を教えてくれるのでしょうか？

否定的なレビューは、顧客自身の言葉で、どこで問題が生じたかを教えてくれます。重要なのは、反応する前に、ノイズとシグナルを区別することです。

具体例を挙げると、シカゴのビストロの駐車場で駐車違反切符を切られたことに対する怒りのレビューが1件あったとしても、そのビストロについて多くを語るものではありません。しかし、6ヶ月間で「誰も電話に出ない」というレビューが8件もあったとしたら、それは多くのことを物語っています。こうしたパターンは業務上の問題であり、業務上の問題には責任者、予算、そして解決策が存在するのです。

低評価を3回に分けて読み解く：

1. テーマごとにグループ化します。各苦情にタグを付けます：待ち時間、電話、予約、価格、スタッフ、清潔さ、ウェブサイト、フォローアップ。
2. 数と日付を記録しましょう。特に最近、繰り返し現れるテーマは、古い例外的な事例よりもはるかに重要です。
3. 返信を確認してください。オーナーは返信しましたか？苦情が寄せられているのに返信がないプロフィールは、通常、誰も見ていないことを意味します。

苦情を分類すると、ほとんどの苦情は原因に結びつき、それぞれの原因は解決策の種類に対応します。これはオーナーが常に念頭に置いておくべき表であり、サービスプロバイダーが誰に連絡するかを決定する際に使用する表と同じです。

否定的なレビューは企業にどのような影響を与えるのでしょうか？

否定的なレビューの影響は、その量、投稿時期、そして対応状況によって異なります。数件の批判的なレビューでは事業が破綻することはありませんが、同じ苦情が山積みになり、未回答のまま放置されると、事業に致命的な打撃を与える可能性があります。

ノースウェスタン大学のシュピーゲル・リサーチセンターの研究によると、購入意欲は通常、評価が4.0～4.7つ星の間でピークに達し、5.0に近づくにつれて低下する。これは、満点評価はあまりにも良すぎるように見えるためだ。同研究は、否定的なレビューが信頼性を高めるのに役立つとも指摘している。つまり、批判が全くないプロフィールを目指す必要はないということだ。

その調査では、レビューが5件ある商品は、レビューが全くない商品に比べて購入される可能性が270%高いことも明らかになった。レビューは購入決定に影響を与えるため、悪いレビューに慌てるのではなく、むしろ注意を払うべきなのだ。

買い物客もレビューを読んでいます。 ピュー・リサーチ・センターの調査によると、アメリカの成人の82%が、初めて商品を購入する前にオンラインの顧客評価やレビューを少なくとも時々読むと回答しており、そのうち40%は常に、またはほぼ常に読んでいると答えています。同じ調査では、消費者レビューは企業が消費者に対して責任を果たす上で非常に役立つと回答した人が45%に上りました。

悪いレビューが本当に問題になるのは、そのパターンです。例えば、ヒューストンの配管工（例として）が平均評価4.6で、最近「約束の時間に現れなかった」というレビューが集中しているとします。この業者は、レビューの最新順で閲覧する顧客を失うことになり、そうした顧客は往々にしてすぐにでも購入を検討している人たちです。問題はレビューの数よりも、最新のレビューの内容そのものにあるのです。

否定的なレビューにはどのように対応すべきでしょうか？

迅速に対応し、簡潔に、具体的な問題点を伝え、詳細は電話かメールでやり取りするようにしましょう。Googleのビジネスプロフィールに関するガイドラインにも、同じことが分かりやすく書かれています。

返信することも効果的です。 マーケティングサイエンス誌に掲載された、ダヴィデ・プロセルピオ氏とゲオルギオス・ゼルヴァス氏によるホテルレビューの研究によると、返信するホテルでは評価が0.12つ星上昇し、レビュー件数が12%増加したことが分かりました。また、ホテルが返信を始めると、否定的なレビューの数は減るものの、レビューの文字数が増えることも判明しました。これは、不満を持った宿泊客が、誰かが自分のレビューを読んでいると分かると、より丁寧に書くようになることを示しています。

Googleは顧客レビューへの返信に関するアドバイスの中で、ビジネスオーナーに対し、プロフェッショナルな態度を保ち、返信は簡潔に、定型的な感謝の言葉や宣伝は避け、レビュー投稿者の個人情報を決して共有せず、自分の責任ではない事柄については責任を負わずに実際のミスを認め、迅速に対応することを推奨しています。以下に、そのアドバイスを具体的なプロセスとして示します。

1. 10日間ではなく、10分待ちましょう。書く前に冷静になり、同じ日か翌日に返信してください。
2. 相手の名前と具体的な内容を明記してください。具体的な問題（「午後3時の予約をすっぽかした」など）を記載することで、読者はあなたがその問題を読んだことが分かります。
3. 自分の責任は認めましょう。謝罪が必要な時は謝罪しましょう。もし自分の責任ではないことだった場合は、冷静に一度だけそう伝えましょう。
4. 何が変わったのかを簡潔に述べましょう。改善点を一文で説明する方が、後悔の念を長々と述べるよりもずっと効果的です。
5. オフラインで連絡を取ってください。直通の電話番号かメールアドレスを記載し、氏名またはイニシャルを署名してください。
6. 根本原因を解決せよ。3人が電話について苦情を言っている場合、返答は解決策ではない。電話自体が問題なのだ。

これらのルールに従った、分かりやすい回答例：

「ダナさん、ご指摘ありがとうございます。火曜日にお電話いただいた際に誰も出なかったとのこと、おっしゃる通りです。このようなご対応は、私たちが望むものではありません。昼休み時間帯に2回線目をご用意いたしました。よろしければ、プロフィールに記載されている番号まで直接お電話ください。私が責任を持って対応させていただきます。オーナーのマイクより。」

同じページでは、オーナーが忘れがちな2つの点が指摘されています。まず、Googleは否定的なレビューは「必ずしもビジネス慣行の悪さを示すものではない」とし、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックが混在している方が信頼性が高いとしています。次に、建設的な返信や懸念事項への対応は、顧客がレビューを更新するきっかけになる可能性さえあります。これが、適切な対応がもたらす静かなメリットです。問題が解決すれば、星1つの評価が星4つに変わることもあるのです。

Googleの否定的なレビューを削除することはできますか？

単に気に入らないという理由だけで、Googleの否定的なレビューを削除することはできません。Googleのコンテンツポリシーに違反するレビューを報告することはできますが、そのレビューを残すかどうかはGoogleが判断します。

Googleのレビューに関するヒントには、レビューがGoogleのコンテンツポリシーに違反していると思われる場合は、報告できると記載されています。実際の訪問に対する率直な批判はそのまま残されますが、それは悪いことではありません。適切な返信によって、そのレビューを良い方向に変えることができるからです。同じページでは、レビューの変更や削除と引き換えに、無料または割引価格の商品やサービスを提供しないようオーナーに求めています。なぜなら、そのような方法で得られたレビューは、もはや真のフィードバックとは言えなくなるからです。

効果的なのはフォローアップです。Googleによると、建設的な返信や懸念事項へのフォローアップは、顧客がレビューを更新するきっかけになる可能性があり、問題が解決されたことを実感した顧客の声は、企業にとって最も説得力のある意見となるそうです。

新しい5つ星レビューの山の下に批判的な意見を埋もれさせてしまうのも効果がありません。なぜなら、読者は新しい順や評価の低い順に並べ替えるからです。根本的な解決策は、レビューで指摘されている問題を解決し、満足している顧客だけでなく、すべての顧客に正直なレビューを依頼することです。

代理店やフリーランサーは、どのようにして否定的なレビューを利用して顧客を見つけるのでしょうか？

彼らはGoogleの否定的なレビューを読んで、自社のサービスで解決できる問題を抱えている企業を見つけ出し、一般的な売り込みではなく、その問題から会話を始める。「お客様からオンライン予約ができないというご意見をいただいております」というメッセージは、最初の行から関連性があるが、「ウェブサイト制作会社です」というメッセージはそうではない。

マニュアル版は次のように動作します。

1. ニッチな分野と都市を選びましょう。例えば、フェニックスの歯科医院や、ダラスの空調設備会社などです。
2. Googleマップの各掲載情報を開き、レビューを評価の低い順に並べ替えます。次に、問題が最新のものであることを確認するために、新しい順に並べ替えます。
3. あなたの提供するサービスに合致するキーワードで絞り込みましょう。ウェブデザイナーなら「ウェブサイト」と「予約」、清掃会社なら「汚い」と「臭い」といったキーワードで検索します。 キーワードによるレビューの絞り込み方法については、こちらのガイドをご覧ください。
4. 繰り返し出現するパターンのみを残す。苦情が1件なら単なる逸話だが、3件ならメッセージとして伝える価値のある問題点だ。
5. 連絡先を探します。オーナーの名前、メールアドレス、電話番号、またはWhatsApp番号を確認し、ビジネス情報をCRMに記録します。
6. レビュー投稿者ではなく、パターンについて記述してください。 「顧客が待ち時間が長いと指摘している」といったテーマに言及し、オーナーに対して特定の人物の発言を引用してはいけません。
7. フォローアップを怠らないようにしましょう。最初のメールだけでは見落とされやすいので、最初の日からコールドメールのフォローアップシーケンスを計画しておきましょう。

検索機能の詳しい使い方については、 「否定的なレビューのある企業を見つける方法」をご覧ください。また、生の苦情をビジネスチャンスに変える方法については、「レビューから顧客の不満点を見つける方法」をご覧ください。電話での営業がお好みであれば、業種別のコールドコールスクリプトで、 「着信履歴がない」といった問題提起から電話を始める方法をご覧いただけます。

評判管理は、単体で販売できるサービスでもあります。最近寄せられた未回答の星1つのレビューが山積みになっているプロフィールは、オーナーが返信やレビュー依頼、そして繰り返し発生する問題の解決に支援を必要としていることを示す最も明確な兆候です。正直な提案をしましょう。より迅速な返信、すべてのお客様からのレビュー依頼の増加、そして繰り返し発生する問題の解決です。これこそが実際に評価を上げる要素であり、オーナーが信頼する約束なのです。

この方法は有効だが、時間がかかる。数百件の掲載情報について、それぞれ数十件のレビューを読むには、メッセージを1通送るまでに何日もかかる。

ネガティブなレビューをわずか1分で顧客リストに変える

Vonselは、まさにこの目的のために開発されたAIセールスエージェントです。あなたが何をしていて、何を提供しているかを伝えるだけで、Vonselはあなたを本当に必要としている地元の企業を見つけ出します。

このシステムは、各企業のGoogleレビューを読み込み、具体的な苦情を検出し、それらをあなたの提供するサービスと照合します。そのため、すべての検索結果には、その企業があなたを必要とする理由が明記されます。Googleマップ、Bingマップ、全国ビジネスディレクトリ、そして企業のウェブサイトから収集したメールアドレス、電話番号、WhatsApp、ソーシャルメディアプロフィールなどの連絡先データを含む、約300件の理想的な企業を1分以内に提供します。

そこから企業はダッシュボードとカンバンボードを備えたCRMに登録され、各段階を進めていきます。AIは、各企業の具体的な問題に触れたパーソナライズされたメール、WhatsAppメッセージ、Instagramのダイレクトメッセージ、LinkedInメッセージを作成・送信し、フォローアップも処理します。

スクレイパーやChrome拡張機能との違いは、得られる情報です。スクレイパーは、自分で整理、選別、連絡を取る必要がある行を提供します。Vonselは、理由、連絡先、メッセージとともに、選別された企業を提供します。無料で試用でき、 料金ページでは各プランの内容を確認できます。競合他社がどのような点で評価されているかを示すことでビジネスを売り込みたい場合は、 Googleマップの競合他社レビュー分析ガイドが、同じ分析を近隣のビジネスにも適用します。

否定的なレビューでよくある間違い

最も大きな間違いは、人前で言い争うことと、悪いレビューをすべて緊急事態として扱うことです。どちらも時間の無駄であり、プロフィールの評価を下げてしまいます。

• オーナーの場合：コピペ返信、長文の弁明、顧客の個人情報の開示、編集と引き換えに返金を提供する、レビューを変更するために割引を提供する、または訪問者が見つけられないように自社サイト上で否定的なレビューを埋もれさせる。
• 販売者側の場合：古いレビュー1件だけを根拠に宣伝したり、レビュー投稿者の名前を引用したり、オーナーを非難したり（「あなたのレビューはひどい」）、苦情の内容に関係なくすべての企業に同じメッセージを送ったりすること。
• どちらの場合も、日付は無視しましょう。オーナーが既に解決済みの2021年の苦情は、もはや問題ではありません。

敬意をもって対応すれば、否定的なレビューは共通の出発点となります。オーナーは問題を解決したいと考えており、それを実現できるのはあなたなのです。