CRMマーケティングとは、CRMに保存されている顧客および見込み客のデータを利用して、誰に、何を伝え、いつ連絡するかを決定する手法です。顧客を段階、行動、または既知の問題に基づいてセグメント化し、メール、WhatsApp、ソーシャルメディア、電話などを通じてパーソナライズされたメッセージを送信し、すべての返信を同じレコードに記録します。
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それが何なのか、それに基づいて戦略を構築する方法、そして今週すぐに真似できる事例をご紹介します。
CRMマーケティングとは、CRMに保存されている顧客および見込み客のデータを利用して、誰に、何を伝え、いつ連絡するかを決定する手法です。顧客を段階、行動、または既知の問題に基づいてセグメント化し、メール、WhatsApp、ソーシャルメディア、電話などを通じてパーソナライズされたメッセージを送信し、すべての返信を同じレコードに記録します。
CRMとは、推測ではなく自社の記録に基づいて行われるマーケティングです。 ウィキペディアでは、CRMを顧客とのやり取りを管理、分析、改善するための戦略的プロセスと定義しており、CRMシステムは顧客セグメンテーション、データ入力、フォローアップを自動化することが多いと指摘しています。CRMマーケティングは、そのプロセスの中でデータに基づいてメッセージを決定する部分です。
同じ記事では、CRMを戦略的（顧客中心の文化）、運用的（営業部隊、マーケティング、サービス自動化）、分析的（顧客データからパターンを見つける）、協働的（チームやパートナー間で顧客情報を共有する）の4つのタイプに分類しています。CRMマーケティングは主に運用層と分析層で行われます。分析によってターゲットとするグループが分かり、運用層ではメッセージを送信し、返信を記録します。
このキーワードで上位表示されるページのほとんどは、大手企業の社内マーケティングチーム向けにソフトウェアベンダーが作成したものです。ロイヤルティプログラム、ライフサイクルメール、エンタープライズダッシュボードなどについて解説しています。小売ブランドを運営している場合は役立つかもしれませんが、フリーランス、小規模代理店、あるいは次の10社の地元顧客を獲得しようとしているサービス会社にとっては、あまり役に立ちません。
そのような読者にとって、CRMマーケティングの役割はより限定的です。つまり、パイプラインにあるすべての企業に、それぞれの状況に合ったメッセージが確実に届くようにし、最初のメールの後で誰一人として見落とされないようにすることです。このガイドの残りの部分は、そのような読者のために書かれています。
毎週実行できるくらい簡潔にまとめましょう。維持できない戦略は、戦略ではなく単なる文書です。この5つのステップは、1人でも10人でも、どんな規模のチームにも有効です。
解決できる問題ごとにセグメント化し、その問題に気づいたことを証明しましょう。「レストランを支援しています」というメッセージは、他のありふれた売り込み文句と変わりません。「最近のレビュー3件で、あなたの店の配達時間が遅いと指摘されています」というメッセージは、きちんと調査したという印象を与えます。
だからこそ、レビューは非常に強力な情報源となるのです。レビューは公開されており、具体的で、顧客自身の言葉で書かれており、オーナーは購入者がレビューを読むことを知っています。 ピュー・リサーチ・センターの調査によると、米国成人の82%が初めて何かを購入する前にオンラインの顧客評価やレビューを少なくとも時々読んでおり、そのうち40%は必ず読んでいると答えています。繰り返し寄せられる苦情を指摘するメッセージは、オーナーがすでに心配している事柄に触れています。受付にたどり着くのに時間がかかるという苦情が繰り返される歯科医院、会員が機器の故障を訴えるジム、レビューでは仕事ぶりは褒められているものの、折り返しの電話がなかったと指摘されている請負業者など、これらはすべて自然な提案につながるセグメントです。単発の不満と、売り込みに値するパターンを見分けるには、 ネガティブレビューと代理店がクライアントを見つけるためにどのようにそれらを使用するかについてのガイドをお読みください。
こうしたセグメントは、レビューを一つずつ読んで手作業で構築することもできますが、数十社を超えると手が回らなくなります。そこでVonselが迅速な解決策となります。あなたのビジネス内容と提供するサービスを入力するだけで、Vonselは各企業のGoogleレビューを読み込み、弱点を特定し、あなたを必要としている企業とその理由を提示してくれます。約1分で約300社の企業が表示され、メールアドレス、電話番号、WhatsApp、そして利用可能な場合はソーシャルメディアのプロフィール情報も提供されます。
| セグメント | CRMにおけるシグナル | メッセージの視点 | 最適な最初のチャネル |
|---|---|---|---|
| 反応が遅い | レビューには、電話やメッセージに応答がないという記述がある。 | 採用せずに迅速な対応を実現 | メール、それから電話 |
| オンラインでの存在感が弱い | ウェブサイトなし、掲載情報が古い | サイトや掲載情報の簡単な整理 | メールまたはInstagram |
| サービスに関する苦情 | 同じ苦情が繰り返されている | その問題に対する解決策 | WhatsAppまたはメール |
| 返信後、沈黙した。 | ステージが7日間停止した | 簡単なチェックイン、質問は1つだけ | 以前と同じチャンネル |
| 顧客を獲得しました | 取引成立、30日以上前 | 紹介または追加リクエスト | メールまたはLinkedIn |
最も良い例は、小規模で具体的なものです。ここでは、地元の企業にサービスを提供するフリーランサーや代理店に適した5つの例をご紹介します。以下の企業と都市はあくまで例示であり、実際のキャンペーンではありません。
1. 問題解決型の初回アプローチ。フェニックスの空調設備会社の中から「サービスに関する苦情」のセグメントを選択します。各メールには、例えば予約の遅延など、レビューから1つのテーマを引用し、オンライン予約の設定に関する簡単な電話相談を提案します。1つのセグメント、1つの視点、そして細部にまでこだわったパーソナライズされたアプローチです。
2. ステージトリガー型フォローアップ。リードが「連絡済み」の状態で4日間返信がない場合、CRMは最初のメールを繰り返すのではなく、新しい情報を1つ追加した2行のフォローアップメールを送信します。 コールドメールのフォローアップに関する記事では、タイミングと文面について詳しく解説しています。
3．チャネルの切り替え。コロンバスの配管工はメールを無視するが、WhatsAppは読む。CRMが両方のメッセージを記録している場合、2回目の連絡はオーナーが返信する可能性の高い方法で行われる。記録には既に送信された内容が表示されるため、同じことを繰り返す必要がない。
4．再活性化メッセージ。3か月前に連絡が途絶えた見込み客には、季節限定のキャンペーン、近隣に競合店がオープンした、レビューの変更など、何か新しい情報に関連したメッセージを送ります。これは、単なるリマインダーではなく、連絡を取る理由を与えるため効果的です。
5．受注後の紹介。プロジェクト完了から1か月後、クライアントに同じ地域にある企業を1社紹介してもらうよう依頼しましょう。地元の経営者同士は知り合いなので、温かい紹介は冷たいメッセージよりも効果的です。
より具体的なパイプラインや設定例については、 CRMの事例集をご覧ください。
まずは顧客が既に利用しているチャネルから始め、効果を追跡できる場合にのみ他のチャネルを追加しましょう。地元のビジネスオーナーは、週に2回しかチェックしない会社のメールボックスよりも、WhatsAppやInstagramの方が早く連絡が取れることが多いです。一方、規模の大きい企業やよりフォーマルな企業は、依然としてメールやLinkedInを頼りにしています。
どちらを選んでも、ルールは同じです。連絡先が1つなら、履歴も1つにまとめます。月曜日にメールでメッセージを送信し、火曜日にInstagramで返信があった場合、両方とも同じCRMレコードに記録されるべきです。そうしないと、同じ質問を2回もしてしまうことになります。
Vonselはこのアイデアに基づいて構築されています。企業はカンバンCRMに入力すると、AIが各企業の抱える問題に基づいて、メール、WhatsApp、Instagram、LinkedInでパーソナライズされたメッセージを作成し、フォローアップを行います。カードを段階的に進めていくと、それぞれの状況を確認できます。無料でお試しいただけます。料金プランの詳細は料金ページをご覧ください。
| アプローチ | 最初の実用的なリストまでの時間 | パーソナライゼーション | フォローアップ |
|---|---|---|---|
| 手作業による調査とスプレッドシート | 数日 | 高いが、遅い | 自分で覚えておく |
| スクレイピングとメールマージ | 数時間＋データの整理 | 低い、主に名前と会社 | 手動 |
| Vonsel | 約1分 | 各企業の抱える問題と結びついている | AI支援、CRMで追跡 |
すべてのメッセージで、あなたが誰であるかを正直に伝え、簡単に配信停止できるようにしましょう。Gmailのメール送信者ガイドラインでは、件名、ヘッダー、表示名が送信者と内容を正確に表すように求めており、メッセージの配信停止を可能にすることで、開封率、クリック率、送信効率が向上すると指摘しています。礼儀正しさと良い結果は、同じ方向を示しています。プロセスに取り入れるべき習慣は次のとおりです。
実際には、CRMに「連絡禁止」ステータスを設定し、そのアドレスへの送信を停止する必要があります。ルールを一度作成すれば、すべてのキャンペーンでそのルールが適用されます。テキストメッセージからメッセージングアプリまで、各チャネルにはそれぞれ独自のルールと設定があるため、自動化する前に各チャネルの設定を行ってください。
送信だけでなく、各段階間の動きを追跡しましょう。必要なのは、連絡を取った人数、返信があった人数、ミーティングに発展した人数、そして成約に至った人数という4つの数値だけです。これらの数値をセグメントごとに比較しましょう。あるセグメントの返信率が別のセグメントの2倍であれば、そちらに注力しましょう。
また、返信も読んでください。反論はデータです。もし3人のオーナーが連続して「既に顧客がいる」と答えた場合、そのセグメントは既に飽和状態にあるか、あなたのアプローチが一般的すぎる可能性があります。量を増やす前に、メッセージを修正しましょう。購入の可能性に基づいてリードをランク付けする方法をお探しなら、 リードスコアリングに関するガイドをご覧ください。
最後に、サイクルを短く保ちましょう。2週間ごとに見直し、一度に1つのことだけを変更し、変更した内容を書き留めてください。この習慣こそ、どんなツールよりも重要です。
ブランドではなく、業務内容に基づいて選びましょう。Salesforce、HubSpot、Zoho、Pipedriveなど、多くのリストで推奨されている企業は、既に獲得しているリードを保存するための汎用CRMです。地元の企業にサービスを販売する場合、通常はそれよりも前の段階、つまりどの企業に連絡を取り、それぞれに何を伝えるべきかを知ることが難しい部分です。以下の5つの項目を順番に確認してください。
AIはCRMに取って代わるのでしょうか？記録そのものがなくなるわけではありません。各ビジネス、その段階、履歴を管理する場所は依然として必要です。AIが置き換えるのは、見込み客の調査、最初のメッセージの作成、フォローアップの記憶など、それに関連する手作業です。Vonselはまさにこの部分をカバーします。あなたの販売する商品やサービスを必要とする企業を見つけ出し、ダッシュボードとカンバンを備えたCRMに登録し、あなたが確認するためのアウトリーチメッセージを作成します。
失敗のほとんどは、基本を怠ることから生じる。以下の4つの失敗は、何度も繰り返される。
問題別ではなくラベル別にセグメント化する。 「オースティンのレストラン」はリストであって、セグメントではない。書く理由がなければ、すべてのメールは単なる売り込みメールだ。
名前だけをパーソナライズする。オーナーはメールマージだとすぐに気づく。返信をもらうには、ビジネスに関する具体的な情報が必要だ。
フォローアップを怠る。多くの取引は2回目か3回目の接触から始まる。CRMは、そうした接触を確実に実現するために存在する。ルールを一度設定すれば、あとはステージに応じて自動的に実行される。
CRMを放置しておくと、古いステージ、重複したデータ、間違ったメールなどがキャンペーンを台無しにしてしまいます。週に10分程度、CRMの整理に時間を費やしましょう。代理店向けのCRMシステムを選ぶ際には、 代理店向けCRMに関する当社の解説記事が参考になるでしょう。